การวัด การรายงาน และการควบคุม (Measuring, Reporting, and Controlling) เรียบเรียงจากหนังสือ Laudon, Kenneth C. Management Information System. Luftman, Jerry N. Managing the Information Technology Resource. Long, Larry. Management Information System. จิตติมา เทียมบุญประเสริฐ. ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ. ประสงค์ ปราณีตพลกรังและคณะ. ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ. ศรีไพร ศักดิ์รุ่งพงศากุล. ระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีการจัดการความรู้. http://www.msit2005.mut.ac.th/msit_media/1_2549/ITEC2610/Lecture/

ความหมายของการวัด (Measurement) การวัด หมายถึง กระบวนการในการกำหนดตัวเลขขึ้นแทนปริมาณ ของสิ่งที่ต้องการวัด หรือคุณลักษณะที่ต้องการวัด อย่างมีกฎเกณฑ์เชื่อถือได้ โดยมีเครื่องมือที่ใช้วัด และผลของการวัดเป็นจำนวนมากน้อยเท่าไร (How much) กิจกรรมการวัดผล ประกอบด้วย กำหนด พฤติกรรม/คุณลักษณะที่ต้องการวัด อาทิ ระยะทางวิ่ง เครื่องมือที่ใช้วัดพฤติกรรม อาทิ ตลับเมตร วิธีการที่ให้ผู้ถูกวัดแสดงออกมา อาทิ วิ่งไปตามเส้นทาง ผลที่ได้จากการวัด อาทิ ครบ 100 เมตรในเวลาเท่าใด

การวัดด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Measuring IT) 14 Feb.2011 Nokia ประกาศนโยบายใหม่ ยุติ Symbian http://lxnews.org/2011/02/14/nokia-stock-keeps-falling/nokia-stock-still-falling/ http://press.nokia.com/2011/02/11/nokia-outlines-new-strategy-introduces-new-leadership-operational-structure/

ความสำคัญของการวัด (Importance of Measurement) ธุรกิจต้องการรู้ว่า IT กำลังทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ระบุถึงโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผล ประสิทธิผล (Effectiveness) - Doing things right ทำตามที่กำหนดให้ถูก ประสิทธิภาพ (Efficiency) - Doing right things กำหนดที่ถูกให้ทำ

สิ่งที่ควรวัด (What and How to Measure) ผลกระทบทางธุรกิจ (Business impact) ความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer relationships) ผลกระทบภายในองค์กร (Internal organization impact) ผลกระทบทางด้านการลงทุน (Investment impact) ผลกระทบต่อสายโซ่แห่งคุณค่า (Value chain impact)

10 ขั้นตอนในการพัฒนาการวัดผล (10-Step Approach to Developing Measurements) พันธะสัญญา เกี่ยวกับ ทรัพยากร เวลา และประสานธุรกิจกับไอที ต้องมีและทบทวนแผนกลยุทธ์ พันธกิจ และเป้าหมาย ต้องจัดให้มีคณะกรรมการ เพื่อดูแลในแต่ละกระบวนการ (IT processes) แต่ละกรรมการต้องกำหนดเป้าหมายของแต่ละ IT Process ขึ้นมา ต้องรู้ตัวบ่งชี้สำคัญ ที่ทำให้ประสบความสำเร็จ (CSF = Critical Success Factor)

10 ขั้นตอนในการพัฒนาการวัดผล (10-Step Approach to Developing Measurements) ตัวบ่งชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ (CSF = Critical Success Factor) โครงการนำร่องควรดำเนินการให้เสร็จสิ้นและสมาชิกควรเข้าไปมีส่วนร่วม ข้อเสนอแนะในการวัดต่าง ๆ ควรถูกรับรองจากผู้บริหาร การวัดควรกระจายให้ทุกคนรับทราบ วิเคราะห์ผลที่วัดได้ และทบทวนพร้อมผู้เกี่ยวข้อง

