การประเมินองค์กรแบบสมดุล (The Balance Scorecard by Kaplan & Norton) Natthawatana Nippagagorn, DMS.

Excellence Training Institution ความหมาย เดิมเรียกว่า ดัชนีนำ (Lead Indicators) และดัชนีดึง (Lag Indicators) เป็นเครื่องมือที่ใช้วัดผลกลยุทธ์ หรือระบบวัดผลกลยุทธ์ (Strategic Measurement System) ต้องการวัดในสิ่งที่เป็นความสมดุล (Balanced) คือการวัดสมดุลของมิติทางด้านการเงิน (Financial Perspective) และมิติที่ไม่ใช่ด้านการเงิน (Non-Financial Perspective) 17/10/2001 Excellence Training Institution

Excellence Training Institution ความหมาย (ต่อ) ความสมดุลยังมีความหมายกว้างไปถึงกลยุทธ์ต้องสมดุลระหว่างหน่วยกลยุทธ์ย่อย (SBU:Strategic Business Unit) กับหน่วยงานสนับสนุน (Supporting Unit) Scorecard หรือบัตรคะแนน คือระบบข้อมูล (Supporting Sheet) ที่เป็นเครื่องมือยืนยันว่ามีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ จนทำให้เกิดตัววัดที่สมบูรณ์ขึ้นได้ 17/10/2001 Excellence Training Institution

Excellence Training Institution จุดเด่นของ BSC. เป็นเครื่องมือใหม่ที่สามารถเชื่อมโยงสิ่งที่เป็นวิสัยทัศน์ และพันธกิจขององค์กร ไปสู่ระดับล่าง หรือทุกระดับขององค์กรได้ดีกว่าการจัดทำแผนกลยุทธ์แบบเดิม เป็นการวัดผลสำเร็จขององค์กรที่สามารถมองได้ 2 มิติที่สมดุลกัน คือมิติด้านการเงิน และมิติที่ไม่ใช่การเงิน สามารถช่วยให้กลยุทธ์ดำเนินไปสู่ความสำเร็จ โดยมีการทบทวนเป็นรายเดือน และดูภาพรวมในรายไตรมาส 17/10/2001 Excellence Training Institution

The KPIs/BSC Model (Kaplan & Norton) การวัดด้านการเงิน แนวคิดของ KPIs/BSC การวัดด้านการเรียนรู้ และการเติบโต การวัดด้านลูกค้า การวัดด้านกระบวนการภายใน 17/10/2001 Excellence Training Institution

The KPIs/BSC Model: (กพร.) การวัดด้านประสิทธิภาพ การวัดด้านการเรียนรู้ และการเติบโต (ด้านพัฒนาองค์กร) แนวคิดของ KPIs/BSC การวัดด้านคุณภาพ การให้บริการ การวัดด้านประสิทธิผลตามยุทธศาสตร์ (ผลการดำเนินงาน) 17/10/2001 Excellence Training Institution

Excellence Training Institution การวัด การวัดตัวเลขทางการเงิน เป็นสิ่งบ่งบอกอดีตหรือ ความสำเร็จที่ผ่านมา การวัดด้านลูกค้า เป็นการบอกความสำเร็จ การวัดด้านกระบวนการ ในปัจจุบัน การวัดด้านการเรียนรู้และการเติบโต เป็นการบอกความสำเร็จ ในอนาคต 17/10/2001 Excellence Training Institution

การจัดการผลลัพธ์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Result Management) การวิเคราะห์และทบทวนกลยุทธ์ (Strategic Review) ด้วยวิธีการที่เป็นระบบ ได้แก่การให้คะแนน (Scoring) ในการจัดทำ SWOT Analysis พัฒนาสมมุติฐานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Hypothesis) หรือแผนที่กลยุทธ์ (Strategic Map) ภายใต้กรอบแนวคิดของมิติ 2 ด้าน คือด้านทุนการเงิน (Financial Capital) และด้านทุนทางปัญญา (Intellectual Capital) 17/10/2001 Excellence Training Institution

การจัดการผลลัพธ์เชิงกลยุทธ์ (ต่อ) มิติด้านทุนปัญญา (Intellectual Capital) ประกอบด้วยทุนลูกค้า (Customer Capital), ทุนองค์กร (Organizational Capital), ทุนกระบวนการ (Process Capital), และทุนความรู้/นวัตกรรม (K-Capital/Innovation Capital) 17/10/2001 Excellence Training Institution

