Lecturer : Kanjana Thongsanit tkanjana@su.ac.th TQM TQM Lecturer : Kanjana Thongsanit tkanjana@su.ac.th

TQM การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพโดยรวม การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ทีคิวเอ็ม

TQM QM QM = Quality Management QA = Quality Assurance QC = Quality Control QA QC

Quality Control: QC เน้นที่การตรวจเช็คเป็นหลัก ตรวจหาจุดบกพร่องและแยกของเสียทิ้ง บทบาทของผู้ตรวจคือ การตรวจดูผลงานของผู้อื่น ว่าถูกต้องหรือเปล่า แล้วส่งผลการตรวจเพื่อเป็นข้อมูลให้กับฝ่ายผลิต เน้น จำนวนผลงาน ที่ถูกต้องตามกำหนด หรือจำนวนที่ทำเสีย

Quality Assurance เน้นที่ตัวระบบ และวิธีปฏิบัติงาน (Procedure) ออกแบบ ให้คุณภาพเข้าไปอยู่ในระบบหรือวิธีปฏิบัติงาน ทำให้เป็นไปตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนด เน้น วิธีปฏิบัติงาน วิธีผลิตสินค้าหรือบริการ โดยเน้นผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

Quality management

Paradigms Power of Paradigms For example , Golfer Better paradigms help us understand and deal with the world more accurately, realistically and effectively For example , Golfer Incorrectly think that the direction of the ball is the result of how the turn their bodies during the swing. The ball goes where you hit it.

กระบวนทัศน์ (Paradigms) For example , Student

QM paradigm Organizations Systems What systems do is transform and add value to inputs to create outputs that solve the problems of some group of customers. For example, (Automobile company) A system that takes inputs and transforms and adds value to them to serve the transportation needs of customers.

QM paradigm The key to system existence is the cooperative interaction among the multiple system resources. If there is no cooperation, little of value will get done. System approach to management Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organizations and effectiveness and efficiency in achieving its objective.

Quality management มององค์กรเป็นระบบ ซึ่งประกอบด้วย output Input

Quality management : ISO 9000

Quality management system An approach to developing and implementing a quality management system consists of several steps - determining the needs and expectations of customers - establishing the quality policy and quality objectives of the organization - determining the processes and responsibilities necessary to attain the quality objectives - determining and providing the resources necessary to attain the quality objectives

Quality management system - establishing methods to measure the effectiveness and efficiency of each process; - applying these measures to determine the effectiveness and efficiency of each process; - determining means of preventing nonconformities and eliminating their causes; establishing and applying a process for continual improvement of the quality management system.

บ้าน TQM ของ Dr. Kano

Dr. Kano Concepts

Product Specification Market-In การแสวงหาและตอบสนองความต้องการ, ความคาดหวังของลูกค้า ด้วยแนวความคิด “Market-In ” Product - Out Product / Service Product Specification Conformance

Product Specification Market-In Product / Service Give satisfaction USER Build - in Reflect Product Specification

ความต้องการแฝงของลูกค้า (Latent Requirement) บางทีลูกค้าก็ไม่รู้ว่าตัวเองความต้องการแบบไหน แต่รู้ว่าแบบนี้มันน่าจะดีกว่านี้ เมื่อผู้ใช้เห็นสินค้า ซึ่งไม่คาดคิดมาก่อน ลูกค้าถูกใจจึงซื้อทันที เบาสะดวกพกง่าย ฟังเพลงได้เป็นส่วนตัวทุกสถานที่

ความต้องการแฝงของลูกค้า 3 สนองไกลกว่าลูกค้าคาดหวัง 2 สนองความคาดหวัง 1 สนองความต้องการ ต้องการฝากเงิน ทำธุรกรรมรวดเร็ว มีชา กาแฟ ที่นั่งให้อ่านหนังสือ ต้องการฝากเงิน ทำธุรกรรมรวดเร็ว ????? มีชา กาแฟ ที่นั่งให้ อ่านหนังสือ

In class 3 จับกลุ่มละ 3 คน สมมุติผลิตภัณฑ์ หรือ บริการ 1 ประเภท ให้บอกถึง Needs Expected Latent Requirement

ความต้องการแฝงของลูกค้า ธุรกิจ IT เป็นธุรกิจที่มีวงจรชีวิตสั้นมาก ดังนั้น หน้าที่ของผู้ผลิต คือ ต้องแสวงหาความต้องการแฝง ดังนั้น คุณภาพ จึงไม่มีการหยุดนิ่ง ? คำถาม การแสวงหาความต้องการของลูกค้าเป็นหน้าที่ของใคร

