หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

กำหนดแนวทาง/กิจกรรมการกำหนดกลุ่มC/S ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8) ขั้นตอนการดำเนินการ กำหนดแนวทาง/กิจกรรมการกำหนดกลุ่มC/S กำหนดหลักเกณฑ์ในการจำแนกกลุ่ม C/S จัดทำ Customer Profile กลุ่มผู้รับบริการ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2

แนวทางการประเมินผล CS1 Approach ที่มาของการกำหนด C/S ความสอดคล้องกับพันธกิจ ความครอบคลุมครบทุกกลุ่มตามที่ระบุใน ข้อ 8 หมวด P และระบุความต้องการของแต่ละกลุ่ม ควรมีการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ Integration หน่วยจัดทำตาราง Customer Profile/การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม 3

ตารางการวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หน้าที่ตามกฎกระ ทรวง หน้าที่ตามกฎหมายอื่นๆ พันธกิจตามวิสัยทัศน์ ภารกิจอื่นๆที่ได้รับมอบหมาย กระบวนการ สินค้า/บริการที่ให้ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1................ 2.................... 3................... 4...................

กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS2 ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่าง ๆ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,40) ขั้นตอนการดำเนินการ กำหนดช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของ C/S รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากช่องทางต่างๆ สรุปผลการวิเคราะห์แจ้งผู้เกี่ยวข้องรับทราบ และกำหนดผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพของ C/S ติดตามผลการปรับปรุง ทบทวนประสิทธิภาพช่องทางต่างๆ เพื่อการปรับปรุงช่องทาง กลุ่มผู้รับบริการ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของC/S เชิงรุก เชิงรับ 5

แนวทางการประเมินผล CS2 Approach แสดงวิธีการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของ C/S ในแต่ละกลุ่ม จัดทำตารางแสดงช่องทางในการรับฟังความต้องการC/S ในแต่ละกลุ่ม แสดงการนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้ มาใช้ในการวางแผนและปรับปรุงการทำงาน ประสิทธิภาพในแต่ละช่องทางที่กำหนดคืออะไร แสดงแนวทางในการรักษาประสิทธิภาพของช่องทาง และขอดูหลักฐานผลการดำเนินงาน 6

ตารางการวิเคราะห์ช่องทางการรับฟังความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS2-1 กลุ่มผู้รับบริการ ช่องทางในการรับฟังความต้องการ เหตุผลในการเลือกช่องทาง วิธีวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการ ผู้รับผิดชอบ/หน่วยงาน แบบ สำรวจ มาด้วย ตนเอง ประชุม กลุ่มย่อย ประชุม เชิง ปฏิบัติการ ตู้รับเรื่อง ร้องเรียน 1.................... / ได้ข้อมูลที่ชัดเจนตรงกับความเป็นจริง ใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS 1.ความรวดเร็ว 2.......... ได้ข้อมูลเชิงคุณภาพ 3.......... ได้ข้อมูลจริง ครบถ้วน รวดเร็ว ได้ข้อมูลจริงจากลูกค้า

แนวทางการประเมินผล CS2 Deployment/Integration แสดงตัวอย่างที่ได้รับการปรับปรุงอย่างน้อย 1 ตัวอย่าง 8

ช่องทางในการรับฟังความต้องการ ตารางการทบทวนช่องการการรับฟังความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กลุ่มผู้รับบริการ ช่องทางในการรับฟังความต้องการ ปัจจัยการทบทวนช่องทางในการรับฟังความต้องการ แบบสำรวจ ข้อร้องเรียน สายด่วน ขนาดกลุ่มตัวอย่าง วิธีการสุ่มตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล วิธีเก็บ/รวบรวมข้อมูล 1.............. 2............... 3...............

การจัดการข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ คำชม CS3 ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวมและจัดการข้อร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย โดยมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับรับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเหมาะสมและทันท่วงที (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41) การจัดการข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ คำชม วิเคราะห์ และกำหนดวิธีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของ C/S ได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที 10

แนวทางการประเมินผล CS3 Approach ขอดูระบบการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / คำชมเชย (แสดงผู้รับผิดชอบในการจัดการข้อร้องเรียนที่ชัดเจน) ขอดูรายชื่อผู้รับผิดชอบในแต่ละกระบวนการ และความถี่ในการติดตามอย่างไร Deployment ขอดูตัวอย่างการทบทวนระบบการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / คำชมเชย 11