ตัวอย่างดัชนีที่ใช้วัด (Kaplan & Norton) เป้าหมายทางการเงิน เพิ่มรายได้ 25% ในแต่ละปี รักษาอัตราส่วนผลตอบแทนต่อสินทรัพย์ (ROA) 15% ต่อปี ค่าใช้จ่ายด้านสาธารณูปโภคลดลง 12% จากค่าใช้จ่ายปีที่ผ่านมา ค่าใช้จ่ายการทำงานล่วงเวลาลดลง 5% จากปีที่ผ่านมา เป้าหมายด้านลูกค้า รักษาระดับความพึงพอใจของผู้มาติดต่อราชการที่ระดับ 3.5 จากสเกลวัด 1.0-5.0 ให้บริการประชาชนได้เพิ่มขึ้นจากเดิมอีก 7% ทุกปี อัตราการร้องเรียนลดลง 3% 17/10/2001 Excellence Training Institution

ตัวอย่างดัชนีที่ใช้วัด (Kaplan & Norton) (ต่อ) เป้าหมายด้านคุณภาพและกระบวนการ ปฏิบัติสู่ระบบคุณภาพ ISO ตั้งแต่ปี 2545 เป็นหน่วยราชการชั้นนำด้านการให้บริการต่อประชาชน ลดขั้นตอนในการทำงานและพัฒนาระบบบริการเป็น One Stop Service ในปี 2546 เป้าหมายด้านความรู้และนวัตกรรม รักษาระดับการศึกษาขั้นสูงของข้าราชการ จัดหลักสูตรฝึกอบรมตามพื้นฐาน TN ที่จำเป็น และเหมาะสมกับตำแหน่ง เป็นระยะเวลา 5 วันต่อพนักงาน 1 คน ต่อปี รักษาความพึงพอใจของพนักงานที่ระดับ 3.5 จากสเกล 1.0-5.0 17/10/2001 Excellence Training Institution

ตัวอย่างดัชนีที่ใช้วัด (กพร.) เป้าหมายด้านพัฒนาองค์กร ร้อยละ 90 ของบุคลากรที่มีความพึงพอใจต่อสภาพการทำงานในองค์กร จัดหลักสูตรฝึกอบรมตามสมรรถนะ ที่จำเป็น และเหมาะสมกับตำแหน่ง เป็นระยะเวลา 5 วันต่อพนักงาน 1 คน ต่อปี พัฒนาบุคลากร 10 วัน/คน/ปี อัตราการเจริญเติบโตขององค์กร เป้าหมายด้านประสิทธิภาพ จัดเก็บรายได้เพิ่มขึ้น 25% ในแต่ละปี ลดขั้นตอนในการทำงานและพัฒนาระบบบริการเป็น One Stop Service ในปี 2550 ต้นทุนการดำเนินงาน (Unit Cost) ลดลง 12% จากปีที่ผ่านมา ค่าใช้จ่ายการทำงานล่วงเวลาลดลง 5% จากปีที่ผ่านมา 17/10/2001 Excellence Training Institution

ตัวอย่างดัชนีที่ใช้วัด (กพร.) เป้าหมายด้านคุณภาพการให้บริการ ปฏิบัติสู่ระบบคุณภาพ HA ตั้งแต่ปี 2545 รักษาระดับความพึงพอใจของผู้มาติดต่อราชการที่ระดับ 3.5 จากสเกลวัด 1.0-5.0 ให้บริการประชาชนแบบครบวงจรได้เพิ่มขึ้นจากเดิมอีก 7% ทุกปี อัตราการร้องเรียนลดลง 3% เป้าหมายด้านประสิทธิผล ร้อยละ 85 ของประชากรในพื้นที่รับผิดชอบได้รับบริการอย่างทั่วถึง และเสมอภาค ร้อยละ 85 ของประชากรสามารถเข้าถึงบริการได้ อัตราการเจ็บป่วยของประชาชนลดลง 3 % จากปีที่ผ่านมา องค์กรเครือข่ายที่เข้าร่วมเพิ่มขึ้นปีละ 10 แห่ง 17/10/2001 Excellence Training Institution