การบริหารความสัมพันธ์และการฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด บทที่ 9 การบริหารความสัมพันธ์และการฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องในระยะเวลายาวนาน กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ

ขั้นตอนของการสร้างความสัมพันธ์ การรักษาความสัมพันธ์ การขยายความสัมพันธ์ การแพร่ความสัมพันธ์

การสร้างความสัมพันธ์กับความเก่าแก่ของธุรกิจ ธุรกิจที่เริ่มเปิดให้บริการ (น้อยกว่า 2 ปี) ธุรกิจที่เปิดให้บริการได้สักระยะหนึ่ง (2-5 ปี) ธุรกิจที่เปิดให้บริการมานาน (5 ปีขึ้นไป)

ประเภทของการสร้างความสัมพันธ์ ไม่ต้องใช้วัตถุสิ่งของ ต้องใช้วัตถุสิ่งของ ต้องทุ่มเททรัพยากรจำนวนมาก

ลูกค้าที่ควรสร้างความสัมพันธ์ด้วย ลูกค้าทำกำไร ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร - ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร แต่มีรายได้สูง - ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร และมีรายได้ต่ำ

การติดตามพฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจทราบความต้องการ พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

หลักในการดำเนินการด้านการบริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้า กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและกลุ่มที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์อย่างชัดเจน การศึกษาพฤติกรรม และความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์

หลักในการดำเนินการด้านการบริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การนำเสนอบริการที่ตอบสนองลูกค้าอย่างแท้จริง การติดตามและประเมินผล

ช่วงเวลาในการสร้างความสัมพันธ์ ก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ หลังให้บริการ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความสัมพันธ์ การรักษาฐานลูกค้าที่จงรักภักดีและพึงพอใจ ทราบพฤติกรรมและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ การขายบริการอื่น ลดค่าใช้จ่าย การสร้างรายได้และกำไรในระยะยาว การสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับธุรกิจ

ข้อผิดพลาดในการให้บริการ ไม่สามารถให้บริการขั้นพื้นฐานที่ควรจะมี แต่ไม่มี ให้บริการล่าช้าอย่างไม่มีเหตุผล หรือล่าช้าอย่างผิดปกติ บริการหลักอื่น ๆ ผิดพลาด เช่น สายการบิน

พฤติกรรมการร้องเรียนของลูกค้า หาเหตุของปัญหา (Attribution) ประเมิน (Evaluation) แสดงพฤติกรรม (Behavior)

ประเภทของคำร้องเรียน คำร้องเรียนที่เป็นประโยชน์ คำร้องเรียนที่ไม่เป็นประโยชน์

คำร้องเรียนที่เป็นประโยชน์ ผู้ร้องเรียนจะแสดงความคิดเห็น เพื่อที่จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลง และแก้ไขข้อบกพร่อง

คำร้องเรียนที่ไม่เป็นประโยชน์ ผู้ร้องเรียนมิได้คาดหวังว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรตามข้อร้องเรียน ส่วนใหญ่เป็น คำร้องเรียนเกี่ยวกับลม ฟ้า อากาศ

การแสดงออกซึ่งการร้องเรียน บอกกล่าว (Voice) หาทางออก (Exit) ตอบโต้ (Retaliation)

กลยุทธ์การฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด สนับสนุนพฤติกรรมการร้องเรียน พัฒนาความสามารถในการรับฟังและเรียนรู้จากข้อร้องเรียน พัฒนากลยุทธ์การฟื้นฟูความพอใจจากบริการที่ผิดพลาดทั้งองค์กร

องค์ประกอบของการตัดสินใจ จากการรับรู้ของลูกค้า ตัดสินจากสิ่งชดเชย ตัดสินจากกระบวนการ ตัดสินจากการกระทำของพนักงานต่อตนเอง