โครงการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (การส่งเสริมให้ส่วนราชการนำร่อง เข้าสู่การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ) Workshop 12 จัดทำแผนปรับปรุง :

กำหนดการ 6 กันยายน 2549 0900 – 0930 บรรยายกระบวนการจัดทำแผนปรับปรุง 0900 – 0930 บรรยายกระบวนการจัดทำแผนปรับปรุง 0930 – 1200 workshop จัดทำแผนปรับปรุงที่เลือกเป็นตัวอย่าง 1300 – 1700 นำเสนอแผนปรับปรุง

ภาพรวม Vital Few 1. ระบบการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการ 14. คัดเลือกและปรับปรุงกระบวนการสร้างคุณค่าและสนับสนุนอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง 3. ระบบรับฟังความคิดเห็นผู้รับบริการ 5. ระบบการนำความคิดเห็นของผู้รับบริการไปปฏิบัติ 4. มาตรฐานการปฏิบัติงานชัดเจน 7. สำรวจความคิดเห็นด้านจริยธรรมกับผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอก 9. ระบบการทบทวนผลการดำเนินงานเพื่อการเรียนรู้และปรับปรุงงาน 2. กระบวนการสื่อสารภายใน 11. ทบทวนการจัดวางทิศทางองค์กรและกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ 15. ประเมินผลและปรับปรุงระบบการกำกับดูแลตนเอง 8. ระบบติดตามข้อมูลพร้อมใช้งานและทันสมัย 13. การประเมินผลการจัดการความรู้ 12. แผนทรัพยากรบุคคลตอบสนองต่อเป้าประสงค์และยุทธศาสตร์ขององค์กร 16. กำหนดแนวทางและหลักเกณฑ์ในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 10. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร เป็นงานต่อเนื่องกัน มีความสัมพันธ์กัน 6. สำรวจ/วิเคราะห์/ประมวลผลความต้องการของบุคลากร ภาพรวม Vital Few

การจัดทำแผนการปรับปรุง แผนการปรับปรุงที่ได้จาก Workshop อาจมีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะของ Vital Few แผนที่ค่อนข้างสมบูรณ์ (Completed Plan) - มีรายละเอียดขั้นตอนกิจกรรมและผู้รับผิดชอบ แผนสำหรับการวางแผน (Plan for Plan) - ทีมที่รับผิดชอบโครงการจะต้องกำหนดรายละเอียดของ แผนในภายหลัง แผนสำหรับวิเคราะห์ขั้นต่อไป (Investigation plan) - กำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหา, การวิเคราะห์ Cost-Benefit

Outline Template for Improvement Plan ชื่อโครงการ (ตามหัวข้อ Vital few) วัตถุประสงค์ (Objective) ตัวชี้วัดความสำเร็จของโครงการ (Measurement of success) กิจกรรมหลัก (Key deliverables, Main tasks and milestones) เทคนิควิธีการ (Methodology to be used) ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง (participants, sponsor, team members, others to be kept informed) กำหนดเวลา (Timetable) Dependencies (inputs, tools, support…)

การจัดทำแผนการปรับปรุง การกำหนดวัตถุประสงค์ของแผนการปรับปรุง ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง ‘Fix’ and ‘Improvement’ แผนการปรับปรุงอาจต้องประกอบด้วย ทั้งการบรรเทาปัญหาระยะสั้นและการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานในระยะยาว ทำอย่างไรจึงจะให้การปรับปรุงนั้นส่งผลอย่างยั่งยืน - การมอบหมายให้มีผู้รับผิดชอบและตัวชี้วัดที่ชัดเจน

การระบุวัตถุประสงค์ของแผนปรับปรุง ประเด็น Fix Improvement กระบวนการวางแผนล่าช้าและยุ่งยาก รวมทั้งไม่ช่วยให้แต่ละหน่วยงานสอดคล้องกัน จัด workshop เพื่อทบทวนและทำให้แผนงานของแต่ละหน่วยงานสอดคล้องกัน จัดให้มีทีมข้ามสายงาน (cross-functional team) เพื่อทบทวนและออกแบบกระบวนการวางแผน รวมทั้งจัดให้มีการอบรมที่จำเป็น มีผู้จัดการเป็นจำนวนมากขาดทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริหารคน ระบุผู้จัดการที่ต้องเพิ่มทักษะและจัดให้มีการอบรม ปรับเปลี่ยนระบบการพัฒนาผู้บริหารเพื่อให้มีทักษะที่จำเป็น-เครื่องมือในการประเมินและการให้การฝึกอบรมสำหรับผู้จัดการ และผู้ที่จะได้รับการเลื่อนตำแหน่ง ขาดข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับความพึงพอใจของบุคลากร ขยายหน่วยงานการตลาดเพื่อจัดการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทุกกลุ่ม จัดสร้างระบบการสำรวจ, การประชุม, และการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอเพื่อรับข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้า

