Service Excellence : Knowledge & Skill

Topic Service Excellence การบริการ และธรรมชาติงานบริการ การแก้ปัญหาสำหรับลูกค้าแต่ละประเภท ผู้ให้บริการที่ดี Service Excellence ความต้องการ ของลูกค้า มาตรฐาน คุณภาพการ ให้บริการ การสื่อสาร ในงานบริการ

และธรรมชาติงานบริการ การบริการ และธรรมชาติงานบริการ

ผู้ให้บริการที่ดี Knowledge Attitude Skill Habit

ให้ข้อมูล คำปรึกษา และความช่วยเหลือ Knowledge ให้ข้อมูล คำปรึกษา และความช่วยเหลือ แก่ลูกค้าภายใต้ขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบ + บันทึกข้อมูลการติดต่อและข้อมูลอื่นๆลงในระบบ รับเรื่องร้องเรียน จัดทำรายงานปัญหาและข้อมูลประจำวัน ทำการเรียนรู้ Update ข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ งานอื่นๆที่ได้รับมอบหมาย

Attitude I’m not OK You’re OK I’m OK You’re not OK I’m OK You’re OK I’m not OK You’re not OK

Skill 1. การพิมพ์ดีดสัมผัส 2. ภาษาอังกฤษพื้นฐาน 3. Computer เบื้องต้น และ Internet 4. การสนทนา ไพเราะ สุภาพ 5. การสื่อสาร 6. การค้นหาข้อมูล 7. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

Habit ส่วนรับแขก จุดบอด บริเวณโลกส่วนตัว บริเวณ ศักยภาพที่ ซ่อนเร้น

Workshop วิเคราะห์ตนเอง วิเคราะห์คนรอบข้าง เปิดเผย จริงใจ

การสื่อสารในงานบริการ

การสื่อสารที่ดีในงานบริการ การสื่อสารทางเดียว การสื่อสารสองทาง การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด

เทคนิคการฟัง มีสมาธิและความตั้งใจ จับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจความต้องการ อารมณ์ ความรู้สึก ถามเมื่อไม่แน่ใจ จดจำสิ่งที่ลูกค้าถามได้แม่นยำ

ข้อควรระวังในการถาม ข้อควรระวังในการถาม - อย่า ถามคำถามในลักษณะเหมือนการซักพยาน หรือสอบสวนผู้ต้องหา - อย่า ถามคำถามโดยไม่สนใจฟังคำตอบ - อย่า ถามสวน หรือ สอดแทรกขณะที่ลูกค้าพูด - อย่า ถามคำถามที่อาจส่งผลกระทบต่อความรู้สึก ของลูกค้า - อย่า ถามคำถามที่เป็นเรื่องส่วนตัวของลูกค้า

เทคนิคในการสนทนากับลูกค้า พูดทวนคำถาม เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน คิด วิเคราะห์ ก่อนพูด ความเร็วในการพูดพอเหมาะ ไม่เร็วหรือช้าเกินไป ออกเสียงชัดเจน เว้นจังหวะการพูดให้เหมาะสม

เทคนิคในการสนทนากับลูกค้า ใช้คำพูดที่สุภาพ ถูกต้องตามมาตรฐาน น้ำเสียง “ยิ้มได้” แสดงถึงความเต็มใจให้บริการ คัดสรรคำพูดให้ถูก “กาละเทศะ” ควบคุมอารมณ์เมื่อโมโห ไม่พูดจายอกย้อน มีสมาธิ และความตั้งใจระหว่างการสนทนา

เทคนิคในการสนทนากับลูกค้า Impression Words - การสนทนาในเชิงบวก (Positive) เพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดี สร้างความประทับใจและ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระหว่างการสนทนา ตัวอย่าง – คุณ / ดิฉัน / สวัสดีค่ะ / ขออภัยค่ะ / ขอทวนคำถามอีกครั้งนะคะ / กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ / ขอบคุณค่ะ

มาตรฐานในการให้บริการลูกค้า

มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ น่าเชื่อถือ (Reliability) แน่นอน (Assurance) จับต้องได้ (Tangibles) ประทับใจ (Emphasis) ตอบสนอง (Responsiveness)

ความต้องการของลูกค้า

What do customers want? Training Department Help Benefit Sincerity Attention What do customers want? Convenience Information Decision making Personal service Problem solution Training Department

ต้องการ ( Agent ไม่ชำนาญงาน ) สาเหตุที่ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการ 1. ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่ตรงตามความ ต้องการ ( Agent ไม่ชำนาญงาน ) 2. Agent ให้ข้อมูลที่ลูกค้าไม่ต้องการ ( Agent ไม่มีไหวพริบ ) 3. ลูกค้าไม่ได้รับความสนใจจาก Agent ( Agent ไม่มี Service Mind ) 4. Agent ไม่เต็มใจให้บริการ และไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้

การแก้ปัญหาสำหรับลูกค้า แต่ละประเภท

การสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า ใจร้อน ใจเย็น ชอบสังคม การสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า เป็นปฏิปักษ์ต่อสังคม รู้ทุกอย่าง ไม่ตัดสินใจ

ศิลปะการใช้โทรศัพท์

ความสำคัญของโทรศัพท์ มีบทบาทในการสร้างภาพลักษณ์ สร้างความรู้สึกที่ดี สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สร้างความเป็นมืออาชีพในงาน

Question & Answer