จิตสำนึกเรื่องคุณภาพ (QUALITY MINDSET) โดย นายพงษ์นรินทร์ ปิดจัตุรัส มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน

คุณภาพ คืออะไร เหตุใดจึงสำคัญนัก คุณภาพ คืออะไร เหตุใดจึงสำคัญนัก คุณภาพ คือ ระดับการบรรลุถึง ข้อกำหนด หรือ ความต้องการ ของกลุ่ม ลักษณะจำเพาะภายในตัว Quality is the degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements. [ที่มา : ISO 9000:2000 ข้อ 3.1.1 ]

ความสำคัญของคุณภาพ ในยุคโลกาภิวัฒน์

พลังกดดัน 3C’s Customer Competition Change (ลูกค้า) (การแข่งขัน) - เป็นผู้เลือก - มีโอกาสเลือกมาก - เปลี่ยนตลอดเวลา Competition (การแข่งขัน) - QCD* - ไร้พรมแดน - ทุกรูปแบบ Change (การเปลี่ยนแปลง) - เทคโนโลยี - เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) *Q = Quality (คุณภาพ) C = Cost / Price (ต้นทุน/ราคา) D = Delivery (การส่งมอบ)

ส่งผลต่อแรงกดดันกับภาครัฐและเอกชน มาตรการองค์กรการค้าโลก (World Trade Organization) เทคโนโลยี โลกไร้พรมแดน (GLOBALIZATION) พลังกดดันจาก 3C’s องค์การของไทย (ราชการและเอกชน) ความสามารถ แข่งขัน ด้านแรงงาน ระบบการจัดการ นโยบาย / เป้าหมาย

ตัวอย่าง ไม่ใช้แนวคิด Customer Focus แล้วงานไม่ประสบความสำเร็จ 1.ไม่แสดงความรับผิดชอบ โดยอ้างโอกาสในการเกิด 1 ใน 100 และไม่มีนโยบายซื้อรถคืน 2.ตัดสินใจแก้ไขปัญหาช้า (กว่าถั่วจะสุกงาก็ไหม้) 3.ปล่อยให้ปัญหาลุกลามบานปลายไปยังสื่อมวลชน ตัวอย่าง ไม่ใช้แนวคิด Customer Focus แล้วงานไม่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่าง ใช้แนวคิด Customer Focus แล้วประสบความสำเร็จ 1. แสดงความรับผิดชอบให้ทันทีในค่ารักษาพยาบาลทั้งที่ยังไม่มีข้อพิสูจน์ที่ชัดเจน 2. ตัดสินใจแก้ไขปัญหารวดเร็ว (ไวปานกามนิตหนุ่ม) 3. ควบคุมไม่ให้ปัญหาบานปลายโดยสร้างความมั่นใจให้คนในครอบครัวร่วมดื่มชาเขียว 4. เชิญ จนท.สาธารณสุขเข้าไปตรวจยืนยันมาตรฐานความปลอดภัย

ความสำคัญของคุณภาพกับความอยู่รอด ผู้ชนะและอยู่รอด จะต้องเอา ชนะคู่แข่งขั้นทั้ง 3 ด้าน ดังนี้ Q = Quality - คุณภาพต้องดี C = Cost - ต้นทุนต้องต่ำ - ทำให้ราคาสินค้าแข่งขันได้ D = Delivery - การส่งมอบทันเวลา - สอดรับต่อความต้องการ ของลูกค้าได้ทุกรูปแบบ

ความต้องการของลูกค้า ความจำเป็น + ความคาดหวัง = ความต้องการของลูกค้า

ขอบเขตคำว่า “ คุณภาพ” “คุณภาพ” ครอบคลุมถึง ระบบการบริหาร สินค้า การบริการ กระบวนการ ISO 9001

ความเข้าใจ คลาดเคลื่อน เกี่ยวกับ การควบคุมคุณภาพ คุณภาพดีกว่า ราคาต้องแพงขึ้น ของเสียมากต้องเพิ่มการตรวจสอบ What is quality? การควบคุมคุณภาพ คืออะไร ? เครื่องจักรทันสมัยคุณภาพมาเอง คุณภาพเป็นหน้าที่เฉพาะ ของฝ่าย QC ? คุณภาพเป็นเรื่องของโชคชะตา?

