งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

Chapter 3 การสร้างความพึงพอใจ คุณค่าและการ รักลูกค้า อ. ปั้น จูฑศฤงค์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "Chapter 3 การสร้างความพึงพอใจ คุณค่าและการ รักลูกค้า อ. ปั้น จูฑศฤงค์"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Chapter 3 การสร้างความพึงพอใจ คุณค่าและการ รักลูกค้า อ. ปั้น จูฑศฤงค์

2 Defining Customer Value and Satisfaction คุณค่าเพื่อลูกค้า และความพึงพอใจ เกี่ยวข้องกับ  Customer perceived value: คุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ =Total customer value-Total customer cost =Total customer value-Total customer cost  Total customer satisfaction: ความพึงพอใจโดยรวม ของลูกค้า =Total customer value-Customer expectation =Total customer value-Customer expectation

3 เครื่องมือสำหรับการติดตามและ ประเมินความพึงพอใจลูกค้า  การตรวจข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้า ร้านอาหารฟูจิ, Biema Electronics  การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า Marketing research, ถามการซื้อซ้ำ หรือแนะผู้อื่นมาซื้อ, Honda CS Calls  การปลอมตัวเพื่อซื้อสินค้า Macy’s Department Store, Central Department Store  การวิเคราะห์ลูกค้าที่สูญเสีย Bank of America’s Credit Card

4 The High Performance Business Stakeholders Processes ResourcesOrganization  Set strategy to satisfy key stakeholders  Improve business process  Align resources and organization

5 Stakeholders ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับทางบริษัท  ลูกค้า  พนักงาน  Suppliers  ผู้จัดจำหน่าย  ผู้ถือหุ้นบริษัท

6 Processes  บริษัทสามารถบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ เกี่ยวกับผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มต่างๆได้ โดยอาศัย การจัดการผ่านกระบวนการ (Processes) ดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกัน บริษัทที่มีการ ดำเนินงานที่ดีจะเน้นการจัดการในกระบวนการ ของหน่วยธุรกิจหลัก ได้แก่ หน่วยพัฒนา ผลิตภัณฑ์ หน่วยลูกค้าสัมพันธ์ และสร้าง ทีมงานระหว่าง functions ( หน้าที่ ) ต่างๆเพื่อ รับผิดชอบงานในแต่ละกระบวนการ

7 Resources  การดำเนินงานในกระบวนการธุรกิจของบริษัท หนึ่งๆจำเป็นต้องอาศัยทรัพยากร ได้แก่ ทรัพยากรบุคคล วัสดุอุปกรณ์ เครื่องจักร ข่าวสารและพลังงาน เป็นต้น ที่ผ่านมาบริษัท มักจะเป็นเจ้าของและควบคุมทรัพย์สินต่างๆที่ นำเข้ามาในธุรกิจ แต่สถานการณ์ปัจจุบัน เปลี่ยนไป ทรัพยากรบางชนิดที่ควบคุมอยู่ไม่ สามรถใช้งานได้ดีเท่ากับผลงานที่ได้รับจากการ ใช้ทรัพยากรจากภายนอก หลายธุรกิจในปัจจุบัน จึงทำการ Outsource ( จ้างให้ธุรกิจอื่นทำแทน ) งานบางอย่างที่ว่าจ้างภายนอกได้ดีกว่าและ ต้นทุนต่ำกว่า บ่อยครั้งจะพบการทำ Outsource ในเรื่องการทำความสะอาดบริษัท งานดูแล สนาม การจัดการดูแลรถ

8 Organization  องค์การหรือองค์กรของบริษัทประกอบไปด้วย โครงสร้าง นโยบาย และวัฒนธรรมองค์กร ทั้งหมดนี้อาจมีความผิดปกติขึ้นได้ในเวลาต่อมา เมื่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนไปอย่าง รวดเร็วขณะที่โครงสร้างและนโยบายสาใรถ เปลี่ยนได้ แต่วัฒนธรรมองค์กรยากที่จะเปลี่ยน การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรถือเป็นกุญแจ สำคัญในการดำเนินตามแผนกลยุทธ์ที่ถูกก กำหนดขึ้นมาใหม่  วัฒนธรรมองค์กร การแบ่งปันประสบการณ์ เรื่องราว ความเชื่อและวิถีชีวิตในองค์กร สิ่ง เหล่านี้บ่งบอกคุณลักษณะของความเป็นองค์กร นั้นๆ