Source: Dataquest, Gartner Group. กระบวนการเข้าสู่เกณฑ์มาตรฐานอย่างต่อเนื่อง (Iterative Process for Benchmarking) ดำเนินการตามกลยุทธ์ เลือกตัววัด (เริ่มต้นรอบใหม่) แผนการเงิน การลงทุน ดำเนินการวัด ตามเกณฑ์มาตรฐาน จัดลำดับความสำคัญและกลยุทธ์ ทำข้อตกลง ลงทุน ประเมิน และกำหนดวิธีการ Source: Dataquest, Gartner Group.

มิติของคุณภาพการบริการ (Dimensions of Service Quality) ความวางใจ และเชื่อถือได้ (Reliability) การสนองตอบด้วยความตั้งใจ และมีกรอบเวลาชัดเจน (Responsiveness) ความสามารถตอบคำถามและให้บริการได้ (Competence) ติดต่อ และการเข้าถึงเจ้าหน้าที่ (Access) ความมีมารยาทเป็นมิตร (Courtesy) การสื่อสาร พูดคุยรู้เรื่อง (Communications) มีเครดิต ซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา (Credibility) รักษาความลับ ปลอดภัย (Security) เข้าใจ รู้ใจ/รู้จักลูกค้า (Understanding/Knowing the Customer) มีหลักฐาน พร้อมให้บริการที่สัมผัสได้ (Tangibles)

มิติความสำเร็จของงานด้านไอที (Dimensions of Successful IT Functions) CEO : Steve Ballmer คุณภาพในการให้บริการ คุณภาพของระบบ คุณภาพของสารสนเทศ ความพึงพอใจของผู้ใช้ ผลกระทบในแต่ละคน (Individual impact) ผลกระทบต่อกลุ่มบุคคล (Work group impact) ผลกระทบต่อองค์กร (Organizational impact) http://money.cnn.com/2012/06/18/technology/microsoft-windows-tablet/index.htm

แบบของรายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ Source: Anthony, R.N. Planning and Control Systems: A Framework for Analysis, Cambridge, MA: Harvard University Press (1965).

คำถามว่า ใครคุม ใครเป็นเจ้าของเครื่องมือวัด (Questions Concerning Who Owns Measurement) เจ้าของระบบควรเป็นเจ้าของเครื่องมือวัด หรือไม่ เจ้าของเครื่องมือวัด ควรเป็นผู้วัดเอง หรือหาคนนอกมาช่วยเป็นผู้วัด การวัดแต่ละระบบงาน ควรทำโดยเจ้าของระบบ หรือคนนอก ควรเป็น สินทรัพย์ (Asset) หรือต้นทุน (Cost) ใครควรเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย หน้าที่ของเจ้าของกระบวนการวัด หรือเจ้าของระบบงาน ต่างกันอย่างไร คำตอบของคำถามว่าใครนั้น มีผลต่างกันอย่างไร

เมื่อใดควรทำการวัด (When Measurements Should be Done) อย่างต่อเนื่อง Continuously ทุกวัน Daily ทุกสัปดาห์ Weekly ทุกเดือน Monthly ทุกหกเดือน Semiannually ทุกสามเดือน Quarterly ทุกปี Annually http://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151022111276768&set=a.493024076767.276129.370539266767

สถิติของบริษัทที่ไม่ใส่ใจเรื่องการวัด (Can Enterprise Succeed Without Measurement?) ROI = Return of Investment CRM = Customer relationship management มี 42% ของบริษัทที่สำรวจ ศึกษาจากกรณีศึกษา => เพื่อทำโครงการ CRM มี 45% ของบริษัทที่สำรวจ มีหน่วยรับผิดชอบ CRM มี 57% ไม่สามารถปรับการลงทุน เนื่องจากไม่รู้ว่าจะวัดกำไรจากลูกค้าอย่างไร มี 10% ทำการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)