การเลือกเทคนิควิธีการ(Methodology)ที่เหมาะสม การปรับปรุงมีหลายแบบ มีตั้งแต่ ‘การกำหนดนโยบายใหม่’ ไปจนถึง ‘การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน’ ‘รู้ขั้นตอนโดยละเอียด’ หรือ ต้อง ‘คาดการณ์สิ่งที่ยังไม่รู้ (Predictable to unknown)’ ‘ใช้ผู้ที่รู้งานเพียง 1-2 คน’ หรือต้องใช้ ‘Cross functional team’

กรอบแนวทางในการกำหนดแผนปรับปรุง จัดทำกระบวนการทำงานแบบใหม่(Developing a new process) ปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มีอยู่(Improving an existing process) แก้ไขปัญหา (Solving a problem)

ตัวอย่างการเลือกเทคนิควิธีการปรับปรุงที่เหมาะสม วัตถุประสงค์ของการปรับปรุง เทคนิควิธีการ วิธีการและเครื่องมือทางการจัดการอื่นๆที่นำมาสนับสนุน เพื่อออกแบบกระบวนการ ‘แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด’ ใหม่ให้สามารถลดรอบเวลา (cycle times) ได้30% ถึง 50% ปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มีอยู่ (Process improvement) วิเคราะห์กระบวนการโดยเรียงตามลำดับเวลา (Time-based process analysis) เพื่อจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งมีการจัดหมวดหมู่, วิเคราะห์ และตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในลักษณะที่ควบคุมได้และทันเวลา จัดทำกระบวนการทำงานแบบใหม่ (Process development) ออกแบบระบบฐานข้อมูล(Database design) เพื่อลดความถี่ของความบกพร่องขณะใช้งานของผลิตภัณฑ์ xyz ตามลำดับความสำคัญ แก้ไขปัญหา (Problem solving) Root cause analysis ทบทวนนโยบายการให้เครดิตสำหรับข้อร้องเรียนแต่ละประเภทของลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า ขั้นตอนการทบทวนนโยบาย (Company specific) Focus group ทำการทบทวนนยบายที่เสนอขึ้นมา

Problem solving: typical steps Identify possible causes Define the problem Gather data, analyze and determine root causes Generate possible solutions Select, test, and verify best solutions Plan for implementation Verify that solutions were effective Implement the plan

Process improvement: typical steps Identify customers Identify process outputs Understand customer needs, priorities, and view of performance Understand the current process Select measurements Verify that improvements were effective Identify main performance gaps and process shortcomings Devise, test, and implement process improvements (using problem solving) Monitor ongoing process performance

Process Development: typical steps Define required process outputs Define improvement goals (in terms of process performance) Define a process capable of achieving performance goals Verify feasibility and performance gains (e.g., through pilots, testing) Plan for implementation (typically a major transition) Monitor ongoing process performance Implement the plan Monitor the transition plan and the performance gains

Workshop ฝึกจัดทำแผนปรับปรุง กลุ่ม 1 ทำแผน ‘กระบวนการสื่อสารภายใน’ (อันดับ 2) กลุ่ม 2 ทำแผน ‘พัฒนาระบบการทบทวนผลการดำเนินงาน’ (อันดับ 9) กลุ่ม 3 ทำแผน ‘พัฒนาระบบการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการ’ (อันดับ 1) กลุ่ม 4 ทำแผน ‘พัฒนาระบบติดตามข้อมูลให้พร้อมใช้งานและทันสมัย’ (อันดับ 8) กลุ่ม 5 ทำแผน ‘การสำรวจข้อมูลและวิเคราะห์/ประมวลผลด้านบุคลากร’ (อันดับ 6) กลุ่ม 6 ทำแผน ‘ปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงานให้ชัดเจน’ (อันดับ 4)