7 การจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (TQA : Organizational Excellence Model) ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Module : SWOT analysis (Strategic Management & BSC) 7 1

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Competitiveness พัฒนาคน พัฒนาไทย สู่การแข่งขันสากล 2

Organizational Profile Business Model Alignment Analysis หัวข้อบรรยาย TQA Concept (review) Organizational Profile Business Model Alignment Analysis 3

1 Business Model 4

ปัจจัยภายนอก เป้าหมาย ปัจจัยภายใน การ เปลี่ยน แปลง Strategic Thinking เศรษฐกิจ สังคม การเมือง ธรรมชาติ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป้าหมาย วิสัยทัศน์ พันธกิจ ปัจจัยภายใน Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Marketing and Sales After Sale Service Procurement PRIMARY ACTIVITIES Technology Development Human Resource Management Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) SUPPORT ACTIVITIES MARGIN 5

Business Model : Key factors 5 Customer Value Proposition Offering perception Satisfaction Impact 4 Output & Specification Output offering Job to be done Efficiency & Effectiveness Productivity Outcome 1 Key Stakeholder Customer Partner Supplier Competitor Other Stakeholder Output 2 Key Resources People, Man Technology, machine Information, need, condition, law Partnerships Method Material, Money, other resource Direction, Strategic, Work system 3 Key Processes Process & Step(sub process) Metric (kpi) Requirement Stakeholder Process Input

Business Model Ontology Key Activities Client Relationships Partner Networks Value Propositions Client Segments Key Resources Distribution Channels Cost Structures Revenue Flows

TQA Criteria 7 2009 หมวด 7 ผลลัพธ์ 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.2 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้า 7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงินและ ตลาด ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด (69)1 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (70)2 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านความพอใจและไม่พอใจของลูกค้า (71)3 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านคุณค่าจากมุมมองของลูกค้า (72)4 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการเงิน (73)5 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการตลาด 7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น บุคลากร 7.5 ผลลัพธ์ ด้านประสิทธิผลของ กระบวนการ 7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนำองค์กร ก. ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ก. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ (79)11 ผลลัพธ์ของตัววัดของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (80)12 ผลลัพธ์ของตัววัดของพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ธรรมาภิบาล (81)13 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดด้านความรับผิดชอบการเงิน (82)14 ผลลัพธ์ของตัววัดของการปฏิบัติตามกฏระเบียบข้อบังคับ (83)15 ผลลัพธ์ของตัววัดด้านการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (74)6 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพันองค์กร (75)7 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง (76)8 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทำงานของบุคลากร (77)9 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติการของระบบงาน (78)10 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านกระบวนการทำงาน

Vision TQA Strategic Map 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงิน 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น บุคลากร 7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนำองค์กร

2 Strategic Management 10

A strategy should be congruent with Strategic Management VISION MISSION Strategy PROCESS A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES 11

Quality & Strategic Management Organizational Excellence Model TQM Concept TQA Framework Quality & Strategic Management Concept Criteria / Score (Assessment Tool) Strategic Planning (SWOT/Map/Card) Assessment Report (SW) Improvement Plan (Tools & Standards)

Strategic Management Process 1 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม 2 การจัดวางทิศทางขององค์กร 3 การกำหนดแผนกลยุทธ์ 4 การปฏิบัติงานตามกลยุทธ์ 5 การควบคุมเชิงกลยุทธ์

Organization Objective Strategic Plan Model วางแผน Past Performance Purpose Internal environment External environment Vision KPIs Shared Values Mission Core Competency Organization Objective ยุทธศาสตร์ 4 มิติ 1 2 3 4 KPIs ยุทธวิธี KPIs Strategic Goals Program Project ปฏิบัติ Activity

Strategic Plan Model

Strategic Management

Change Management วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ เปลี่ยนได้ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ สับสน วิสัยทัศน์ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ กังวล วิสัยทัศน์ ทักษะ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ ทำแล้วเลิก วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ แผนปฏิบัติการ ขัดข้องใจ วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร เริ่มผิดทาง

3 ABCDE Model : Strategic Management Process 18

Strategic Planning Model : A B C D E Pre-work Senior leadership commitment Who will do what? What will each group do? How will we do it? When is the best time? Assessment Baseline Components Down to Specifics Evaluate 19

Strategic Planning Model : A B C D E Where we are? Where we want to be? How we will do it? How are we doing? Assessment Baseline Components Down to Specifics Evaluate A1 Environmental Scan (External) B1 Situation – (Past, Present and Future) C1 Mission & Vision & Values D1 Performance Measurement & target E1 Performance Management A2 Situational Analysis (Internal :SA) B2 Significant Baseline Issues (Key factors) C2 Major Goals D2 Initiatives and Projects E2 Review Progress (Balanced Scorecard) A3 SWOT – (Strength’s, Weaknesses, Opportunities, Threats) B3 Gaps Between Key factor (baseline) & SWOT (challenge) C3 Specific Objectives (strategy map) D3 Action Plans E3 Take Corrective Actions– revise plans 20

Strategic Management Process Assessment 21

SWOT Analysis Assessment Internal Assessment: Organizational assets, resources, people, culture, systems, partnerships, suppliers, . . . External Assessment: Marketplace, competitor’s, social trends, technology, regulatory environment, economic cycles . Assessment 22

Strategic Management Process Baseline 23

Gap Analysis Baseline / Org Profile Challenges / SWOT Gap Baseline 24

Strategic Management Process Components 25

Major Components of the Strategic Plan / Down to Action Mission Why we exist? Vision What we want to be? Goals What we must achieve to be successful? Objectives O1 O2 Specific outcomes expressed in measurable terms (NOT activities) Initiatives Planned Actions to Achieve Objectives AI1 AI2 AI3 Measures Indicators and Monitors of success M1 M2 M3 Targets Desired level of performance and timelines T1 T1 T1 Components 26