9 การส่งมอบคุณค่าเพื่อลูกค้าและ ความพึงพอใจ เพื่อความสำเร็จในการส่งมอบคุนค่า บริษัท จำเป็นต้องอาศัยแนวคิด  ห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain)  เครือข่ายส่งมอบคุณค่า (Value-delivery network)

10 ห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) กิจกรรมหลัก  การนำวัตถุดิบเข้าสู่ธุรกิจ  การแปรรูปสินค้า  การลำเลียงสินค้า สำเร็จรูปออกมา  การทำตลาดสินค้า เหล่านั้น  การให้บริการ กิจกรรมเสริม  การจัดซื้อจัดหา  การพัฒนาเทคโนโลยี  การจัดการทรัพยากร มนุษย์  โครงสร้างองค์กร

11 Core Business Process  The market sensing process  The new offering realization process  The customer acquisition process  The customer relationship management process  The fulfillment management process

12 เครือข่ายส่งมอบคุณค่า (Value- delivery network)  การตลาดต้องคอยจับตาดูความได้เปรียบในการ แข่งขันนอกเหนือจากการดำเนินงาน เช่นการ สร้างสัมพันในเครือข่ายตนเอง

13 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คือการสร้าง Customer Equity ให้อยู่ในระดับ ที่สูง แบ่งเป็น  Value Equity  Brand Equity  Relationship Equity

14 ระดับความแตกต่างของการ ลงทุนเพื่อสร้างความภักดี มี 5 ระดับคือ  การตลาดเบื้องต้น พนักงานออกไปขายสินค้า  การตลาดตอบสนอง พนักงานขายออกไปขายสินค้า และสนับสนุนให้ลูกค้าติดต่อกลับมาเมื่อมีคำถาม หรือมี ข้อแนะนำ หรือคำร้องทุกข์  การตาดที่รับผิดชอบ พนักงานขายโทรศัพท์ไปหา ลูกค้าเพื่อ ตรวจดูว่าสินค้าตรงกับความคาดหวังหรือไม่ พนักงานขายยังต้องถามลูกค้าว่ามีข้อเสนอแนะ อะไรบ้างเกี่ยวกับการปรับปรุงสินค้าหรือบริการ และมี ความผิดหวังอะไรเป็นพิเศษบ้างหรือไม่

15 Con’t  การตลาดแบบกระตุ้นเตือน พนักงานขายติดต่อ กับลูกค้าเป็นประจำพร้อมด้วยคำแนะนำ เสนอแนะเกี่ยวกับการใช้สินค้าที่ได้รับการ ปรับปรุงหรือสินค้าใหม่  การตลาดหุ้นส่วน บริษัททำงานอย่างต่อเนื่อง กับลูกค้าส่วนใหญ่เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงาน ( ดังเช่นบริษัท General Electric ได้จัดให้มี วิศวกรประจำในสถานสาธารณูปโภคขนาดใหญ่ เพื่อช่วยผลิตพลังไฟฟ้าเพิ่มขึ้น )

16 การทำกำไรของลูกค้า การทำกำไร ของบริษัท และการจัดการคุณภาพ โดยรวม การตลาดคือศิลปะของการดึงดูดและรักษาลูกค้า ที่มีประโยชน์  การใช้กฏ Bank credit loan=Maintain good customers Silver  Gold  Platinum Silver  Gold  Platinum - Airline Elite Card Silver  Gold  Platinum Silver  Gold  Platinum

17 การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) คือวิธีการปรับปรุงคุณภาพตลอดกระบวนการทั่ว ทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องสินค้าและ บริการ คือวิธีการปรับปรุงคุณภาพตลอดกระบวนการทั่ว ทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องสินค้าและ บริการ  Finished product testing (goods)  Wait lines and wait calls (services)


ดาวน์โหลด ppt Chapter 3 การสร้างความพึงพอใจ คุณค่าและการ รักลูกค้า อ. ปั้น จูฑศฤงค์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google