งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

บทที่ 9 การบริหารความสัมพันธ์และการ ฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "บทที่ 9 การบริหารความสัมพันธ์และการ ฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 บทที่ 9 การบริหารความสัมพันธ์และการ ฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด

2 การบริหารความสัมพันธ์กับ ลูกค้า  คือการสร้างและรักษา ความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องใน ระยะเวลายาวนาน กับกลุ่ม ลูกค้าเป้าหมาย เพื่อที่จะทำให้ ลูกค้าเกิดความพอใจ

3 ขั้นตอนของการสร้าง ความสัมพันธ์  การสร้าง ความสัมพันธ์  การรักษา ความสัมพันธ์  การขยาย ความสัมพันธ์  การแพร่ ความสัมพันธ์

4 การสร้างความสัมพันธ์กับ ความเก่าแก่ของธุรกิจ  ธุรกิจที่เริ่มเปิดให้บริการ ( น้อย กว่า 2 ปี )  ธุรกิจที่เปิดให้บริการได้สักระยะ หนึ่ง (2-5 ปี )  ธุรกิจที่เปิดให้บริการมานาน (5 ปีขึ้นไป )

5 ประเภทของการสร้าง ความสัมพันธ์  ไม่ต้องใช้วัตถุสิ่งของ  ต้องใช้วัตถุสิ่งของ  ต้องทุ่มเททรัพยากรจำนวนมาก

6 ลูกค้าที่ควรสร้าง ความสัมพันธ์ด้วย  ลูกค้าทำกำไร  ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร - ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร แต่มี รายได้สูง - ลูกค้าที่ไม่ทำกำไร และมี รายได้ต่ำ

7 การติดตามพฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจทราบความ ต้องการ พฤติกรรมของ ลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทำให้ ธุรกิจสามารถสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ อย่างเหมาะสม

8 หลักในการดำเนินการด้านการ บริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้า  กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มที่ต้องการสร้าง ความสัมพันธ์อย่างชัดเจน  การศึกษาพฤติกรรม และ ความต้องการของกลุ่มลูกค้า ที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์

9 หลักในการดำเนินการด้านการ บริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้า  การสร้างปฏิสัมพันธ์กับ ลูกค้า  การนำเสนอบริการที่ ตอบสนองลูกค้าอย่างแท้จริง  การติดตามและประเมินผล

10 ช่วงเวลาในการสร้าง ความสัมพันธ์  ก่อนให้บริการ  ขณะให้บริการ  หลังให้บริการ

11 ประโยชน์ที่ได้รับจากการ สร้างความสัมพันธ์  การรักษาฐานลูกค้าที่จงรักภักดี และพึงพอใจ  ทราบพฤติกรรมและตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าได้  การขายบริการอื่น  ลดค่าใช้จ่าย  การสร้างรายได้และกำไรใน ระยะยาว  การสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับ ธุรกิจ

12 ข้อผิดพลาดในการ ให้บริการ  ไม่สามารถให้บริการขั้น พื้นฐานที่ควรจะมี แต่ไม่มี  ให้บริการล่าช้าอย่างไม่มี เหตุผล หรือล่าช้าอย่าง ผิดปกติ  บริการหลักอื่น ๆ ผิดพลาด เช่น สายการบิน

13 พฤติกรรมการร้องเรียนของ ลูกค้า  หาเหตุของปัญหา (Attribution)  ประเมิน (Evaluation)  แสดงพฤติกรรม (Behavior)

14 ประเภทของคำร้องเรียน  คำร้องเรียนที่เป็น ประโยชน์  คำร้องเรียนที่ไม่เป็น ประโยชน์

15 คำร้องเรียนที่เป็น ประโยชน์ ผู้ร้องเรียนจะแสดงความ คิดเห็น เพื่อที่จะปรับปรุง เปลี่ยนแปลง และแก้ไขข้อบกพร่อง

16 คำร้องเรียนที่ไม่เป็น ประโยชน์ ผู้ร้องเรียนมิได้คาดหวังว่าจะมี การเปลี่ยนแปลงอะไรตาม ข้อร้องเรียน ส่วนใหญ่เป็น คำร้องเรียนเกี่ยวกับลม ฟ้า อากาศ

17 การแสดงออกซึ่งการ ร้องเรียน  บอกกล่าว (Voice)  หาทางออก (Exit)  ตอบโต้ (Retaliation)

18 กลยุทธ์การฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด  สนับสนุนพฤติกรรมการ ร้องเรียน  พัฒนาความสามารถในการ รับฟังและเรียนรู้จากข้อ ร้องเรียน  พัฒนากลยุทธ์การฟื้นฟู ความพอใจจากบริการที่ ผิดพลาดทั้งองค์กร

19 องค์ประกอบของการตัดสินใจ จากการรับรู้ของลูกค้า  ตัดสินจากสิ่งชดเชย  ตัดสินจากกระบวนการ  ตัดสินจากการกระทำของ พนักงานต่อตนเอง


ดาวน์โหลด ppt บทที่ 9 การบริหารความสัมพันธ์และการ ฟื้นฟูความพอใจ จากบริการที่ผิดพลาด.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google