การตลาดบริการ 12 ความหมายของบริการ ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ

บริการ (Service) หมายถึง การกระทำ หรือการปฏิบัติงาน ที่ฝ่ายหนึ่งนำเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง บริการมีลักษณะที่สำคัญคือ ไม่มีตัวตน และไม่มีผลต่อความเป็นเจ้าของ อย่างไรก็ตาม ในการบริการ อาจมีหรือไม่มีสินค้าที่มีตัวตน ประกอบก็ได้

ระดับของสินค้าและบริการ อาหารกระป๋อง ไม้กวาด คอมพิวเตอร์ รถยนต์ ภัตตาคาร โรงแรม สายการบิน ประกันภัย ทนายความ Pure Tangible Goods Tangible Goods with Accompanying Services Hybrid Major Service with Accompanying Minor Goods and Services Pure Service

ลักษณะเฉพาะของบริการ Intangibility ไม่มีตัวตน Inseparability แบ่งแยกไม่ได้ Perishability ไม่สามารถเก็บไว้ได้ Variability มีความหลากหลาย

ระบบการตลาดบริการ Service Delivery System Other Contact Points Customers Service Delivery System Advertising Sales Calls Market Research Surveys Billing/Statements Miscellaneous Mail, Phone Calls, Faxes, etc. Random Exposures to Facilities/Vehicles Chance Encounters with Service Personnel Word-of-Mouth Other Contact Points Interior & Exterior Facilities Service People Equipment Service Operations System Front Stage (visible) Technical Core Backstage (invisible) The Customer

ส่วนประสมการตลาดบริการ 7 P's ส่วนประสมการตลาดบริการ Product Price Promotion Place Process People Physical Evidence

งานด้านการตลาดของการตลาดบริการ Company Internal Marketing External Marketing Employees Customers Interactive Marketing

คุณภาพของบริการ Technical Quality Functional Quality ประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการปฎิบัติงานบริการ เช่น บุคคลมีความสามารถเฉพาะทาง ความพร้อมของเครื่องมือ Functional Quality การปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการต้องมีความพร้อม เต็มใจ ห่วงใยลูกค้า การจัดสภาพแวดล้อมให้มีความอบอุ่นและกันเอง

การประเมินคุณภาพของบริการ Reliability ความสามารถในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ Responsiveness ความเต็มใจช่วยเหลือและให้บริการในทันที Assurance ความรู้ อัธยาศัย ความสามารถทำให้ลูกค้าเกิด ความไว้วางใจและเชื่อมั่น Empathy การดูแลเอาใจใส่ Tangibles สิ่งนำเสนอทางกายภาพของบริการ Service Quality

ระบบการควบคุมการปฎิบัติงานบริการ การใช้แบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) การมีระบบรับฟังข้อคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า (Customer Complaints) ผู้บริหารระดับสูงออกไปตรวจสอบการปฎิบัติงานของพนักงานด้วยตนเอง

การตลาดบริการ 12 ความหมายของบริการ ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