4.02 4.01 4.00 3.99 3.99 The 5 most satisfied items V2.6 ความรู้ที่ได้รับสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในงานได้จริง 4.02 V2.9 ความถูกต้องในการใช้คำ, ตัวสะกด, คำแปล ในเนื้อหาของสื่อ 4.01 V2.12 คุณภาพของวัสดุที่ใช้ทำสื่อ เช่น กระดาษ, แผ่น VCD มีคุณภาพดี 4.00 V2.7 สื่อวิชาการของสถาบันมีความหลากหลายในรูปแบบการนำเสนอ 3.99 V2.10 ขนาดรูปเล่ม/บรรจุภัณฑ์เหมาะสม สะดวกในการพกพาและจัดเก็บ 3.99

3.54 3.55 3.63 3.65 3.66 The 5 least satisfied items V2.13 ท่านสามารถหาซื้อสื่อวิชาการของสถาบันเพิ่มฯ ได้ง่าย 3.54 V2.23 ท่านคิดว่าโปรแกรมส่งเสริมการขายมีความน่าสนใจ ดึงดูด 3.55 V2.14 ช่องทางในการสั่งซื้อสื่อวิชาการมีความหลากหลาย เข้าถึงง่าย 3.63 V2.15 การสั่งซื้อทางไปรษณีย์/ Internet จัดส่งสินค้าและใบเสร็จถูกต้อง รวดเร็ว 3.65 V2.18 เจ้าหน้าที่มีการติดต่อประสานงานดี และมีการติดตาม การส่งมอบสินค้าจนถึงมือลูกค้า 3.66

จาก 21 หัวข้อคำถามซึ่งเป็นความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า Factor Analysis จาก 21 หัวข้อคำถามซึ่งเป็นความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และใช้เป็นเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจของในประเด็นต่างๆ สามารถ จัดกลุ่ม และสรุปรวมเป็นองค์ประกอบ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงมิติคุณภาพ ที่ลูกค้าต้องการด้วยวิธี Factor Analysis ได้เป็น 5 องค์ประกอบ คือ การถ่ายทอด และองค์ความรู้ที่ได้รับจากสื่อวิชาการ (F1) คุณภาพของตัวสื่อ และการออกแบบ (F2) เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (F3) ความสะดวก และช่องทางในการซื้อหาสื่อวิชาการ (F4) ความหลากหลายและการส่งเสริมการขาย (F5)

Regression Analysis (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) (0.022) R2 = 0.473 Adjust R2 = 0.467 Durbin-Watson = 2.081 (0.022) (0.022) (0.022) F1 การถ่ายทอด และองค์ความรู้ที่ได้รับจากสื่อวิชาการ F2 คุณภาพของตัวสื่อ และการออกแบบ F3 การให้บริการของเจ้าหน้าที่ F4 ความสะดวก และช่องทางในการซื้อหาสื่อวิชาการ F5 ความหลากหลายและการส่งเสริมการขาย หมายเหตุ: ** หมายถึง มีระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ตัวเลขในวงเล็บหมายถึง ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

เจ้าหน้าที่ให้บริการ 19% 3. มีคุณค่าควรแก่การแนะนำให้ผู้อื่นได้เรียนรู้ 19% 4. ถ่ายทอดเนื้อหาได้ดี เข้าใจง่าย F1 ความรู้ & การถ่ายทอด 18% 6. ความรู้นำไปใช้ประโยชน์ในงานได้จริง 43% 15% 5. ความรู้ที่ได้รับทันสมัย 14% 7. มีความหลากหลายในรูปแบบการนำเสนอ 14% 8. นำเสนอทั้งวิชาการและประสบการณ์จริง 29% F2 คุณภาพ&การออกแบบ 11. การออกแบบ และสีสรร 27% 20% 10. ขนาดรูปเล่ม/บรรจุภัณฑ์เหมาะสม 25% ความพึงพอใจ โดยรวม 12. คุณภาพของวัสดุที่ใช้ทำสื่อ 19% 9. ความถูกต้องการใช้คำ, ตัวสะกด, คำแปล 35% F3 เจ้าหน้าที่ให้บริการ 12% 18. การติดต่อประสานงานและส่งมอบ 33% 19. ให้บริการด้วยความถูกต้อง แม่นยำ 17. เจ้าหน้าที่บริการด้วยความกระตือรือล้น 32% 27% 14. ช่องทางสั่งซื้อหลากหลาย เข้าถึงง่าย F4 ช่องทาง&สะดวกซื้อ 27% 13. สามารถหาซื้อสื่อวิชาการได้ง่าย 10% 24% 15. การจัดส่งสินค้า/ใบเสร็จถูกต้อง รวดเร็ว 22% 16. สินค้าที่ได้รับเรียบร้อย สมบูรณ์ ครบถ้วน 29% 20. มีสื่อหัวเรื่องใหม่ๆ ออกมาสม่ำเสมอ F5 ความหลากหลาย & Promotion 26% 21. เนื้อหาวิชาหลากหลาย ตรงความต้องการ 25% 23. โปรแกรมส่งเสริมการขาย น่าสนใจ ดึงดูด 14% 19% 22. ราคาเทียบกับความรู้ /คุณภาพเหมาะสม

High Importance-Low Satisfaction Gap Analysis Low Importance-High Satisfaction High Importance-High Satisfaction ปัจจัยที่อยู่ใน Quadrant นี้เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญไม่มากนักแต่มีระดับความพึงพอใจสูง หากนำเสนอให้กลุ่มเป้าหมายเห็นถึงความสำคัญได้จะเป็นปัจจัยที่ใช้ ในการแข่งขันในอนาคต ปัจจัยที่อยู่ใน Quadrant นี้เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญสูง และมีระดับความพอใจสูง ปัจจัยนี้จะเป็นจุดสำคัญในการตัดสินใจใช้บริการ ควรรักษามาตรฐานนี้ไว้ให้ดี 3rd Priority 2nd Priority ปัจจัยที่อยู่ใน Quadrant นี้เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญไม่มากนักและมีระดับความพึงพอใจต่ำ ดังนั้นปัจจัยนี้ไม่จำเป็นต้องปรับปรุงในขณะนี้ หรืออาจลดกิจกรรมด้านนี้ลงได้หากไม่มีความสำคัญ ปัจจัยที่อยู่ใน Quadrant นี้เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญสูง แต่ยังมีระดับความพอใจต่ำ ต้องการการปรับปรุงความพึงพอใจให้สูงขึ้น ถือเป็นปัจจัยทีต้องปรับปรุงแก้ไขในอันดับต้นๆ 1st Priority 4th Priority Low Importance-Low Satisfaction High Importance-Low Satisfaction

2nd Priority 3rd Priority 1st Priority 4th Priority Gap Analysis ความพึงพอใจ 2nd Priority 3rd Priority 1st Priority 4th Priority ความสำคัญ/ความคาดหวัง