บทที่ 1 บทนำเรื่องคุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และคุณภาพของสินค้าที่ตรงตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ โดยเน้นการจำกัดของเสียในการผลิตด้วยการทำในสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก เพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นคงวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า

มุมมองของคุณภาพ มุมมองของคุณภาพในการผลิตสินค้าให้แก่ลูกค้า 1.ประสิทธิภาพ คือ คุณลักษณะการผลิตสินค้าเบื้องต้น หรือ กระบวนการการผลิต 2.คุณสมบัติ คือ คุณลักษณะ 'พิเศษ' ที่บรรจุเพิ่มลงไปในคุณสมบัติเบื้องต้น 3.ความน่าเชื่อถือ คือ ความน่าจะเป็นของสินค้าที่สามารถใช้งานภายในระยะเวลาที่คาดหวังไว้

5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด 4. ความสอดคล้อง คือ ระดับของข้อกำหนดผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตรงกับมาตรฐานการผลิต 5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด 6.การบริการ คือ ความสะดวกในการซ่อมแซม ความเร็วในการซ่อมแซม ความสุภาพ ความสามารถของพนักงาน 7.สุนทรียภาพ คือ รูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ความรู้สึก เสียง กลิ่น รวมถึงรสชาติเป็นอย่างไร 8.ความปลอดภัย คือ การรับประกันว่าลูกค้าจะไม่ได้รับบาดเจ็บหรืออันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์ 9.การรับรู้อื่นๆ คือ ความรู้สึกส่วนตัวที่มีต่อตราสินค้า การโฆษณา ความชื่นชอบ

♥มุมมองด้านการให้บริการแตกต่างจากการผลิตสินค้า ได้แก่♥ 1.เวลาและความทันเวลา ลูกค้าจะต้องคอยในการบริการนานเพียงใดเสร็จในเวลาหรือไม่ 2.ความสมบูรณ์ สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับการตอบสนองหรือไม่ 3.ความสุภาพ ลูกค้าได้รับการดูแลโดยพนักงานบริษัทอย่างดีเพียงใด 4.ความคงเส้นคงวา ระดับในการบริการลูกค้าแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลาอยู่ในระดับเดียวกันไหม 5.การเข้าถึงและความสะดวกสบาย สามารถเข้าถึงหรือการเข้าไปใช้บริการได้ง่ายเพียงใด 6.ความถูกต้อง มีประสิทธิภาพในการให้บริการในทุกๆครั้ง 7.การตอบสนอง บริษัทมีการรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่ปกติอย่างไร ซึ่งเหตุการณ์ที่ว่านี้สามารถเกิดขึ้นได้บ่อยครั้งในบริษัทที่ให้บริการ

คุณภาพการบริการ คุณภาพการบริการมีความหมายที่แตกต่างกัน นักวิชาการหลายคนได้กำหนด ให้ขึ้นอยู่กับ สมมุติฐานทางทฏษฏีที่แตกต่างกัน เช่น Bitner and hubbrt (1994) ได้กำหนดคุณภาพในการบริการ ว่า เป็นความประทับใจของลูกค้าโดยรวมและการบริการที่เหนือกว่าขององค์กร ส่วน Ramasamy (2009) กล่าวว่า บริการแตกต่างตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อลูกค้าได้เข้ามาบริการ ดังนั้น คุณภาพในการบริการจะมีความสำคัญในการให้บริการ กับลูกค้านั้นจะมีผลกระทบต่อผู้ให้บริการ ส่วน Parasuraman,Zeithaml,and Berry(1985)ได้กำหนดการรับรู้ คือ การตัดสินระดับโลก หรือเป็น ทัศนคติในการบริการ ที่เหนือกว่าและระบุไว้ว่าการตัดสินด้านคุณภาพบริการ มีการพิจารณาไตร่ตรอง จากระดับการแตกต่างของการรับรู้ของลูกค้า พื้นฐานของคำกำจัดความนี้เอง ได้มีผู้พัฒนา SERVOUAL ซึ่งเป็นมาตรวัด 5 มุมมอง ประกอบด้วย การจับต้องได้ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง ความต้องการของลูกค้า การรับรองคุณภาพ และการเอาใจใส่