ความเข้าใจที่ถูกต้อง เกี่ยวกับ การควบคุมคุณภาพ ของเสียมากต้องเพิ่มความ ใส่ใจการผลิตให้มากขึ้น คุณภาพไม่เกี่ยวข้องกับ เกรดสินค้า This is Quality. นี่คือคุณภาพ BMW Toyota คุณภาพเป็นหน้าที่ของ ฝ่ายผลิตทุก ๆ คน พนักงานฝีมือดี ย่อมผลิต แต่สินค้าดี ๆ ทำงานอย่างมีต้นทุนต่ำที่สุด คุณภาพเป็นเรื่องของการ บริหารงานที่ดี P A D C

คุณภาพของ ผลิตภัณฑ์ วัดกันตรงจุดใด ? คุณภาพของ ผลิตภัณฑ์ วัดกันตรงจุดใด ? ข้อกำหนดของลูกค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์ “ทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก (DO IT RIGHT THE FIRST TIME)” การผลิต “ทำให้สอดคล้องกับข้อกำหนด (CONFORMANCE TO REQUIREMENTS)” การใช้ผลิตภัณฑ์ “เหมาะสมกับการใช้งาน (FITNESS FOR USE)” การบริการหลังการขาย “ความพึงพอใจของลูกค้า (CUSTOMER SATISFACTION)” 1 แบบและข้อกำหนด ทางเทคนิค 2 ผลิตภัณฑ์ 3 การบริโภค/การใช้งาน 4 บริการหลังการขาย

ผลกระทบจากการควบคุมที่ขาดประสิทธิภาพ แหล่ง กระบวนการ กระบวนการ ท้าย ตรวจสอบ ถึงมือของ พบที่ เราเอง ถัดไป กระบวนการ สุดท้าย ลูกค้า ต้นทุน ของ บริษัท ผลกระทบ - เล็กน้อย - น้อย - ปานกลาง - มาก - ค่าประกัน ต่อบริษัท - เกิดล่าช้า - วางแผนใหม่ - ทำใหม่ ความเสียหาย - เสียส่วนแบ่ง ทางการตลาด $ $ $ $ $

กรณีศึกษา : การควบคุมคุณภาพในการผลิตไข่ไก่ การควบคุมสภาพแวดล้อม ผลผลิต สายพันธุ์ไก่ อาหารไก่ เล้าไก่ และกระบวนการเลี้ยงไก่ เทคโนโลยี การเลี้ยงไก่ คัดไข่ ยารักษาโรค / วัคซีน พนักงานฟาร์ม สัตวแพทย์ ไข่ที่คัดแล้ว

ปัจจัยด้านคุณภาพหกเอ็ม (6 M’s Factors) ในกระบวนการผลิตทั่วไป MANAGEMENT การบริหารงาน MACHINE เครื่องจักรกล PROCESS INPUT OUTPUT กระบวนการดำเนินงานขององค์การ วัตถุดิบ ผลิตภัณฑ์ 1 2 3 4 5 6 กิจกรรม กิจกรรม กิจกรรม กิจกรรม กิจกรรม กิจกรรม MATERIALS วัตถุดิบ MEASUREMENT การวัดผลงาน MAN พนักงาน METHODS วิธีการทำงาน

แผนภูมิแสดง กระบวนการควบคุมคุณภาพ ทำการปรับปรุง หรือแก้ไขกระบวนการผลิต การผลิต ส่งตรวจสอบซ้ำ ต้องปรับ ไม่ผ่าน ปรับกระบวนการ หรือไม่ ? คัดแยก/ แก้ไขใหม่ ตรวจสอบ สารสนเทศ ผ่าน ไม่ต้อง = การผลิต การผลิต / ส่งมอบ ยุติ = การควบคุมคุณภาพ = การตัดสินใจ

บทสรุป : คุณภาพ คือ ความอยู่รอด ??? องค์กรใดที่ปล่อยให้มี “สินค้าไร้คุณภาพ” เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ก็เปรียบได้กับร่างกายที่ “กำลังเสียโลหิต” * เพราะว่า = เมื่อไม่มีคุณภาพ ย่อมไม่มีลูกค้า เมื่อไม่มีลูกค้า องค์กรก็อยู่ไม่ได้ เมื่อองค์กรอยู่ไม่ได้ ก็ถึงการอวสาน