ลูกค้าภายใน ตระหนักอยู่เสมอว่าหน่วยงานถัดไปคือลูกค้า พนักงานทุกคนมีบทบาท และหน้าที่ปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ เพื่อให้ผู้ที่รับงานต่อจากเรา ได้รับความสะดวก

Process Orientation Concept การมุ่งเน้นกระบวนการ เป็นการทำงานที่เน้นให้ทุกคนตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง ก่อนส่งมอบให้กับลูกค้าในกระบวนการถัดไป แทนที่จะรอจนถึงพบที่ Final inspection เพราะอาจทำให้ สายเกินแก้ไข, เสียค่าใช้จ่ายในการแก้ไข, เสียเวลาในการแก้ไข, เสียความรู้สึก เมื่อวัตถุดิบนำเข้า(input) ดีตรงตาม specification ผ่านกระบวนการ การผลิตหรือบริการ (process) ที่ดี ย่อยให้ผลลัพธ์ (output) ที่มีคุณภาพ คำว่า “กระบวนการ” ในที่นี้หมายถึง ทุกกระบวนทั้ง การรับคำสั่งซื้อ การออกแบบ การบริการ เป็นตัน input output Process

Problem การสนองความต้องการ คาดหวัง การสนองความต้องการ ทำได้ มาตรฐาน

Policy Management การบริหารนโยบาย หมายถึง กิจกรรม (งาน) ที่ทำร่วมกันทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายของนโยบายระยะยาว ระยะกลาง หรือระยะสั้น (6 เดือน หรือ 1 ปี) ที่กำหนดขึ้นมาเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ

Daily Management การบริหารงานประจำ หรืองานทั้งหมดที่ทำเป็นกิจวัตร เพื่อให้บรรลุผลสอดคล้องมาตรฐาน อย่างมีประสิทธิภาพ ตามหน้าที่ความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายของแต่ละหน่วยงาน โดยพื้นฐานเป็นกิจกรรม (งานย่อย) เพื่อรักษาสภาพปัจจุบันไว้ รวมทั้งการทบทวน แก้ไข ให้ทำงาน เข้าสู่มาตรการที่กำหนด

วิธีการปฏิบัติงานมาตรฐาน Daily management Policy management การบริหารประจำวัน การบริหารนโยบาย กำหนดมาตรฐาน วิธีการปฏิบัติงานมาตรฐาน กำหนดเป้าหมาย กำหนดมาตรฐาน S-D-C-A P-D-C-A บรรลุตามมาตรฐาน บรรลุตามเป้าหมาย

Bottom-up activity (การบริหารทีมงาน-กลุ่มย่อย) เป็นการดำเนินงานกิจกรรมกลุ่มเพื่อปรับปรุงงาน (แก้ไขปัญหา) ให้บรรลุตามเป้าหมายในนโยบายของ ผู้บังคับบัญชา หรือของกลุ่ม เช่นกิจกรรม QCC

ความสัมพันธ์ การบริหารนโยบาย–การบริหารงานประจำ – การบริหารทีมงาน ความสัมพันธ์ การบริหารนโยบาย–การบริหารงานประจำ – การบริหารทีมงาน no ปรับปรุงได้เป้าหมาย? การบริหารนโยบาย PDCA A P C D yes การจัดทำมาตรฐาน การบริหารงานประจำ SDCA A S C D yes การบริหารทีมงาน ให้พนักงานระดับล่างมีส่วนร่วม no no ปัญหาใหญ่? มีปัญหาต้องยกระดับ Std ? yes A P C D

Report 1. PPT เตรียม present 3-5 นาที 2. รายงานประกอบด้วย 2.1 สรุปว่า องค์กรที่เลือก ได้มีกิจกรรม implement TQM ในหัวข้ออะไร อย่างไร โดยสรุปจากความเข้าใจของเราเอง ไม่เกิน 3 A4 (รูปภาพ Flow สามารถอ้างไปที่เอกสารแบบได้ ) 2.2 แนบ PPT or เพิ่ม เอกสาร ต้นฉบับ 2.3 แนบ File ที่เกี่ยวตั้งแต่ข้อ 2.1 – 2.2 บริษัท …………… 1. Customer Focus