คุณภาพการออกแบบ ความสำคัญของการออกแบบในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ถูกให้ ความสำคัญโดยนักวิชาการต่างๆ เช่น สาขาการวิจัยและพัฒนา การจัดการผลิตและการจัดการ ตลาด ในการใช้ประโยชน์จากกการออกแบบเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน การ ออกแบบนอกจากจะมีผลต่อต้นทุนแล้ว ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อคุณภาพ จึงพิจาณาได้ว่า การออกแบบมีความสำคัญต่อการเกิดผลลัพท์ที่สำคัญ 3ประการ คือ ต้นทุน คุณภาพ และ ความทันเวลา ซึ่งจะไปตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันมีความ คาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพื่อในมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และเพื่อตอบสนองต่อความท้าทายทางการแข่งขันรวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้า

วิวัฒนาการทางด้านคุณภาพ คุณภาพมีวิวัฒนาการคุณภาพ มาเป็นทศวรรษ ผลงานของปรมาจารย์ด้านคุณภาพชาว อเมริกันมีวิวัฒนาการ ที่ค่อนข้างประทับใจแนวคิดนี้ ได้ถูกทดลองครั้งแรก จนประสบ ความสำเร็จในญี่ปุ่นด้วย ปรมาจารย์อเมกัน ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. Dr.Walter A.Shewart (1891-1967) เขาเป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติมาใช้ในการ ควบคุมที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ และเริ่มการนำข้อกำหนด คุณภาพที่ยอมรับซึ่งได้ พัฒนาแผนผังควบคุม สำหรับประเมินคุณภาพและควบคุมคุณภาพ ยังได้พัฒนาวงจรคุณภาพ 2. Deming W.Edwards (1900-1993) เป็นภาคีกับ Dr.Walter A.Shewart เขาได้รับ เชิญให้ไปเป็นผู้นำในการเคลื่อนไหวในเรื่องคุณภาพ เป็นผู้ปรับปรุงวงจร PDCA เขาได้รับการ สนับสนุนอย่างกว้างขวางในการใช้สถิติ แผนผังควบคุม และมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการโดยการลดความผันแปรในกระบวนการผลิต ในปี 1939 นำวิธีการควบคุม คุณภาพซึ่งจะช่วยประหยัดต้นทุน ให้ต่ำที่สุดในการดำเนินงาน

1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง 3. Joseph M.Juran (1904) ได้เข้าร่วมกับบริษัท Western Electric ได้พัฒนา หนังสือการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติขึ้นมา ได้กำหนดความเหมาะสมของคุณภาพและ เป้นที่นิยมอย่างกว้างขวางโดยความเหมาะสมของคุณภาพประกอบด้วย 1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง 3. การหาได้ง่าย 4. การบริการเต็มรูปแบบ 4.Phillip B.Crosby (1926)ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ ดังนี้ 1 . คุณภาพจะต้องสอดคล้องกับข้อกำหนด 2 . คุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ต้องมาจากการป้องกันไม่ใช่มาจากการ ประเมินคุณภาพ 3 . มาตรฐานที่มีประสิทธิภาพนั้น ของเสียจะต้องเป็นศูนย์ 4 . ตัวชี้วัด คือราคาของความไม่สอดคล้องกันในเรื่องคุณภาพกับข้อกำหนด

5 . Armand V.Feigenbaun (1961-1963) กล่าวว่า คุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการ บริหารองค์กร ได้ให้หัวข้อเสนอเกี่ยวกับวิธีการลดระยะเวลาการผลิตดังนี้ 1 . การผลิตกระบวนการ 2 . เขียนกิจกรรมทั้งหมด 3 . เขียนผังงาน 4. เขียนเวลาที่รอสำหรับแต่ละกิจกรรม 5. กำหนดงานที่ไม่มีคุณภาพ 6. ขจัดงานที่ไม่มีคุณภาพแต่จำเป็นต้องทำด้วยการบรรจุเอาไว้ในภาระหน้าที่ 6. Kaoru Ishikawa (1915-1989) เขาได้สนับสนุนการใช้ผังแสดงเหตุและผล ให้เป็น ตัวแทนของผลกระทบขององค์การ และขั้นตอนการปฎิบัติงานเขาได้พัฒนาผังก้างปลาและ ไดอะแกรมของเขาในการวิเคราะห์เหตุและผล

คุณภาพและการได้เปรียบทางการแข่งขัน ความได้เปรียบในการแข่งขัน หมายถึง ความสามารถของบริษัทในการบรรลุความเป็นเลิศเหนือตลาด ความได้เปรียบการแข่งขันอย่างยั่งยืนในระยะยาวนั้นได้มีการจัดเตรียมประสิทธิภาพการดำเนินงานในระดับที่สูงกว่าเดิม ลักษณะ6ประการที่ถือว่าเป็นจุดแข็งของความได้เปรียบในการแข่งขัน มีดังนี้ 1.ถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า 2.ให้ความสำคัญในการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของธุรกิจ 3.จับคู่ทรัพยากรขององค์กรที่ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะกับโอกาสของสภาวะแวดล้อม 4.ความทนทานและความคงทนของผลิตภัณฑ์ 5.เป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงครั้งถัดไป 6.เป็นแนวทางและแรงจูงใจในการปฎิบัติงานทั่วทั้งองค์กร

