การเตรียมการนำเสนอผลงานของ PCT และระบบสำคัญ เพื่อเตรียมเสนอให้ผู้เยี่ยมสำรวจ Surveillance Survey 19-20 กรกฎาคม 2555

การเตรียม Surveillance Survey วันที่ 19 – 20 กรกฎาคม 2555 แนวทางการนำเสนอผลงานของหน่วยงาน นำเสนอในลักษณะการตามรอย โดยเน้นการพาผู้เยี่ยมตามรอยในวัสดุ ผู้ป่วย หรืองานหลักที่สำคัญ โดยใช้แนวคิด 3P การพาผู้เยี่ยมตามรอย หมายถึง การเล่าเรื่องที่เป็นประเด็นที่ทำได้ดีแล้ว โดยเล่าวัตถุประสงค์ กระบวนการ และผลที่ได้รับ การเล่าการแก้ไขปัญหา / ความเสี่ยง / อุบัติการณ์ที่สำคัญ ( CQI) เล่าผลจากการทบทวนต่างๆ เช่น การทบทวนอุบัติการณ์ ทบทวนความเสี่ยง หรือทบทวนตัวชี้วัด หลังจากการทบทวนแล้วนำมาพัฒนาอะไรต่อ ระวังการรักษาเวลา อย่าใช้เวลานาน พยายามสรุปบทเรียน / ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้เยี่ยมก่อนจะออกจากหน่วยงาน

การนำเสนอของระบบ / PCT ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที ยุติการนำเสนอทันทีเมื่อครบเวลา 10 นาที เป้าหมายของการนำเสนอเพื่อให้ผู้เยี่ยมคุ้นเคยกับระบบงานและประเด็นสำคัญของ รพ. จัดเตรียม slide หรือเอกสารเป็น 2 ส่วน ส่วนที่เป็นภาพรวม ซึ่งจะมีการนำเสนอ (ในเวลาไม่เกิน 10 นาที) ส่วนที่เป็นรายละเอียดขยายความ ซึ่งจะนำเสนอเมื่อผู้เยี่ยมถามรายละเอียดในเรื่องนั้น เนื้อหาของภาพรวมที่จะนำเสนอ ปัญหาหรือความเสี่ยงสำคัญ (พร้อมข้อมูลประกอบ) ความพยายามในการแก้ปัญหา และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น การเชื่อมโยงกับระบบงานต่างๆ และเป้าหมายตามกลยุทธ์ของ รพ. ข้อแนะนำในการนำเสนอผลการดำเนินงาน ให้ความสำคัญกับการบริหารเวลาที่มีจำกัด โดยจำกัดเวลาสำหรับการนำเสนอไม่เกิน 10 นาที ยุติการนำเสนอทันทีเมื่อครบ 10 นาทีโดยไม่ต้องให้ผู้เยี่ยมสำรวจเตือน การใช้เวลาส่วนนี้มากเกินไปจะเป็นผลเสียต่อ รพ.เอง เนื่องจากผู้เยี่ยมสำรวจไม่สามารถซักถามหรือตรวจเยี่ยมเพื่อสรุปประเด็นที่สงสัยได้ครบถ้วน การนำเสนอของทีมงานมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับ orientation ของผู้เยี่ยมสำรวจ ตอกย้ำประเด็นสำคัญในภาพรวม และให้ข้อมูลเพิ่มเติมในส่วนที่มีการเปลี่ยนแปลง มิใช่การนำข้อมูลที่ได้ส่งให้ผู้เยี่ยมสำรวจศึกษาล่วงหน้ามากล่าวซ้ำโดยละเอียด จัดเตรียม slide หรือเอกสารที่จะนำเสนอเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกคือภาพรวมของการดำเนินงานที่จะนำเสนอต่อผู้เยี่ยมสำรวจในเวลาไม่เกิน 10 นาที ส่วนที่สองคือรายละเอียดขยายความ ซึ่งจะนำเสนอเมื่อผู้เยี่ยมสำรวจสอบถามในเรื่องนั้น หรือสำหรับผู้เยี่ยมสำรวจนำไปศึกษาและใช้ประโยชน์ในการจัดทำรายงาน เนื้อหาของภาพรวมที่จะนำเสนอ ควรเน้นไปที่ (ก) ปัญหา ความเสี่ยง หรือประเด็นสำคัญของเรื่องนั้นตามบริบทของ รพ. พร้อมข้อมูลประกอบ ถ้ามี (ข) ความพยายามในการปรับปรุงหรือแก้ปัญหา และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น (ค) การเชื่อมโยงกิจกรรมการพัฒนากับระบบงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง และกับเป้าหมายตามแผนกลยุทธ์ของ รพ.

