โดย กองกลาง สำนักปลัดกรุงเทพมหานคร ตัวชี้วัด : 3.2 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนจากประชาชน/ผู้รับบริการ โดย กองกลาง สำนักปลัดกรุงเทพมหานคร เกณฑ์การให้คะแนน : โดยนำผลคะแนนรวมในขั้นตอนที่ 1 – 5 มาเฉลี่ยเป็นน้ำหนักคะแนนเท่ากับร้อยละ 3
หลักเกณฑ์การปฏิบัติ 1. กรณีหน่วยงานไม่มีเรื่องร้องเรียนผ่านระบบฯ จะไม่นำคะแนนตัวชี้วัดที่ 3.2 มาคำนวณ (กล่าวคือหน่วยงานนั้นๆ จะมีคะแนนเต็มในภาพรวมเท่ากับ 97 คะแนน) 2. กรณีหน่วยงานมีเรื่องร้องเรียนผ่านระบบฯ คะแนนที่ได้จะลดหลั่นลงไปโดยการเทียบบัญญัติไตรยางศ์หรือวิธีการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน 3. วิธีการนับวันในแต่ละขั้นตอน จะนับเฉพาะวันทำการ หากในเดือนใดมีวันที่กำหนดในแต่ละขั้นตอนตรงกับวันหยุดจะนับวันทำการถัดไป 4. กรณีที่ระบบฯ ขัดข้องไม่สามารถปฏิบัติงานได้ตามปกติ ให้หน่วยงานพิมพ์ หน้าจอ(Print Screen) ที่แสดงความผิดปกติของระบบแนบรายงานประจำเดือน หากหน่วยงานไม่จัดทำรายงานตามขั้นตอนต่าง ๆ ส่งให้กองกลางตามระยะเวลาที่กำหนดจะถูกตัดคะแนน เดือนละ 0.1 คะแนน
ขั้นตอนการปฏิบัติ ขั้นตอนที่ 1 : จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานตอบรับภายในกำหนด หน่วยงานต้องตอบรับเรื่องร้องทุกข์จากระบบเรื่องราวร้องทุกข์ภายใน 1 วันทำการ นับถัดจากวันที่ศูนย์รับแจ้งทุกข์ฯ แจ้งดำเนินการ ไม่น้อยกว่าร้อยละ 95 ของจำนวนเรื่องร้องเรียน ขั้นตอนที่ 2 : จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานมีการดำเนินการแก้ไข และรายงานความก้าวหน้าผลการดำเนินการ - ภายใน 3 วันทำการ - ทุกวันที่ 15 - ทุกวันที่ 30
ขั้นตอนการปฏิบัติ ขั้นตอนที่ 3 : การติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ หน่วยงานต้องมีการติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียน และจัดทำรายงานการสรุปเรื่องร้องเรียนทุกเดือนให้หัวหน้าหน่วยงานทราบและส่งให้กองกลางพิจารณาภายในวันที่ 5 ของเดือนถัดไป ขั้นตอนที่ 4 : จำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข หน่วยงานต้องดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จตามอำนาจหน้าที่ของหน่วยงาน ไม่น้อยกว่าร้อยละ 95 (พิจารณาตอนสิ้นปี)