กฏคุณภาพกับวงจรเด็มมิง ปรัชญาคุณภาพโดยรวมของเด็มมิง ในการทำบริษัทประสบความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ โดยมีการกำหนดกฏคุณภาพไว้ 14 ข้อ คือ 1. สร้างวัตถุประสงค์ที่แน่วแน่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ 2. นำปรัชญามาใช้ เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต่ำอยู่ในระดับคุณภาพที่ยอมรับได้ 3.ขจัดความจำเป็นในการตรวจสอบคุณภาพ โดยใช้การควบคุมคุณภาพทางสถิติในการปรับปรุงและออกแบบกระบวนการ 4.เลือกซัพพลายเออร์เพียง 2-3 ราย 5.ปรับปรุงกระบวนการผลิตอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นไปที่ระบบพนักงาน

6.หมั่นฝึกอบรมพนักงาน 7.ปลูกฝังความเป็นผู้นำในหมู่ผู้บังคับบัญชา 8.ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงาน 9.ขจัดอุปสรรคระหว่างแผนกด้วยการส่งเสริมความร่วมมือในการทำงานเป็นทีม 10.ขจัดคำขวัญและเป้าหมายที่เป็นตัวเลขที่พนักงานจะต้องทำ 11.ขจัดตัวเลขโควตาที่พนักงานจะต้องทำ 12.เพิ่มประสิทธิภาพความภาคภูมิใจของพนักงานและความมั่นใจตนเองของพนักงาน 13.จัดให้มีการศึกษาและแผนการฝึกอบรมให้ทั่วทั้งองค์กร 14.พัฒนาเป็นภาระผูกพันของผู้บริหารระดับสูงและนำไปปฎิบัติให้ครบทั้ง 13 ข้อข้างต้น เพื่อบรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

สรุป คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และสินค้าคุณภาพที่ตรงตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยเน้นกำจัดข้อเสียในการผลิตเพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบเพื่อตอบสนองในความต้องการของลูกค้า

บทที่ 2 การจัดการคุณภาพโดยรวม บทที่ 2 การจัดการคุณภาพโดยรวม

ความหมายของการจัดการคุณภาพโดยรวม คือการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เน้นคุณภาพทั่วทั้งองค์กร รวมถึงลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร การมีส่วนร่วมและการทำงานเป็นทีมการเรียนรู้ภายในองค์กร

องค์ประกอบของการจัดการคุณภาพโดยรวม เป็นโปรแกรมของจำนวนกิจกรรมที่มีการทำงานร่วมกันอย่างสมบูรณ์ โดยมีองค์ประกอบ ดังนี้

โมเดลของการจัดการคุณภาพโดยรวม โมเดล ‘4ps’ เป็นองค์ประกอบของโมเดลการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) ซึ่งจำเป็นในการบริหารงานในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จในศตวรรษที่21 โดยโมเดลเหล่านี้เป็นโครงร้างของการศึกษาการจัดการคุณภาพโดยรวม โดยโมเดลใหม่ของการจัดการคุณภาพโดยรวมจะมีความสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อผลผลิตออกตามเป้าหมาย

โมเดลใหม่ของการจัดการคุณภาพโดยรวมอยู่บนพื้นฐานของผลการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยม กรอบแนวคิดของประสิทธิภาพได้ครอบคลุมไปถึงมุมมองขององค์กรและการดำเนินการ และการวางแผนที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน เพื่อปรับปรุงกระบวนการซึ่งโมเดลของการจัดการคุณภาพโดยรวม ประกออบด้วย 1.การวางแผน(planning) 2.ประสิทธิภาพ(performance) 3.กระบวนการ(processes) 4.พนักงาน(people)

กลยุทธ์ 10 ประการที่ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร (Chief Executive Officer: CEO)

