เรียนรู้ลูกค้า – เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค โครงการบริการวิชาการ ประจำปีงบประมาณ 2554 กลยุทธ์การตลาดเพื่อการแข่งขันสำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์โอทอป เรียนรู้ลูกค้า – เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค อาจารย์ใจแก้ว แถมเงิน สาขาวิชาการจัดการการตลาด คณะบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี

ลูกค้า คือใคร ลูกค้า คือ คนสำคัญที่สุดในธุรกิจของท่าน ถ้าท่านไม่สามารถหาสินค้าตรงตามที่ลูกค้าต้องการในราคาที่ลูกค้ายินดีจ่ายและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี พวกเขาก็จะไปซื้อของที่อื่น ถ้าไม่มีลูกค้าก็จะไม่มียอดขายและธุรกิจจะอยู่ไม่ได้

ลูกค้า คือใคร ลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจจะกลับมาอีก และก็จะบอกเพื่อนและคนอื่นๆ ลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจ หมายถึง ยอดขายเพิ่มขึ้นและกำไรที่เพิ่มขึ้น ลูกค้า คือบุคคลหรือกิจการอื่นที่ต้องการสินค้าหรือบริการของท่านและยินดีจ่ายเพื่อสินค้านั้นๆ

ลูกค้าหรือตลาด ได้แก่ ผู้ที่ซื้อสินค้าในปัจจุบัน ผู้ที่หวังว่าจะซื้อสินค้าในอนาคต ผู้ที่เลิกซื้อสินค้าแต่หวังว่าพวกเขาจะกลับมาซื้ออีก ลูกค้า คือ ผู้ที่สำคัญที่สุดในธุรกิจ ที่ต้องรู้จักและรู้ใจของลูกค้าและต้องให้แน่ใจว่าจะขายสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เหตุผลที่ต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค การตอบสนองของลูกค้าต่อความพยายามทางการตลาดมีผลกระทบต่อความสำเร็จของกิจการ ทำให้สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เข้าใจถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อลูกค้า ทำให้สามารถพยากรณ์การตอบสนองต่อกลยุทธ์การตลาด

รู้จักลูกค้าแบบลึกซึ้ง: ต้องรู้อะไร? ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมลูกค้า การตัดสินใจซื้อของลูกค้า

แสดงรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภค หรือ S-R Theory ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจ สิ่งเร้า (Stimulus) สิ่งเร้าทางการตลาด สิ่งเร้าอื่นๆ การตอบสนอง (Response) Black Box กระบวนการตัดสินใจซื้อ

MODEL OF CONSUMER BEHAVIOR Marketing and other stimuli Marketing other Product Economic Price Technological Place Political Promotion Cultural Buyer’s black box Buyer Buyer character- decision istics process Buyer responses Product choice Brand choice Dealer choice Purchase timing Purchase amount

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมลูกค้า ปัจจัยส่วนบุคคล ปัจจัยด้านสังคม ปัจจัยทางวัฒนธรรม ปัจจัยด้านจิตวิทยา

ปัจจัยส่วนบุคคล อายุและวัฏจักรครอบครัว(Age and Life-Cycle Stage) อาชีพ(Occupation) สภาวะทางเศรษฐกิจ (Economic Situation) รูปแบบการดำเนินชีวิต (Lifestyle) บุคลิกภาพและแนวความคิดเกี่ยวกับตนเอง (Personality and Self-Concept)

ปัจจัยด้านสังคม ชั้นทางสังคม (Social Class) การแบ่งสมาชิกสังคมออกเป็นกลุ่มตามค่านิยม ความสนใจ และพฤติกรรมที่คล้ายกัน บุคคลที่อยู่ในชั้นทางสังคมเดียวกันมีแนวโน้มที่จะแสดงพฤติกรรมการซื้อที่เหมือนกัน

ปัจจัยด้านสังคม กลุ่ม (Group) สมาชิกภาพ (Membership) อ้างอิง (Reference) ครอบครัว (Family) สามี, ภรรยา, บุตร ผู้มีอิทธิพล, ผู้ซื้อ, ผู้ใช้ บทบาทและสถานะ (Roles and Status)

ปัจจัยทางวัฒนธรรม วัฒนธรรม พื้นฐานของคุณค่า การรับรู้ ความต้องการ และพฤติกรรมที่ได้รับจากกลุ่มชน และมีการสืบทอดไปยังรุ่นต่อไป วัฒนธรรมย่อย กลุ่มชนที่มีระบบค่านิยมร่วมโดยพื้นฐานอยู่ที่ประสบการณ์ในชีวิตที่เหมือนกัน ผู้บริโภคเชื้อสายจีน ผู้บริโภคชาวมุสลิม

ปัจจัยด้านจิตวิทยา การจูงใจ การรับรู้ การเรียนรู้ ความเชื่อและทัศนคติ

Maslow’s hierarchy of needs Self- Actualization (Self-development, realization) Esteem needs (Self-esteem,recognition,status) Social needs (sense of belonging,love) Safety needs (Security , protection) Physiological needs (hunger, thirst)

กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า รับรู้ปัญหา????? ลูกค้าคือนักแก้ปัญหา ประเมินผลหลังซื้อ หาข้อมูล ตัดสินใจซื้อ

แนวโน้มเกี่ยวกับพฤติกรรม ลักษณะทางประชากร อำนาจซื้อ ประชากรเด็ก ประชากรผู้สูงอายุ บทบาทของชายหญิง ผู้หญิงทำงาน ผู้ชายทำงานบ้าน

แนวโน้มเกี่ยวกับพฤติกรรม ความสนใจด้านเทคโนโลยี สินค้าใหม่ E-Commerce ค่านิยมทางวัฒนธรรม ความสำคัญของธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม “Green Marketing” ความสำคัญของสุขภาพและคุณภาพชีวิต

แนวโน้มเกี่ยวกับพฤติกรรม ความสำคัญของเวลา อาหารจานด่วน Fast Food บริการส่งสินค้าถึงที่ Delivery Service การตลาดทางตรง Direct Marketing ครอบครัว ขนาดเล็กลง อัตราการหย่าร้างสูง