โครงการบริการแจ้งเตือนเรื่องการต่ออายุสมาชิกและการขอคืนค่าประกันหนังสือ แก่สมาชิกบุคคลภายนอก ฝ่ายบริการจ่าย-รับ ศูนย์วิทยทรัพยากร (งานบริการยืม-คืนและบริการระหว่างห้องสมุด ศูนย์บริการสารสนเทศเพื่อการเรียนรู้และวิจัยในปัจจุบัน )

ชื่อกลุ่ม ก้าวใหม่ใส่ใจ สมาชิกกลุ่ม นางสาวปรางทิพย์ อิศรางกูรฯ ที่ปรึกษา นางสาวนงนุช กาญจนรุจี ประธาน นางสาวกรรณิการ์ สุวรรณนิตย์ นายประจวบ หมากเลย์ นางศิริพร ไชยชาติ นางสุดา พร้อมเชื้อแก้ว นางอังคณา บุญเลิศ นางหรรษา พิสุทธิวงษ์ เลขานุการ

ที่มาของโครงการ สมาชิกบุคคลภายนอกประเภท ก ซึ่งต้องเสียค่าประกันความเสียหายไม่มาขอค่าประกันคืนเมื่อหมดอายุสมาชิก ทำให้ทางศูนย์ฯ ต้องเก็บรักษาเงินจำนวนมากเป็นระยะเวลายาวนาน และไม่สามารถนำเงินที่เก็บรักษาไว้ไปใช้ประโยชน์ใด ๆ ได้ จึงเห็นควรให้มีบริการแจ้งเตือนเรื่องการต่ออายุสมาชิกและการขอคืนค่าประกันหนังสือแก่สมาชิกดังกล่าว เพื่อ - เป็นการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ ที่สร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ - ลดภาระของศูนย์ในการเก็บรักษาเงินจำนวนมาก - ศูนย์ฯ สามารถนำเงินส่วนที่ผู้ใช้ไม่มารับคืนหลังจากพ้นกำหนดแล้วไปใช้ประโยชน์ในการสร้างเสริมคุณภาพ/บริการแก่ผู้รับบริการของศูนย์ฯ ได้

แผนหรือขั้นตอนการดำเนินงาน เดือน ขั้นตอน ม.ค 54 ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค. วางแผน (Plan) X ดำเนินการ (Do) ตรวจสอบ (Check) ขยายผล (Act)

เป้าหมายและตัวชี้วัด 5.1 จำนวนที่ลดลงของสมาชิกบุคคลภายนอกที่ไม่มาขอรับคืนค่าประกันหนังสือหลังหมดอายุสมาชิก 5.2 จำนวนเงินค่าประกันที่สมาชิกบุคลภายนอกไม่มารับคืนที่ศูนย์ฯ สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้

สรุปการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา  ผู้ใช้บริการลืมวันหมดอายุ  ผู้ใช้ลืมข้อมูล/ขั้นตอนการคืนเงิน  ผู้ใช้ไม่สะดวกมาติดต่อรับเงินคืน

สรุปการแก้ไขปรับปรุงที่ได้ดำเนินการแล้ว  แจ้งเตือนผ่านช่องทางไปรษณียบัตร  กำหนดระยะเวลาการติดต่อรับเงินคืน และประทับระบุ วันที่กำหนดในใบเสร็จ  แจ้งข้อมูลขั้นตอนของการรับเงินคืนที่เว็บไซต์ บันทึกข้อมูลของเอกสารที่ต้องใช้ในการขอรับเงินคืนลงในฐานข้อมูลสมาชิก  มอบฉันทะให้ผู้อื่นติดต่อรับเงินแทนได้  เคาน์เตอร์ขยายเวลาการขอรับเงินคืน วันจันทร์-ศุกร์ 8.00-18.30 น. วันเสาร์ 9.00-15.30 น.

ผลลัพธ์การดำเนินการ (ข้อมูลตัวชี้วัดเปรียบเทียบก่อนและหลังการปรับปรุง) ก่อนดำเนินการ สมาชิกที่หมดอายุสมาชิก ไม่มารับเงินค่าประกันคืนตั้งแต่ 22 ม.ค. 45 – 29 พ.ย. 53 จำนวน 768 ราย เป็นจำนวนเงิน 919,000 บาท หลังดำเนินการ สมาชิกที่หมดอายุสมาชิกซึ่งได้รับไปรษณียบัตรมาขอรับเงินค่าประกันคืนจำนวนมาก โดยทางศูนย์ฯ จ่ายคืนค่าประกันไปแล้วกว่า 180,000 บาท

การขยายผล ขยายการแจ้งเตือนไปถึงสมาชิกปัจจุบันที่ใกล้หมดอายุสมาชิก โดยแจ้งเตือนก่อนหมดอายุสมาชิกไม่เกิน 1 เดือน ผล ได้รับการตอบรับจากจากสมาชิกตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ โดยมีผู้มาขอรับเงินค่าประกันคืนอย่างต่อเนื่อง สมาชิกมีความพึงพอใจ ลดปัญหาการไม่มารับค่าประกันคืนและการที่ศูนย์ฯ ต้องเก็บรักษาเงินที่ไม่สามารถนำไปทำประโยชน์ใด ๆ ได้เป็นอันมาก

ขอบคุณค่ะ