3.ทำในสิ่งที่ถูกต้องและทำตั้งแต่ครั้งแรก การดำเนินกิจกรรมทุกๆ สิ่งในองค์กรไม่ได้หมายถึงเพียงแค่การผลิตสินค้าหรือบริการขั้นสุดท้ายเท่านั้น แต่หมายถึงสิ่งที่พนักงานในองค์กรปฏิบัติอยู่ทุกๆวันซึ่งทำอย่างถูกต้องและทำทุกๆเวลา การทำในสิ่งที่ถูกต้องประกอบด้วย 3.1การทำในสิ่งที่ถูกต้องและตลอดเวลา 3.2ตั้งเป้าหมายที่ถูกต้อง การกำหนดเป้าของพนักงาน ทีม รวมถึงแผนกต่างๆ 3.3เลือกพนักงานที่ถูกต้อง โดยการเลือกพนักงานที่ถูกต้องตั้งแต่แรกทุกๆครั้ง 3.4สร้างกระบวนการทำงานที่ถูก บริษัทควรลงทุนในเรื่องของเวลา เงิน และทีมงานที่ถูกต้องเพื่อกำหนด สร้าง และการใช้กระบวนการที่ถูกต้อง 3.5เลือกวัตถุดิบที่มีความอดทนเพื่อที่จะไม่ต้องมาตรวจคุณภาพ 3.6เลือกเครื่องจักรที่ถูกต้องและควรมีการจัดหาอุปกรณ์ ส่วนประกอบ และอะไหล่ไว้ล่วงหน้า

4. การป้องกันอย่างต่อเนื่องมีอยู่ 2 แนวทางในการจัดการแก้ปัญหา หนึ่งคือการรักษา และสองคือการป้องกัน 5.เอาใจใส่ตั้งแต่เรื่องเล็กๆและขยายขึ้นเรื่อยๆ เป็นกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 6.มั่นใจในสภาวะการเงินขององค์กร ในขณะที่บริษัทได้เริ่มดำเนินกิจกรรม TQM อยู่นั้น CEO ไม่ควรที่จะลืมคำนึงถึงสภาวะการเงินของด้วยองค์กรด้วย 7.บริหารโดยการตรวจเยี่ยม ( walk around management ) ถือเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการบริหารและความเป็นผู้นำสำหรับการเติบโตขององค์กร

8.มีตัวชี้วัดความสำเร็จ ตัววัดความสำเร็จขั้นพื้นฐาน ก็คือ การเสาะหา การวิเคราะห์ข้อมูลเสียงตอบรับจากลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร 9.ไม่หยุดนิ่งและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง องค์กรควรมีการเปลี่ยนแปลงทุกๆ 2 ปี 10.สร้างองค์กรเสมือนจริง โดยกำหนดส่วนที่สำคัญที่สุด ชิ้นานที่ดีที่สุด

เครื่องมือและเทคนิคของการจัดการคุณภาพโดยรวม การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) นั้นเกี่ยวข้องกับเครื่องมือที่ถูกต้องภายในองค์กรในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ผู้บริหารระดับสูงควรจะเลือกอุปกรณ์และเทคนิคที่ใช่ เพื่อแนะนำพนักงานในระยะของการกำหนดรูปแบบการดำเนินการจัดการคุณภาพโดยรวม

การนำPDSA ไปใช้ในการจัดการด้านคุณภาพโดยรวม shewhart ได้พัฒนาวงจรคุณภาพ Plan-Do-Check-Act (PDCA) ในการปรับปรุงกระบวนการเด็มมิงได้นำไปพัฒนาเป็นวงจร PDSA ซึ่งมีด้วยกัน 4 ระยะ คือ Plan,Do,Study,Act

ระยะวางแผน (Planning) เป็นการเตรียมในช่วงระยะการเสนอการนำ TQM ไปใช้ซึ่งมีการกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษรหลังจากได้วิเคราะห์รายละเอียดแล้ว ระยะปฏิบัติ (Do)เป็นระยะที่เกี่ยวข้องกับการนำแผนไปปฏิบัติเป็นพื้นฐานนำร่องก่อน

