รองศาสตราจารย์ ชัยยศ สันติวงษ์ Business Quality Management ครั้งที่ 5 Quality Award 20-23 พฤศจิกายน 2555 รองศาสตราจารย์ ชัยยศ สันติวงษ์

ขอบเขตเนื้อหาวิชา Introduction to Quality and Performance Excellence ความหมาย แนวคิด ปรัชญา วิวัฒนาการ Frameworks for Quality and Performance Excellence กลุ่มระบบคุณภาพต่างๆ TQM ISO Six sigma คุณภาพในธุรกิจการผลิต ธุรกิจบริการ ธุรกิจขนาดเล็ก Quality Management , control and Quality assurance Tools and Techniques for Quality Design and Control อาทิ QFD Tools and Techniques for Quality improvement 7 QC’s tool

ขอบเขตเนื้อหาวิชา Quality Teamwork Leadership for performance excellence Performance excellence and Organizational change

สรุปสิ่งที่เรียนวันที่ 13 พย.2555 Change ประเภท องค์กรธุรกิจ การผลิต การบริการ หน่วยราชการ รัฐวิสาหกิจ บริษัท Total Quality Management Organizational excellence ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย Quality system การคาดหวัง Structure/Strategy รัฐบาลสังคม ชุมชน ลูกค้า องค์กร พนักงาน นักอนุรักษ์ TQA ISO 6 sigma GAP GMP BSR Etc; Good Governance CSR Social Enterprise Product &Service Profit &Growth Quality of life Eco/Green Leadership Culture + Operational excellence Technology Business Result Process People

คราวที่แล้ว ทบทวนเรื่องปรัชญาแนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม TQM มี 6 เกณฑ์ ทบทวนเรื่องระบบคุณภาพโดยรวม MBNQA TQA ประกอบไปด้วย 7เกณฑ์ และการกำหนดคะแนนแต่ละเกณฑ์ บัญญัติ 16 ประการในการบริหารคุณภาพโดยรวม คุณภาพโดยรวมจะใช้ระบบคุณภาพอะไรขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ การผลิต การค้า การบริการ ขนาดธุรกิจ ใหญ่ กลาง เล็ก และแรงกดดันในการแข่งขัน ISO GAP GMP HACCP เครื่องมือที่ใช้ในระบบคุณภาพต่างๆ มีมากมาย ต้องแยกและใช้ให้เป็น อาทิ 7 QC tools PDCA SQC SPC Benchmarking Control chart 6. รางวัลคุณภาพ มีหลายเวทีหลายประเภท

สรุป Foundation of Performance Excellence Deming Philosophy Higher quality leads to higher productivity , which in turn leads to long-term competitive strength (Deming chain reaction) Philosophy มี 4 ส่วน 1) appreciation for a system มองงานและกิจกรรมในองค์กรเป็นระบบที่ไปตอบเป้าหมายองค์กร 2) understanding process variation ในกระบวนการผลิตมีสาเหตุให้เกิดความแปรปรวนที่ทำให้เกิดการด้อยคุณภาพที่นำไปสู่ต้นทุนที่สูงขึ้น 3) theory of knowledge การตัดสินใจใดๆทางบริหารจะต้องอิงบนข้อมูล ข้อเท็จจริง มีหลักการ ทฤษฎีองค์ความรู้รองรับ อธิบายปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นได้ 4) psychology การเข้าใจในจิตวิทยาของคน จะช่วยผู้บังคับบัญชาเข่าใจในพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชา กฎ 14 ข้อของ Deming เป็นพื้นฐานที่สอดคล้องกับการบริหารคุณภาพโดยรวมในปัจจุบัน

สรุป Foundation of Performance Excellence Juran Philosophy มองคุณภาพในองค์กรเป็น 2 ระดับ 1)มองภารกิจภาพรวมในคุณภาพตัวสินค้า 2) มองในระดับฝ่ายผลิตในคุณภาพในการผลิตสินค้า Fitness for use หมายถึงคุณภาพ 4 ส่วน Design quality 2.conformance quality 3. availability 4. field service มองคุณภาพใน 3 แง่มุม Trilogy 1. Quality planning ลูกค้าภายใน ลูกค้าภายนอก 2. Quality control 3. Quality improvement

สรุป Foundation of Performance Excellence Crosby Philosophy เน้นที่พฤติกรรมของคน การบริหารจัดการและกระบวนการเกี่ยวกับองค์กร ในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและทัศนคติของคนมากกว่าใช้เครื่องมือทางสถิติ Do the job right the first time Proactive , Excellence Zero defects

สรุป Foundation of Performance Excellence Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) เป็นคุณภาพโดยรวมของอเมริกา ที่มีการกำหนดเกณฑ์นำไปสู่ผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ Performance Excellence เหตุผลที่มีการพัฒนาขึ้นมาเพราะต้องการฟื้นฟูเศรษฐกิจที่ตกต่ำขิงอเมริกาสมัยประธานาธิบดีรีแกน โดยการระดมสมองจากภาคส่วนต่างๆเพื่อหา Key result (approach) MBNQA มีความสอดคล้องกับกฎ 14 ข้อของ Deming Quality Award ของประเทศต่างๆล้วนใช้เกณฑ์ตาม Total Quality แต่มีรายละเอียดต่างกันตามแต่วัตถุประสงค์ของประเทศนั้นๆ ในอนาคต TQ มีความสำคัญมากขึ้นทุกทีเพราะ ทุกประเทศล้วนต้องการไปสู่ Organizational Excellence

The Baldrige Framework – A Systems Perspective Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning 5 Workforce Focus The framework is the 30,000 foot view of the Criteria. [Note: Education and Health Care Criteria have slightly different nomenclature.] The building blocks, or Categories, are essential -- performance in the Baldrige categories is the cost of entry -- but excellence in the linkages will be the mark of competitive leadership. The arrows point to excellence. The umbrella over strategy and action plans: It is the set of customer and market focused company-level requirements. These are derived from short- and long-term planning. They are the things that must be done well for the strategy to succeed. The action plans “bring the strategy to life.” They guide overall resource decisions. They drive the alignment of measures for all work units to ensure customer satisfaction and market success. The system: The leadership triad -- leadership, strategic planning, customer & market focus -- emphasizes the importance of a leadership focus on strategy and customers. The results triad is HR focus, process management, and business results. Its focus is on the employees and key processes that accomplish the work of the organization that yields results. ALL company actions point toward results. The large arrow in the center connects the leadership and results triads -- a critical linkage for company success -- and shows the role leaders must play in driving results improvement. Information and analysis are critical to a fact-based system; they are the foundation for the performance management system. 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management 10

The EQA Excellence Model as an Input-Transform-Output-Inform Model Renewal Assessment & Review

ECONOMIC SUSTAINABILITY

Management Frameworks Management & Improvement Tools Fusion Management Quality 0f Management 7S MBNQA TQA PMQA TQM Management Frameworks หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS TPM CRM Six Sigma ISO HA GMP HACCP Management & Improvement Tools Quality Systems & Standards Management 0f Quality 13