มนุษยสัมพันธ์ และการบริหารทีมงาน ผศ. ธีระศักดิ์ กำบรรณารักษ์ ภาควิชาจิตวิทยา คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ Email : k.thirasak@gmail.com

สำคัญของมนุษยสัมพันธ์ เข้าใจพฤติกรรมสัมพันธภาพ เข้าใจตนเอง - วิเคราะห์ตนเอง - รู้จุดเด่น – จุดด้อย - รู้เป้าหมายของชีวิต องค์ประกอบ สำคัญของมนุษยสัมพันธ์ เข้าใจผู้อื่น เข้าใจพฤติกรรมสัมพันธภาพ - รู้ธรรมชาติของคน - รู้ความต้องการของคน - รู้ทัศนะชีวิต - วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (UNO) - วิเคราะห์การสื่อสารระหว่างบุคคล (TA)

ธรรมชาติของคน (Understand Human Nature) มีพฤติกรรม (Behavior) เป็นสัตว์สังคม (Social Animal) ใช้อารมณ์และเหตุผล (Rational, but Emotional) เห็นแก่ตัว (Selfish) ต้องการความมั่นคง (Seek Security in life) ชอบความแปลกใหม่ (Look for Novelty) เห็นความผิดของคนอื่นมากกว่าความผิดของตนเอง (Recognize Other’s faults more than his Own) ชอบตัดสินคนด้วยข้ออนุมาน (Judge Other with Inference rather than Facts)

ข้อเท็จจริง (FACT) ข้ออนุมาน (Inference) คือ ข้อมูลที่มีหลักฐานอ้างอิงได้หรือสิ่งที่ประสบพบด้วยตนเอง An Information that is certainly know to have occurred, or to be true, datum of experience ข้ออนุมาน (Inference) คือ การเดา การใช้เหตุผลว่ามันเป็นความจริง เป็นความคิด An Information which we deduce from own thinking or is concluded from some evidence we experience

บรรยากาศการทำงาน สนับสนุน ปกป้องตนเอง การแก้ปัญหาร่วมกัน การพรรณนา การเห็นใจ จริงใจตามธรรมชาติ การควบคุม การประเมิน การวางตัวเป็นกลาง ใช้กลยุทธ์

ปัญหาและอุปสรรคของการทำงานเป็นทีม การออมแรงภายในทีม การโยนความรับผิดชอบในการทำงาน ปัญหาจากผู้บริหาร เช่น ไม่มีนโยบายชัดเจน ขาดภาวะผู้นำ ขาดการวางแผน ฯลฯ 6

ปัญหาและอุปสรรคของการทำงานเป็นทีม (ต่อ) ปัญหาจากผู้ใต้บังคับบัญชา เช่น ขาดเป้าหมายร่วมกัน ขาดความรับผิดชอบ ขาดขวัญกำลังใจ ขาดการแบ่งปันข้อมูล ฯลฯ ปัญหาจากสภาพแวดล้อม เช่น ระบบงานซ้ำซ้อน ขาดการประสานงาน ระบบข้อมูลขาดประสิทธิภาพ การสื่อสารที่ไม่เป็นมิตร 7

แนวทางการแก้ไขหรือลดปัญหา ตระหนักรู้ถึงปัญหา ประชุมร่วมกัน ค้นหาสาเหตุของปัญหาร่วมกัน ค้นหาแนวทางในการแก้ปัญหาร่วมกัน ดำเนินการตามแนวทางที่ได้กำหนดร่วมกัน ติดตามและประเมินผลร่วมกัน 8

องค์ประกอบการเสริมพลังแห่งการหล่อหลอม ความไว้วางใจ (TRUST) ความร่วมมือร่วมใจ (Cooperation) การสื่อสารเปิดเผย (Level of Communication)

สร้างความไว้วางใจได้อย่างไร คุณธรรม ซื่อสัตย์ เปิดเผย ตรงไปตรงมา

การพัฒนาตนเองเพื่อ Teamwork ค้นหาจุดบอด ลดจุดซ่อนเร้น สร้างจุดเปิดเผย ถาม-ฟังความคิดเห็นมากขึ้น กล้าเปิดเผยและแสดงความคิดเห็น

ความไว้ใจ ระดับการสื่อสาร (Assess your Synergy) ความร่วมมือ 70 Respect (Compromise) Defensive (Lose-Lose) (Assess your Synergy) 70 50 30 10 Synergy (Win-Win) ความร่วมมือ

