ตัวชี้วัด :. 3. 2 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนจากประชาชน/ ตัวชี้วัด : 3.2 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนจากประชาชน/ ผู้รับบริการ โดย กองกลาง สำนักปลัดกรุงเทพมหานคร คำอธิบาย : เรื่องร้องเรียน หมายถึง การร้องเรียนจากประชาชน/ผู้รับบริการ ที่มีมาถึงกรุงเทพมหานครที่ปรากฏอยู่ในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ ของกรุงเทพมหานคร(MIS) การบริหารจัดการกับเรื่องร้องเรียน คือ 1. มอบหมายเจ้าหน้าที่ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนจากระบบฯ ทุกวัน 2. แจ้งผู้เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขปัญหาโดยเร็ว 3. มีรูปภาพประกอบ ก่อนและหลัง หรือหลักฐานอื่นๆ รายงานผล ให้หัวหน้าหน่วยงานทราบ 4. ชี้แจงผู้ร้อง (กรณีสามารถติดต่อได้) 5. บันทึกผลการดำเนินการให้สามารถตอบผู้ร้องได้ผ่านระบบฯ และรายงานความก้าวหน้าตามระยะเวลาที่กำหนด

เกณฑ์การให้คะแนน : ขั้นตอนที่ หัวข้อ คะแนน 1 การรับเรื่อง 2 การดำเนินการแก้ไข 3 การรายงานผล สูตรการคำนวณรายขั้นตอน คะแนนรายขั้นตอน = ผลรวมของจำนวนเรื่องที่ถูกต้องในแต่ละขั้นตอน * ๑๐๐ จำนวนเรื่องร้องเรียนที่ปรากฏในรายงานของหน่วยงาน ตลอดปีงบประมาณ ๒๕๕๗   ค่าที่ได้ต้องไม่น้อยกว่า ๙๕% ถึงจะได้คะแนนเต็มในขั้นตอนนั้น หากได้น้อยกว่า ๙๕% = ค่าที่ได้ * คะแนนเต็มในขั้นตอนนั้น ๙๕

ขั้นตอนการปฏิบัติ/เกณฑ์การให้คะแนน จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานตอบรับภายใน 1 วันทำการ นับถัดจากวันที่ศูนย์รับแจ้งทุกข์แจ้งเรื่อง และ รายงานความก้าวหน้าครั้งที่ 1 ภายใน 3 วันทำการ นับถัดจากวันที่หน่วยงานตอบรับดำเนินการ ขั้นตอนที่ 1 : การรับเรื่อง (1 คะแนน)

ขั้นตอนที่ 2 : การดำเนินการแก้ไข (1 คะแนน) (2 คะแนน) จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานมีการดำเนินการแก้ไข และ รายงานผลการดำเนินการโดยระบุรายละเอียดผลการดำเนินการ ที่สามารถตอบชี้แจงผู้ร้องได้ และ มีการติดตามความคืบหน้า โดยตลอด - ทุกวันที่ 15 - ทุกวันที่ 30 (เดือน ก.พ.= วันสุดท้ายของเดือน) ส่งภาพถ่ายก่อน-หลังหรือหลักฐานประกอบการดำเนินการ ให้กองกลางทาง อีเมล์ bma.rongtook@gmail.com กองกลางสุ่มตรวจความถูกต้องสอดคล้องกับการรายงานผล ในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ กรุงเทพมหานคร(MIS) จำนวน ๑๐% ของจำนวนเรื่องร้องเรียนในระบบฯ ที่มีสถานะการดำเนินการเสร็จสิ้นแล้วในแต่ละเดือน ไม่น้อยกว่า ๘๐% ของจำนวนเรื่องที่สุ่มตรวจ มิฉะนั้นจะต้องถูกหักคะแนนเดือนละ ๐.๐๕

ขั้นตอนที่ 3 : การรายงานผล หน่วยงานจัดทำรายงานการสรุปเรื่องร้องเรียนทุกเดือน ให้หัวหน้าหน่วยงานทราบและส่งให้กองกลางพิจารณาภายในวันที่ 10 ของเดือนถัดไป มิฉะนั้นจะถูกตัดคะแนน เดือนละ ๐.๑ คะแนน เอกสาร/หลักฐานประกอบการพิจารณาประเมินผล : 1. บันทึกรายงานผล ความก้าวหน้าการปฏิบัติราชการตามคำรับรอง ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕๗ 2. แบบรายงานรหัส CPL_R๐๐๓ รายงานผลการปฏิบัติงาน ในระบบ เรื่องราว ร้องทุกข์ 3. แบบรายงานรหัส CPL_R๐๐๑ รายงานเรื่องคงค้างหน่วยงาน ดำเนินการ 4. รูปภาพก่อน-หลัง หรือหลักฐานประกอบการดำเนินการแก้ไขเรื่อง ร้องเรียนส่งทางอีเมล์ bma.rongtook@gmail.com