ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
ช่องทางการตลาดของธุรกิจบริการ (Marketing Channels for Services)
บทที่ 13 ช่องทางการตลาดของธุรกิจบริการ (Marketing Channels for Services)
2
ความหมายการบริการ การบริการ (Services) หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่ธุรกิจได้นำเสนอให้บุคคลอื่นๆในการให้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับการรับรู้แก่ผู้ใช้บริการหรือลูกค้า โดยไม่สามารถโอนกรรมสิทธิ์นั้นได้
3
ลักษณะพิเศษของการบริการ
การบริการไม่มีตัวตน (Intangible services) การบริการไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability services) การบริการไม่สามารถทำให้เป็นมาตรฐานคงที่ได้ (Difficulty of Standardization) การบริการจะมีลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง (Customer Involvement in Services) การบริการไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perishability of services)
4
ประเภทการบริการ การบริการโดยใช้เครื่องมือเป็นหลัก (Equipment Based)
การบริการโดยใช้คนเป็นหลักในการให้บริการ (People Based) เช่น การนวด การบริการที่มีสินค้าเป็นตัวหลักและการบริการเป็นตัวเสริม (Client Presence) เช่น ธุรกิจโรงแรม การบริการที่เกิดจากความต้องการส่วนบุคคลหรือความต้องการของเฉพาะธุรกิจ (Personal Need & Business Needs) เช่น การบริการทางการแพทย์ การบริการด้านกฎหมาย เป็นต้น
5
ประเภทการบริการ (ต่อ)
การบริการที่มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน (Service Difference in Objective) เช่น การบริการสาธารณูปโภค การบริการของหน่วยงานของรัฐ เป็นต้น การบริการลูกค้า (Customer Service) อาทิ การบริการการซ่อมแซมสิ่งต่างๆ เช่น การซ่อมรถยนตร์ มอเตอร์ไซค์
6
การปฏิบัติการสำหรับช่องทางการตลาดบริการ โดยเปรียบเทียบกับสินค้าและการจัดการช่องทางการตลาดบริการ
1. การวัดผลการปฏิบัติงาน (Measuring performance) 2. การจัดการร้านค้าที่ให้บริการ (Store organization) 3. กระบวนการการให้บริการ (Service Production) 4. นโยบายราคา (Pricing) 5. การส่งเสริมการขาย (Sale Promotion) 6. การบ่น การเรียกร้อง หรือการร้องทุกข์ของลูกค้า (Complaints) 7. การควบคุม (Controls)
7
กลยุทธ์การจัดการช่องทางการตลาดบริการ
1. ช่องทางการตลาดกับการบริการที่มองไม่เห็น (Intangible services and channel management) 2. ช่องทางการตลาดกับการบริการที่ไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability services and channel management) 3. ช่องทางการตลาดกับการบริการที่ไม่สามารถมีมาตรฐานที่คงที่ได้ (Difficulty of Standardization and channel management)
8
กลยุทธ์การจัดการช่องทางการตลาดบริการ (ต่อ)
4. ช่องทางการตลาดกับการบริการที่ต้องมีลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง (Customer Involvement in Services and channel management) 5. ช่องทางการตลาดกับการบริการที่ไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perishability of services and channel management)
9
โครงสร้างช่องทางการตลาดการบริการ
1. โครงสร้างของช่องทางการตลาดการบริการสองระดับ ผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ
10
2. โครงสร้างของช่องทางการตลาดการบริการสามระดับ
ผู้ให้บริการ ตัวแทนจำหน่าย ผู้รับบริการ/ลูกค้า
11
ช่องทางการตลาดแบบแฟรนไชส์ (Franchise channels)
ช่องทางการตลาดแฟรนไชส์ เข้ามามีบทบาทอย่างมากในธุรกิจการบริการ เนื่องจาก การทำธุรกิจแฟรนไชส์ไม่ได้นำเสนอขายเฉพาะสินค้าเท่านั้น แต่รวมไปถึงการบริการ และเครื่องหมายการค้า การบริการบางอย่างอาจจะต้องใช้ช่องทางการตลาดแฟนไชส์เพื่อทำการขยายธุรกิจให้ครอบคลุมพื้นที่ และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด เช่น ธุรกิจอาหาร เข่น McDonal KFC Pizza Hut ฯลฯ ธุรกิจร้านค้าสะดวกซื้อ (Convenience Store) เข่น ร้าน เซเว่นอีเลเว่น ร้านเลมอนกรีน เป็นต้น
12
ระดับการให้การบริการในช่องทางการตลาด (ความใกล้ชิดในการให้บริการ) (Customization of services in marketing channels) การบริการบางชนิดจะต้องให้บริการเฉพาะรายบุคคล ซึ่งเมื่อขณะที่ให้บริการคนหนึ่งแล้วไม่สามารถให้บริการคนอื่นๆพร้อมกันไปด้วยไม่ได้ การออกแบบช่องทางการตลาดจะต้องมีความละเอียดอ่อน พึงระมัดระวังทั้งในแง่ของปัจจัยทางกายภาพ เช่น สถานที่ที่ให้บริการ ฯลฯ รวมไปถึงบุคคลหรือผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้การบริการ ต้องมีความรู้ความสมารถในการให้การบริการ ช่องทางการตลาดจึงมีขนาดเล็กและแคบ (Small-scale channel) เพื่อที่จะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
