บทที่ 13 การบริการลูกค้าในการค้าปลีก
การบริการลูกค้า คือ ผลประโยชน์ส่วนเพิ่มที่ให้แกลูกค้า ทั้งที่มีตัวตนที่องค์การให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติมจากผลิตภัณฑ์/บริการหลัก
ประเภทของการให้บริการ
สิ่งอำนวยความสะดวกในการจอดรถ : เข้าออกได้ง่าย มีความปลอดภัย บริการก่อนธุรกรรม สิ่งอำนวยความสะดวกในการจอดรถ : เข้าออกได้ง่าย มีความปลอดภัย เวลาในการเปิดร้าน : ชั่วโมงทำงานที่สะดวก การให้ข้อมูลลูกค้า : เวลาเปิด สถานที่ วิธีจ่ายชำระเงิน วิธีการใช้สินค้า รุ่นสีของสินค้า สิ่งเพิ่มเติม : ทำเนียบร้านค้า ป้ายชื่อแผนก ข้อมูล ณ จุดขาย
ฝ บริการในการธุรกรรม การให้สินเชื่อแก่ผู้บริโภค บริการให้จองสินค้า การจัดการสินเชื่อ รูปแบบที่ยอมรับ ใครจัดการการให้สินเชื่อ ต้นทุนเมื่อเทียบกับกำไร เงื่อนไขการชำระสินเชื่อ การจัดการกับลูกหนี้ค้างชำระ บริการให้จองสินค้า บริการห่อของ การบรรจุถุง สะดวกในการเคลื่อนย้าย ปกป้องสินค้าจากภายนอก การปกป้องความเป็นส่วนตัวของสินค้า
การชำระเงินของลูกค้า บริการในการธุรกรรม การห่อสินค้าของร้าน การห่อของขวัญ การชำระเงินของลูกค้า การขายเงินสด การขายเชื่อ การขายผ่อนส่ง
บริการหลังธุรกรรม บริการจัดส่ง การรับเปลี่ยนคืนและซ่อมแซม
การจัดการข้อร้องเรียน บริการหลังธุรกรรม การจัดการข้อร้องเรียน การคืนสินค้าและคืนเงิน การแก้ไขสินค้า: เปลี่ยนสินค้า การปรับราคา: เทียบราคา การแก้ไขบริการ: คืนเงินที่คิดเกิน ลูกค้าสัมพันธ์: รับฟัง
ปัจจัยที่ควรศึกษาในการกำหนดระดับของการให้บริการ ปัจจัยที่ควรศึกษาในการพยายามพัฒนาระดับการบริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ ประกอบด้วยการระบุถึงความสอดคล้องระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความคาดหวังของผู้ค้าปลีก ต้นทุนการบริการลูกค้า การวิเคราะห์คู่แข่ง ลักษณะของร้านค้าปลีก: ยิ่งขายแพงบริการยิ่งมาก ระดับรายได้ของตลาดเป้าหมาย: รายได้มากบริการมาก ความจำเป็นและความต้องการของลูกค้า: IKEA
ตัวอย่างนโยบายการให้บริการ