Relational capital “For the sustained & superior performance of 21th century organization” Nisaychon Siriwat 562131002 Kleokamon Boonyeun 562131003 Theppharit Sae-ting 562132038 Tipada Subhasean 562132039

www.smarter-companies.com

“Strong relationship provides a long-term competitive advantage” Relational Capital : more value & long term competitive RC is an intangible asset that is based on developing, maintaining & nurturing high-qualities relationships with any organization or people that influence the business; customer, supplier, employee, government, partner, stakeholders, competitors “Strong relationship provides a long-term competitive advantage” Type of Relational Capital : 1. internal RC (เกี่ยวกับความสัมพันธ์ภายในบริษัท) เช่น พนักงาน หัวหน้า แผนกต่างๆ 2 External RC เช่น ลูกค้า, supplier, partner, government ทุนความสัมพันธ์มีองค์ประกอบย่อยคือ 1. Customer Relation 2. Supplier Relation 3. Alliance Relation 4. Employee Relation

Adecco = the world leader of workforce solution

Relational Capital Management: 1. Customer Relation Management 2. Supplier Relation Management 3. Alliance Relation Management 4. Employee Relation Management

1. CRM : Customer Relationship Management CRM หรือ ความสัมพันธ์กับลูกค้า หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละ ประเภทเพิ่มขึ้นสูงมากขึ้น  การแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นในขณะที่จำนวนผู้บริโภคยังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึง ต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ ความเชื่อมั่นที่สุด   

กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้ 1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า 2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ ลูกค้ามีต่อบริษัท 3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับ ลูกค้าในระยะยาว 4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ตัวอย่างองค์กรที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้า

Good Supplier Characteristic : Price Reliability Stability Location Competency Reliability - Good suppliers will ship the right number of items, as promised, on time so that they arrive in good shape

Unilever's New Plastic Molding Process Could Save 27,000 Tons Per Year Paul Howells, Vice President of R&D Packaging at Unilever : “We’re always on the search for new technologies that can help us achieve our ambition to build a more sustainable business and halve our environmental footprint, and working with our two partners, we’ve created a unique technology that will transform our portfolio.”

Toyota’s Suppliers selection

Toyota’s Suppliers selection

Suppliers Report

Alliance partner Simple Rules for Making Alliances Work corporate alliances increases 25% a year failure rate 60% -70% They require the ability to navigate—and often to actively leverage—significant differences between partners’ strengths and operating styles.

The Way The Earth Connect  The Star Alliance network is the leading global airline network, with the highest number of member airlines, daily flights, destinations and countries flown to. It was established in 1997 as the first truly global airline alliance to offer customers convenient worldwide reach and a smoother travel experience. http://www.staralliance.com/en/about/

4. ERM : Employee Relation Management “Relation = Trust & Reliability” การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี Respect : ให้ความเคารพ Honest : จริงใจ Recognition : ให้การยอมรับ Voice : ให้สิทธิ Encouragement : ให้กำลังใจ ส่งเสริม Communication : มีช่องทางการสื่อสาร Commutation เนิ่นๆและบ่อยๆ ให้ข้อมูลจริง ทั้งด้านบวกและด้านลบ รับฟังความคิดเห็น / 2ways flow ผู้บริหารสื่อสารใกล้ชิดกับพนักงาน ERM Indicators: Turnover rate งบประมาณด้านสวัสดิการ / ฝึกอบรม employee feedback ข้อเรียกร้อง / คดีฟ้องร้องทางแรงงาน การให้ความร่วมมือ : อัตราการหยุดงาน research & innovation

STABUCKS “Treating our people” Employee as a partner (respect) Invest in employee’s benefit & training (honest & care) - 1988 full health benefit for part-time - 1991 stock option program for everyone 3. Regionalization (respect & voice) 4. Support centre : SCC – to utilize resource (encouragement) 5. Product development comes from employee (voice & recognition)

Indicators / Measurement Reliable Supplier & long relationship : JIT program, after sell service, shared knowledge/info, cooperated project Customer loyalty : Repeated customer (ex. Starbucks card), positive feedback Image & Reputation : Well-known, social activities Strong & Quality alliance partners : various field cooperation, shared knowledge/info, cooperated project, cost saving Employee : low no. of turnover, research, innovation, participate & loyal