ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อการบริการของ ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี Expectation and Satisfaction for User to the Service at John F. Kennedy Library, Office of Academic Resources, Prince of Songkla University, Pattani Campus จุฑารัตน์ ปานผดุง หอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี

บทนำ หอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มุ่งมั่น ในการพัฒนาคุณภาพการบริการ โดยนำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อพัฒนาการบริการ ปรับเปลี่ยนบทบาทและการให้บริการ แก่ผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง แต่ก็ไม่อาจทราบได้ว่าผู้ใช้บริการ มีความคาดหวัง และมีความพึงพอใจต่อการให้บริการ มากน้อยเพียงใด

บทนำ ผู้วิจัยทำการศึกษา ตามกรอบความคาดหวังและความต้องการ ที่สำคัญของผู้ใช้บริการ ตามโครงร่างองค์กรสำนักวิทยบริการ 8 ด้าน คือ 1. ด้านสภาพแวดล้อม 6. ด้านนวัตกรรมการบริการ 2. ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ 7. ด้านการสื่อสาร/ 3. ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร การประชาสัมพันธ์ 4. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 8. ด้านบุคลากร 5. ด้านการบริการของห้องสมุด

บทนำ เพื่อทราบระดับความคาดหวังและความพึงพอใจ และนำผลที่เป็นจุดอ่อนของหน่วยงานไปปรับปรุง แก้ไข รวมทั้งรักษาจุดแข็งของหน่วยงานให้ คงคุณภาพไว้ และหากลไกเพื่อสร้างความเข้มแข็ง ในคุณภาพด้านนั้น ๆ ต่อไป

วัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจต่อ การบริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ ในภาพรวม 2. เพื่อประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุด จอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ ในภาพรวมและ จำแนกประเภทผู้ใช้บริการ

ขั้นตอนและวิธีการดำเนินงาน วิจัยเชิงสำรวจ ขนาดกลุ่มตัวอย่างใช้วิธีการของ Yamane จำนวนประชากร 10,799 คน ได้ขนาดกลุ่มตัวอย่าง 386 คน ใช้วิธีการสุ่มแบบแบ่งชั้นภูมิ (Stratified Random Sampling) นักศึกษาระดับปริญญาตรี จำนวน 306 คน นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา จำนวน 40 คน อาจารย์ จำนวน 20 คน บุคลากร จำนวน 20 คน

ขั้นตอนและวิธีการดำเนินงาน ผู้วิจัยใช้วิธีการเลือกตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) โดยเลือกแจกแบบสอบถามแก่ผู้ใช้บริการที่เข้ามา ใช้บริการหอสมุด ระหว่างเดือนมีนาคม - เดือนพฤษภาคม 2558 ได้รับแบบสอบถามคืน 386 ชุด คิดเป็น 100% ของ แบบสอบถามทั้งหมด สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัย 1. ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ ต่อการบริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ ในภาพรวม

ตาราง 1 แสดงค่าระดับความคาดหวังและระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ในภาพรวมต่อการบริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ การบริการของห้องสมุด ความคาดหวังความพึงพอใจ M1M1 S.D.ผลM2M2 S.D.ผล 1. ด้านบุคลากร มาก มาก 2. ด้านบริการของห้องสมุด มาก มาก 3. สภาพแวดล้อม มาก มาก 4. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ มาก มาก 5. ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ มาก มาก 6. ด้านการสื่อสารและการประชาสัมพันธ์ มาก มาก 7. ด้านนวัตกรรมการบริการ มาก มาก 8. ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มาก มาก

ผลการวิจัย 2. การประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวมและจำแนกตามประเภทผู้ใช้บริการ

แผนภูมิที่ 1 การประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม

แผนภูมิที่ 2 การประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ จำแนกตามประเภทผู้ใช้บริการ

อภิปรายผล 1. ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ ต่อการบริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม พบว่า ผู้ใช้บริการ มีความคาดหวังสูงสุดและมีความพึงพอใจ สูงสุด ด้านบุคลากร เรื่องความสุภาพและ ความกระตือรือร้นของบุคลากร เป็นเพราะบุคลากร ที่ให้บริการมีความสุภาพ มีความเป็นมิตร มีจิตบริการ

ด้านที่ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังมาก แต่มีความพึงพอใจน้อยกว่าด้านอื่นๆ คือ 1) ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เรื่องความทั่วถึงของจุดบริการ Wi-Fi ภายในหอสมุดฯ 2) ด้านทรัพยากรสารสนเทศ เรื่อง ความทันสมัยของหนังสือ

2. การประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม พบว่า การดำเนินงานของหอสมุดฯ ทั้ง 8 ด้านมีการดำเนินงานที่เป็นปกติ ถือว่า เป็นโอกาสที่หน่วยงานสามารถพัฒนาได้ และ ไม่น่าเป็นห่วง

เมื่อประเมินแบบแยกตามประเภทผู้ใช้บริการพบว่า การดำเนินงาน 2 ด้านคือ 1.ด้านบริการของห้องสมุด 2.ด้านบุคลากร ในมุมมองของอาจารย์ ถือว่าเป็นจุดแข็งของหน่วยงาน ซึ่งประสบผลสำเร็จ ในมุมมองของบุคลากร ถือเป็นจุดแข็งของหน่วยงาน ที่ควรใส่ใจและคงรักษาไว้

ด้านการบริการ มีการพัฒนาการบริการ พัฒนานวัตกรรมการบริการ กระบวนการลดขั้นตอนการทำงาน (Lean) กิจกรรมเปิดใจให้ได้ใจ (Open Mind Open Mouth) ด้านบุคลากร เป็นหน่วยงานที่มีความเข้มแข็ง ในเรื่องความร่วมมือและการทำงานเป็นทีม และ เป็นวัฒนธรรมขององค์กร

มุมมองของอาจารย์เห็นว่า จุดอ่อนของ หน่วยงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วน ที่ต้องแก้ไข 3 ด้านคือ 1. ด้านสภาพแวดล้อม 2. ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ 3. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ

มุมมองของนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษาเห็นว่า จุดอ่อนของหน่วยงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วนที่ ต้องแก้ไข 3 ด้านคือ 1. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 2. ด้านบริการของห้องสมุด 3. ด้านบุคลากร

ข้อเสนอแนะ หอสมุดฯ ควรจัดทำแผนปฏิบัติการ และ โครงการ/กิจกรรม ทั้งระยะสั้นระยะยาวเพื่อปรับปรุง แก้ไขเรื่องที่ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังมาก แต่มี ความพึงพอใจน้อย เพื่อตอบสนองความคาดหวัง และความต้องการที่สำคัญของผู้ใช้บริการตาม โครงร่างองค์กรสำนักวิทยบริการ ทั้ง 8 ด้าน ดังตาราง

การนำไปใช้ประโยชน์ จัดทำแผนปฏิบัติการ ทั้งระยะสั้น และระยะยาว ปรับปรุงแก้ไขเรื่องที่ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังมาก แต่มีความพึงพอใจน้อย อาทิเช่น ระบบเครือข่าย คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ส่งเสริมจุดแข็งของหน่วยงานด้านบุคลากร โดยมีการ พัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับ ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการให้ มากที่สุด

Q & A Thank you