Strategic Management Process Down to Specifics 27

โครงการ ระดับปรับปรุง B โครงการ ระดับมาตรฐาน C What are Action Plans? Objectives Initiatives B Projects A B A การปรับปรุง B A โครงการ ระดับกลยุทธ์ A โครงการ ระดับปรับปรุง B B โครงการ ระดับมาตรฐาน C C เวลา Down to Specifics 28

Strategic Management Process Evaluate 29

Evaluation Process Evaluate Pre- implementation Evaluation Post-implementation evaluation Formative evaluation Summative evaluation Evaluate 30

Strategic Performance Measurement cost effectiveness input process output outcome impact productivity, efficiency effectiveness Resources Goals Evaluate

4 BSC : Balanced score card 32

: Policy Deployment Concept BSC : Kaplan & Norton BSC Balanced Scorecard : Policy Deployment Concept

Do the right things right BSC Concept : BSC objectives Do things right Do the right things Do the right things right

BSC : Cause - Effect Diagram And Realize the Vision Financial Results To Drive Financial Success... Customer Benefits Needed to Deliver Unique Sets of Benefits to Customers... Internal Capabilities To Build the Strategic Capabilities.. Knowledge, Skills, Systems, and Tools Equip our People...

Strategy : Kaplan & Norton Mission : Why we exist Values : What’s important to us Vision : What we want to be Strategy Objective : Our game plan Strategy Map : Translate the strategy Balanced Scorecard : Measure and Focus Target and Initiatives : What we need to do Personal Objectives : What I need to do Strategic Outcomes : Satisfied shareholder Delight customer Efficient & Effective Process Motivated & Prepared workforce

Long-Term Shareholder Value Strategy map : Kaplan & Norton Long-Term Shareholder Value Financial Productivity Revenue Growth Customer Product/Service Attributes Relationship Image Internal Process Manage Operations Manage Customers Manage Innovation Manage Regulatory/Social Learning/Growth Human Capital Information Capital Organization Capital

Vision / Mission TQA Strategic Map 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.3 วัตถุประสงค์ด้านการเงิน 7.1 วัตถุประสงค์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ วัตถุประสงค์ ด้านกระบวนการหลัก 7.5 วัตถุประสงค์ ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 7.4 วัตถุประสงค์ ด้านบุคลากร วัตถุประสงค์ ด้านกระบวนการสนับสนุน 7.6 วัตถุประสงค์ ด้านการนำองค์กร

(Strategy) Map (Strategy) Card BSC : Balanced Scorecard (Strategy) Map (Strategy) Card Strategic Theme: Operating Efficiency Objectives: What the strategy is trying to achieve Measures: How success or failure (performance) against objectives is monitored Targets: The level of performance or rate of improvement needed Initiatives: Key action programs required to achieve targets Profits and RONA Financial Grow Revenues Fewer planes Attract & Retain More Customers Customer On-time Service Lowest prices Objectives Fast ground turnaround Measures Targets Initiatives Internal Fast ground turnaround On Ground Time On-Time Departure 30 Minutes 90% Cycle time optimization Learning Ground crew alignment

BSC : Balanced Scorecard BSC provides a framework for describing strategy and managing its execution (“Strategy Focused Organizations”) BSC provides a framework for aligning the governance process and promoting greater transparency MANAGEMENT GOVERNANCE Employees Shareholders Board CEO Corporate Group Division SBU

BSC : Balanced Scorecard Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View Mission Vision Strategy and Map Objectives Measures Targets Initiatives Milestones Accountable Resource Alloc. F1 Grow high-margin service % revenue from high-margin services ‘04 xx% ‘05 xx% ‘06 xx% Financial F2 Provide personalized care Customer satisfaction survey rating Develop organization- wide survey Survey drafted by 6/04 Mkg. Team $ xxxx ‘04 xx% ‘05 xx% ‘06 xx% C1 Customer To provide top-notch healthcare to our community Be the community hospital of choice Keep patients informed Service level spot check rating Electronic notes project Complete by 2004 All patients logged in Dept. Chairs $ xxxx P1 ‘04 xx% ‘05 xx% ‘06 xx% P2 Internal Provide technology & resources % new technology used by staff ‘04 xx% ‘05 xx% ‘06 xx% Learning assessment project Deadline met HR Committee $ xxxx Learning L4 Strategy “Leadership” Tactics “Management”

5 Work shop External Analysis 42

External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model 43

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Stakeholder Analysis NO. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สถานการณ์ และแนวโน้ม ผลต่อองค์กร (สิ่งส่งมอบ = Input) สรุป 1 + (โอกาส) - (อุปสรรค) 2 3 4 5

6 Work shop Internal Analysis 45

Quick Scan : TQA Organizational Excellence Model P 2 5 1 7 3 6 4 Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management Core & Support Process 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management 46

Organizational Excellence Model Quick Scan : TQA หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ชื่อกระบวนการ (ข้อคำถาม) 1 2 3 4 5 1.1(1) 1.1(2) 1.1(3) 47

7 Work shop SWOT Analysis 48

SWOT Analysis 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 NO. จุดแข็ง NO. โอกาส 1 2 3 4 5 NO. จุดอ่อน 1 2 3 4 5 NO. อุปสรรค 1 2 3 4 5

TQA หลักเศรษฐกิจพอเพียง Efficiency Effectiveness Productivity พอประมาณ input TQA พอประมาณ Effectiveness output Productivity output input มีเหตุผล มีภูมิคุ้มกัน มีความรู้ มีคุณธรรม

Thank you ฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ WWW.FTPI.OR.TH Tel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092