เน้นการ Benchmarking กับองค์กรที่เป็นมาตรฐานและ การสร้างเครือข่าย การนำเสนอของ PCT สำหรับ PCT เน้นการนำเสนอ รายโรคที่สำคัญ โดยการเน้นประเด็นสำคัญในกระบวนการดูแล (Highlight) ซึ่งจะไม่เสียเวลาและได้เห็นประเด็นสำคัญจำนวนมากในแต่ละ PCT เน้นการ Benchmarking กับองค์กรที่เป็นมาตรฐานและ การสร้างเครือข่าย

ปฏิสัมพันธ์ที่เกิดผลดี เมื่อไม่เข้าใจคำถาม ขอให้ผู้เยี่ยมสำรวจอธิบายจุดมุ่งหมายของคำถาม ขอแปลความหมายของคำถามตามความเข้าใจ และทดลองตอบสั้นๆ เมื่อไม่เห็นด้วยกับความเห็นหรือข้อเสนอแนะของผู้เยี่ยมสำรวจ ขอคำอธิบายเหตุผลหรือข้อมูลประกอบ ขอทางเลือกที่เป็นไปได้เพิ่มเติม มุ่งไปที่ทิศทางการพัฒนาข้างหน้าของ รพ. ว่าจะมีทางเลือกหรือลำดับขั้นอย่างไร อย่าเสียเวลากับอดีตและปัจจุบัน หลีกเลี่ยงทั้งการปฏิเสธและการยอมรับทันทีโดยไม่ใช้เหตุผลไตร่ตรอง ปฏิสัมพันธที่บังเกิดผลดี (Effective Interaction) เมื่อไม่เข้าใจคำถามของผู้เยี่ยมสำรวจ อาจจะขอให้ผู้เยี่ยมสำรวจปรับคำถามหรืออธิบายจุดมุ่งหมายของคำถาม หรืออาจจะขอทดลองแปลความหมายของคำถามตามความเข้าใจของตนเอง และทดลองตอบสั้นๆ ว่าตรงประเด็นหรือไม่ เมื่อรู้สึกว่ามีการใช้เวลานานเกินไปกับประเด็นที่ทีมเห็นว่ามีความสำคัญน้อย ขอให้ทีมมีส่วนร่วมในการบริหารเวลา ด้วยการปิดประเด็นนั้นเพื่อเปลี่ยนไปสู่ประเด็นอื่นทีมีความสำคัญกว่า หรือขอเวลานอกกับผู้เยี่ยมสำรวจเพื่อซักซ้อมลำดับความสำคัญของประเด็นปัญหาทั้งหมดที่ผู้เยี่ยมสำรวจเตรียมไว้ เพื่อจะได้จัดสรรเวลาให้เหมาะสมกับประเด็นที่จะต้องทำความกระจ่าง เมื่อไม่เห็นด้วยกับความเห็นหรือข้อเสนอแนะของผู้เยี่ยมสำรวจ ให้ขอคำอธิบายหรือข้อมูลประกอบในเรื่องนั้นๆ ขอทางเลือกที่เป็นไปได้เพิ่มเติม ที่สำคัญคืออย่ามองแต่อดีต เพราะจะทำให้เกิด defensive โดยไม่รู้ตัว ให้มองที่ปัจจุบันและอนาคต จะทำให้เกิดจุดร่วมในการพูดคุยได้ดีกว่า สำคัญที่สุดคือหลีกเลี่ยงการปฏิเสธหรือยอมรับทันทีโดยไม่ใช้เหตุผลไตร่ตรอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เป็นรายละเอียดของวิธีการปฏิบัติงาน การรับหรือปฏิเสธต่อข้อเสนอของผู้เยี่ยมสำรวจเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ทั้งสิ้น แต่ควรผ่านการพิจารณาไตร่ตรองอย่างรอบด้าน และเป็นการตัดสินใจของทีมงานผู้รับผิดชอบ

การสรุปบทเรียน ทีมงานของ รพ. สรุปประเด็นก่อนว่าได้รับบทเรียนอะไรบ้าง มีแผนและเป้าหมายการพัฒนาต่อไปอย่างไร หลังจากที่ได้รับฟังคำถามต่างๆ และให้ผู้เยี่ยมสำรวจเพิ่มเติมในส่วนที่ไม่สมบูรณ์ แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นกับผู้เยี่ยมสำรวจในประเด็นที่เห็นว่าทำได้ยาก การสรุปบทเรียน เป็นช่วงสุดท้ายที่จะก่อให้เกิดคุณค่ามากที่สุด เป็นการเลือกคั้นเอาหัวกระทิไว้ ทีมงานของ รพ.ควรมีส่วนช่วยในการบริหารเวลา ด้วยการให้สัญญาณเตือนผู้เยี่ยมสำรวจและผู้ถูกเยี่ยมว่าเหลือ 5 นาทีสุดท้ายที่ควรมาสรุปประเด็นร่วมกัน ทีมงานของ รพ.ที่เข้าร่วมการเยี่ยมใน session นั้นเป็นผู้สรุปประเด็นก่อนว่าได้รับบทเรียนอะไร มีแผนและเป้าหมายของการพัฒนาต่อไปอย่างไร และให้ผู้เยี่ยมสำรวจเพิ่มเติมในส่วนที่ยังไม่สมบูรณ์ ด้วยวิธีการนี้จะทำให้ได้แผนการทำงานที่มีความเป็นไปได้และสอดคล้องกับความจำเป็นของ รพ.มากที่สุด นำประเด็นที่คิดว่าอาจจะมีปัญหาในการปฏิบัติมาแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นกับผู้เยี่ยมสำรวจหากยังมีเวลาเหลือ