หัวข้อ 3.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ในปัจจุบัน และอนาคต ถ้าแผนปฏิบัติการด้านผลิตภัณฑ์และบริการ เปลี่ยนแปลง 2.2 ก(4) ผลลัพธ์ทุกกลุ่ม (7.1, 7.2, 7.3) P2ก จำแนกลูกค้า กลุ่มลูกค้า ส่วนตลาด 3.1 ก(1) เลือกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดเป้าหมาย 3.1 ก(1) วิธีรับฟังและเรียนรู้ลูกค้า 3.1 ก(2) P1ข 2 กำหนดคุณสมบัติ ผลิตภัณฑ์และบริการ 3.1 ก(2) ลูกค้าคู่แข่ง จัดลำดับ ความสำคัญ ที่มีผลต่อการซื้อ 3.1 ก(2) ตอบสนองความต้องการและสร้างนวตกรรม 3.1 ก(3) ความต้องการและความคาด หวังของลูกค้าและสร้างสัมพันธ์ 3.2 ก ทบทวนวิธีรับฟัง 3.1 ก(4) ผลลัพธ์ทุกกลุ่ม (7.1, 7.2) ออกแบบระบบงาน 6.1 วางแผนกลยุทธ์ 2.1 ทำให้การรับฟังและเรียนรู้ลูกค้าทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ 1

หัวข้อ 3.2 ก การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้าและตลาด P. 1 ข แบ่งกลุ่มลูกค้าและตลาด 3.2ข(2) ติดตาม ข้อมูล ป้อนกลับ กลไกการเข้าถึง หาความต้องการลูกค้า กลไกเพื่อค้นหาสารสนเทศ 3.2 ก(2) กลไกเพื่อทำธุรกรรม 3.2 ก(2) กลไกเพื่อร้องเรียน 3.2 ก(2) หาความต้องการ ลูกค้าเพื่อค้นหา สารสนเทศ หาความต้องการ ลูกค้าเพื่อร้องเรียน หาความต้องการ ลูกค้าเพื่อทำธุรกรรม บุคลากรและ กระบวนการ ออกแบบกระบวนการ ออกแบบกระบวนการ ทำให้บุคลากรปฏิบัติตามกระบวนการที่กำหนด 3.2 ก(2) จัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ 3.2 ก(3) การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ประสพการณ์ลูกค้า รวบรวมและวิเคราะห์ ข้อร้องเรียน 3.2 ก(3) P. 2 ค 6.2ข 3.2ข ประเมินความ พึงพอใจ ของลูกค้า ระบบการ ปรับปรุง กา ประเมิน ปรับปรุง ให้ทันกับความจำเป็นและทิศทางธุรกิจ 3.2 ก(4) ปรับปรุงองค์กร 3.2 ก(3) คู่ค้าปรับปรุง 3.2 ก(3) การปรับปรุง ผลลัพธ์ 7.2ก ความภักดี การกลับมาซื้อ/ใช้บริการ การกล่าวถึงในทางที่ดี การร้องเรียน

หัวข้อ 3.2 ข. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 3.2ข2 P. 1 ข การจำแนกกลุ่มลูกค้า เทียบเคียงกับคู่แข่งหรือกับอุตสาหกรรม 3.2 ข(3) การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจลูกค้า 3.2 ข(1) การติดตามข้อมูลจากลูกค้าหลังทำธุรกรรม 3.2 ข(2) ข้อมูลป้อนกลับ เปรียบเทียบ เชิงแข่งขัน วิธีการ P. 2 ค 3.2ก คำร้องเรียน ระบบการ ปรับปรุง ผลลัพธ์ด้านลูกค้า ข้อมูลป้อนกลับ การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า การปรับปรุง ประเมินและมั่นใจว่าการวัดได้สารสนเทศที่นำไปใช้ตอบสนองลูกค้า 3.2 ข(1) การปรับปรุงองค์กร 3.2 ข(1) แนวทางการดำเนินการ จากข้อมูลป้อนกลับ สารสนเทศที่ได้ เปลี่ยนแปลงเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ได้ธุรกิจในอนาคตของลูกค้า 3.2 ข(1) ตอบสนองเกินความคาดหวังลูกค้า 3.2 ข(1) การกล่าวถึงในทางที่ดี 3.2 ข(1) ความภักดี การสนับสนุน สร้างความภักดี 6.2ข ประเมินแนวทางการวัดความพึงพอใจให้ทันความต้องการและทิศทางธุรกิจ 3.2ข(4) ผลลัพธ์ 7.2ก ความภักดี การกลับมาซื้อ/ใช้บริการ การกล่าวถึงในทางที่ดี การร้องเรียน