กิจกรรมการสื่อสาร “ถึงบางพูดพูดดีเป็นศรีศักดิ์ มีคนรักรสถ้อยอร่อยจิต “ถึงบางพูดพูดดีเป็นศรีศักดิ์ มีคนรักรสถ้อยอร่อยจิต แม้นพูดชั่วตัวตายทำลายมิตร จะถูกผิดในมนุษย์เพราะพูดจา” สุนทรภู่

ขอแรงหน่อย - If you please คุณเห็นว่าไง - What is your opinion? ทักษะการสื่อสาร : คำพูดที่ควรพูด เรา - We ขอบคุณ - Thank you. ขอแรงหน่อย - If you please คุณเห็นว่าไง - What is your opinion? คุณทำดีจังเลย - You did a good job. ฉันยอมรับว่าฉันผิด - I admitted I Made a mistake.

หลักการสื่อสาร: ปิยวาจา พูดสิ่งที่เขาเด่น พูดสิ่งที่เขาเพิ่งได้รับ พูดชมคนใกล้ชิด พูดให้ระบายทุกข์ 15

คำพูดกวนใจ “เป็นไปไม่ได้” “วิธีนี้ไม่ได้เรื่อง” “ขอให้อยู่ในโลกความจริงหน่อย” “คุณนี่ไม่มีความรับผิดชอบเลย” “คุณนี่ก็เหมือนกับเพื่อนๆ คุณ” “คุณจบที่ไหนมานะ” “คนอื่นเขาทำเสร็จไปตั้งนานแล้ว”

คำพูดถูกใจ “เป็นไปได้” “ดีแล้ว” “วิธีนี้ใช้ได้” “มีอะไรให้ช่วยบ้างไหม” “เหนื่อยไหม”

คำพูดที่แสดงความเข้าใจ “ผมเข้าใจว่าตอนนี้คุณเครียดกับงานมาก ผมยินดีให้กำลังใจคุณเพื่อสู้ต่อไป” “ผมเองไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงเหมือนกัน แต่ผมก็เข้าใจถึงความจำเป็นในเรื่องนี้...” “หัวหน้าคุณคงใจร้อนไปนิด เราคงต้องทำความ เข้าใจกับเขาให้มากขึ้น” “ผมเชื่อว่าคุณได้พิจารณาอย่างรอบคอบแล้ว”

“ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จคือ ผู้ที่พูดน้อยและฟังให้มากขึ้น” การเป็นผู้ฟังที่ดี “ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จคือ ผู้ที่พูดน้อยและฟังให้มากขึ้น” “คำอวยพรจะบังเกิดกับผู้ที่เข้าใจในสิ่งที่เขาได้ ฟังอย่างดีและอย่างฉลาด (เท่านั้น)” “Blessed are those who understand for they have listened wisely and well” 19

เทคนิคการฟัง (Listening Technique) - เงียบเป็น คิดตามเรื่องที่พูด, จับประเด็น - ไม่โต้เถียง - ไม่แทรกพูด - ผงกศีรษะ - ไม่เร่งรัดผู้ฟัง - ทำเสียงในคอ (option) - ทวนคำหรือทวนวลี, ทวนประโยค - ไม่ขัดคอ - ฟังอย่างตั้งใจจนจบ “พยายามเข้าใจคนอื่น แล้วท่านจะเป็นที่เข้าใจ” 20

ความหมายของ Listen Look at & Lean Over Intentionally & Interestingly Silence & Smile Think accordingly Empathic Understanding Nodding & Nurturing 21

ลักษณะผู้ฟังที่ไม่ดี ฟังแล้วคิดโต้แย้ง ขัดคอหรือขัดจังหวะ ด่วนสรุป มองที่อื่น ไม่สนใจฟัง รวบรัด เร่งเร้าผู้ฟัง คุมอารมณ์ไม่อยู่ 22

ลักษณะการทำงานเป็นทีมที่ต้องระวัง 1. Group think 2. Social Loafing 3. Buster Rate (Social Pressure) 4. Risky Shift phenomena

คุณก็ไม่สามารถที่จะทำอะไรได้มากกับอีก 2 คำที่เหลือ ในที่สุด การดำเนินธุรกิจทั้งหมด อาจจะเหลือคำ 3 คำเท่านั้นก็คือ “คน” (people) “สินค้า” (product) และ กำไร (profit) คนนั้นต้องมาก่อน ถ้าหากปราศจาก ทีมงานที่ดี คุณก็ไม่สามารถที่จะทำอะไรได้มากกับอีก 2 คำที่เหลือ “In the end, all business operations can be reduced to three words: people, product and profit. People come first. Unless you’ve got a good team you can’t do much with the other two” Lacocca, 1986