แนวทางการประเมินผล CS3 Learning หน่วยมั่นใจได้อย่างไรว่ามีการทบทวนการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น มีการสรุปผลการดำเนินงาน และนำผลมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันภายในหน่วย Integration หน่วยแสดงตัวอย่างการนำข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะมาปรับปรุงการปฏิบัติ 1 ตัวอย่าง 12

แผนปฏิบัติการการติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียน กระบวนการ ลำดับความสำคัญ ระยะเวลา ความถี่ ผู้รับผิดชอบ ผู้ที่เกี่ยวข้อง ช่องทางการติดตาม 1........................ มากเป็นพิเศษ หลังการให้บริการ ทุกวัน นาง เพ็ญศริ มีสุข สำนักนโยบายฯ ทุกหน่วยงาน 1.ใช้แบบสอบถามถามผู้รับบริการหลังให้บริการ 2. ให้เจ้าหน้ารักษาความปลอดภัยสอบถามผู้รับบริการในภาพรวม 2...................... มาก รายเดือน ทุกเดือน - 1.เยี่ยมบ้าน 3........................ ปานกลาง 3 เดือน 3 เดือนครั้ง 1.สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์

ตารางการวิเคราะห์และนำผลการวิเคราะห์การติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนไปปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น ข้อมูลการติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียน ช่องทางการติดตาม วิธีวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อมูล ลำดับความสำคัญของโอกาสในการปรับปรุง ปัจจัยที่ใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ กระบวนการที่ปรับปรุง ผู้รับผิดชอบ/หน่วยงาน ผู้ที่เกี่ยวข้อง/หน่วยงาน น้อย ปานกลาง มาก 1........................ 2...................... 3........................

กำหนดกิจกรรมพร้อมทั้งแจ้งรายละเอียด วันเวลาและสถานที่แก่ผู้เกี่ยวข้อง CS4 ส่วนราชการมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41) ขั้นตอนการดำเนินการ กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เป็นเครือข่ายการทำงานซึ่งต้องกำหนดจากกลุ่ม C/S เท่านั้น คณะทำงานรวมทั้งกลุ่ม C/S ร่วมกันแลกเปลี่ยนความคิดเห็นต่อการกำหนดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ร่วมกัน กำหนดกิจกรรมพร้อมทั้งแจ้งรายละเอียด วันเวลาและสถานที่แก่ผู้เกี่ยวข้อง มีการประเมินผลหลังการจัดกิจกรรมเพื่อนำผลสำรวจความคิดเห็น ข้อเสนอแนะมาใช้ในการปรับปรุงครั้งต่อไป การสร้างเครือข่ายและกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดรูปแบบ/กิจกรรมการสร้างความสัมพันธ์ที่เหมาะสมในแต่ละกลุ่ม C/S เพื่อให้ทุกกลุ่มได้มีส่วนร่วม มีการแสดงความคิดเห็น สร้างความผูกพันธ์ ความสัมพันธ์ที่ดีร่วมกัน ควรจัดอย่างสม่ำเสมอ 15

แนวทางการประเมินผล CS4 Approach ดูข้อมูล C/S ที่เป็นเครือข่าย และแสดงช่องทางการติดต่อกับเครือข่าย 2 ช่องทาง Deployment/Learning/Integration ขอดูหลักฐานจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ของกลุ่ม C/S (รูปภาพประกอบ) อธิบายหรือแสดงหลักฐานที่สะท้อนถึงผลการจัดกิจกรรมว่าสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันให้ดีขึ้นอย่างไร 16

CS5 ส่วนราชการมีการดำเนินการในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่เป็นการส่งเสริมระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41) การเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการ ขั้นตอนการดำเนินการ เลือกกระบวนการหรือกิจกรรมที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมที่ผ่านการวิเคราะห์เชื่อมโยงกับยุทธ์ศาสตร์ พันธกิจและกลุ่ม C/S กำหนดช่องทางการสื่อสารให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลและติดตามการทำงานขององค์กร การกำหนดคณะทำงานรูปแบบต่าง ๆที่มาจากกลุ่ม C/S เข้ามาทำงานร่วมกัน มีการจัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่องที่สร้างความสัมพันธ์และความเข้าใจระหว่างกัน รายงานความก้าวหน้าในการดำเนินการ ระดับการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม มี 5 ระดับ 1) การให้ข้อมูล 2) การปรึกษาหารือ 3) การเข้ามาเกี่ยวข้อง 4) การร่วมมือ 5) การเสริมอำนาจประชาชน 17

ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน (Public Participation Spectrum) เสริมอำนาจประชาชน Empower เทคนิคการมีส่วนร่วม : การลงประชามติ ร่วมมือ Collaboration เทคนิคการมีส่วนร่วม : - คณะที่ปรึกษาภาคประชาชน คณะกรรมการ การตัดสินใจแบบมีส่วนร่วม เกี่ยวข้อง Involve เทคนิคการมีส่วนร่วม : - สัมมนาเชิงปฏิบัติการ เทคนิคการมีส่วนร่วม : - การสำรวจความคิดเห็น การประชุม/เวทีสาธารณะ ประชุมกลุ่มย่อย รับฟังความคิดเห็น Consult ให้ข้อมูลข่าวสาร Inform เทคนิคการมีส่วนร่วม : Fact Sheet Websites Open House

แนวทางการประเมินผล CS5 Approach ดูระบบหรือวิธีการในการส่งเสริมให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมของหน่วย อย่างน้อย ระดับ 1 การให้ข้อมูล (Inform) ดูการกำหนดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามหมวด P ดูระบบ/วิธีการ ในการเปิดช่องทางให้ประชาชน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินการ 19

แนวทางการประเมินผล CS5 Deployment ดูช่องทางในการให้ข้อมูข่าวสารของหน่วย มีความหลากหลาย และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ 3 ช่องทาง มีการจัดทำรายงานสรุปความคิดเห็นและข้อเสนอแนะต่อหัวหน้าหน่วย นขต.ทร. เมื่อสิ้นปีงบประมาณ แสดงตัวอย่างการดำเนินการ/โครงการ หรือกิจกรรมที่ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมในกิจกรรมของหน่วย 20

แนวทางการประเมินผล CS5 Learning ดูรายงาน หรือการเผยแพร่ผลการดำเนินงานที่ให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม 21

CS6 ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41) ขั้นตอนการดำเนินการ กำหนดผู้รับผิดชอบ คณะทำงานออกแบบสอบถาม ทำการสำรวจทุกกลุ่ม วิเคราะห์ที่ได้จากการสำรวจ นำผลการวิเคราะห์ไปใช้ในการปรับปรุง การวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ประเมินคุณภาพการให้บริการ นำผลที่ได้ไปปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น 22

แนวทางการประเมินผล CS6 Approach/Depoyment แบบสอบถามความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจครอบคลุมกลุ่ม C/S ตามพันธกิจ แสดงหลักเกณฑ์ในการออกแบบสอบถาม ขอดูวิธีการวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจของกลุ่ม C/S ขอดูการแสดงผลการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจที่ได้รับจากการวัด 23

แนวทางการประเมินผล CS6 Learning/Integration ดูตัวอย่าง กิจกรรมที่หน่วยได้นำผลความ พึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ ไปปรับปรุงการให้บริการ/การปฏิบัติงานของหน่วย 24

บุคคลกรทำงานอย่างเป็นระบบ CS7 ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงานโดยมีการจัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการโดยประกาศให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ และจัดทำคู่มือการทำงานของบุคลกรในการให้บริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41-42) กำหนดมาตรฐานการให้บริการ -ระยะเวลาแล้วเสร็จของงานให้บริการในแต่ละงาน จัดทำแผนภูมิหรือคู่มีอการติดต่อราชการ ประกาศให้ประชาชนทราบ จัดทำคู่มือการทำงานของบุคคลากรในการให้บริการ ขั้นตอนการดำเนินการ จัดทำคู่มือการให้บริการกำหนดแนวทางในการปฏิบัติงานของบุคคลากรอย่างชัดเจน เช่น การรับโทรศัพท์ การให้ข้อมูลต่าง ๆ มีการพัฒนาบุคลากรด้านการให้บริการ การมุ้งเน้นให้บุคคลากรปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์และพฤติกรรมในการให้บริการ มีการติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานเชื่อมโยงกับแรงจูงใจ จัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการ บุคคลกรทำงานอย่างเป็นระบบ ผู้รับบริการทราบเวลาและกำหนดการแล้วเสร็จของงาน สร้างความพึงพอใจแก่ C/S 25

แนวทางการประเมินผล CS7 การกำหนดมาตรฐานงานหรือคู่มือการปฏิบัติงาน ขอดูคู่มือการปฏิบัติงานที่มีการกำหนดขั้นตอน ระยะเวลาแล้วเสร็จของกระบวนงาน ขอดูวิธีการสื่อสารกับกลุ่ม C/Sทราบ ขอดูการนำคู่มือไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติ 26