ระยะศึกษา(Study) ผลจากการนำไปปฏิบัติเป็นพื้นฐานนำร่องได้ถูกวัดและวิเคราะห์เพื่อให้เห็นถึงการปรับปรุงอย่างแท้จริงในระยะรกอาจจะมีความเข้าใจในแผนการทำงาน ซึ่งอาจนำไปสู่การยืนยันกระบวนการใหม่ๆในขั้น "การแก้ไข(ACT)" หรือปรับปรุงแผนและทบทวนวงจรอีกครั้งหนึ่งวงจร PDSA จะกระทำซ้ำในวงจรอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและนำมาสู่การปฏิบัติ 1. แผน (Plan) ประกอบด้วย การกำหนดวัตถุประสงค์ การกำหนดแผนเพื่อความสะดวกในการบรรลุเป้าหมาย 2. ปฏิบัติ (Do) แผนสำหรับกานนำไปใช้และวัดประสิทธิภาพ 3. ศึกษา (Study) คือ การเปรียบเทียบผลลัพธ์กับวัตถุประสงค์ การกำหนดช่องว่างในการวิเคราะห์สาเหตุของช่องว่างและการคาดหวังผลลัพธ์ 4. การแก้ไข (ACT) มาตรฐานในขั้นตอนการปฏิบัติงานที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย หากมีช่องว่างเกิดขึ้นควรมีการนำ PDSA ไปใช้อีกครั้ง

การเลือกกระบวนการเพื่อการปรับปรุง ในขันแรกของ TQM นั้นต้องสร้างเอกสารระบบคุณภาพในองค์กร โดยระบบได้กำหนดวัตถุประสงค์ในการประชุมมาตรฐาน ISO 9000 การเริ่มนำระบบเอกสารไปใช้งานเพื่อง่ายต่อการจัดทำรายงานความก้าวหน้า ปรับปรุงสามารถนำไปใช้ภายหลังจากที่ได้จัดตั้งระบบแล้ว การปรับปรุงแก้ไขมีวัตถุประสงค์ที่จะบรรลุเป้าหมายดังนี้ 1.บรรลุความเป็นเลิศด้านเทคนิค 2.การปรับปรุงคุณภาพ 3.การเพิ่มผลิตภาพ 4.การลดต้นทุนคุณภาพ 5.การปรับช่วงเวลาในการให้บริการของอุปกรณ์ 6.การลดต้นทุนค่าแรง 7.การลดเวลาการส่งมอบ เป้าหมายฝนการปรับปรุงอาจกำหนดได้จากแหล่งทรัพยากรจำนวนมากซึ่งแหล่งทรัพยากรดังกล่าวอาจจะมาจากการตรวจสอบคุณภาพภายใน ข้อเสนอแนะของพนักงาน ลูกค้า ซัพลายเออร์ และข้อมูลด้านอื่นๆ

วงจร PDSA เพื่อการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง วงจร PDSA วงนอกคือ การจัดการคุณภาพ โดยรวม (TQM) ทั่วทั้งองค์กร ส่วน PDCA ที่อยู่ในขั้น การปฏิบัติ (DO) จะเป็นการปรับปรุงในแต่ละโครงการ เมื่อมีโครงการที่จะทำการปรับปรุงเกิดขึ้น ก็จะต้องมีการปรับปรุงคุณภาพมากขึ้นและกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน จากนั้นทีมปรับปรุงจะทำการศึกษาและกำหนดออกมาเป็นกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการโดยฝ่ายQC ควรจะเป็นส่วนหนึ่งในการวิเคราะห์ปัญหาของทีมปรังปรุงด้วย ทีมงาน TQM ประกอบด้วย QC ผู้ประสานงาน TQM และ พนักงานฝ่ายสนับสนุน

แผน (Plan) ทีมปรับปรุงได้วางแผนเพื่อติดตารมประเด็นต่างๆดังนี้ 1 แผน (Plan) ทีมปรับปรุงได้วางแผนเพื่อติดตารมประเด็นต่างๆดังนี้ 1.อะไรคือสถานการณ์ในปัจจุบัน/ระดับประสิทธิภาพเป็นอย่างไร 2.อะไรคือสิ่งที่คาดหวัง/ระดับประสิทธิภาพเป็นอย่างไร 3.ทีมจะเสนอหนทางไปสู่การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร การศึกษา (Study) จะมีการปรับปรุงการแก้ไขในขั้นตอนนี้ก็ต่อเมื่อขั้นตอนการปฏิบัติ นั้นมีความสมบูรณ์ หลังจากนั้นจะมีการศึกษาเกิดขึ้น โดยขั้นนี้ทีมปรับปรุงจะประเมินประสิทธิภาพของข้อเสนอแนะในการแก้ไขปัญหา กระบวนการปรับปรุงจะต้องมรการติดตามอย่างต่อเนื่องในระหว่างขึ้นนี้จะมีการเก็บข้อมูลเป็นช่วง โดยทีมปรับปรุงจะวิเคราะห์ถ้าพอใจจะแจ้งไปยังฝ่าย QC ทราบทันที การแก้ไข (Act) หากฝ่าย QC มั่นใจในการปรับปรุงจะเข้าสู่กระบวนการแก้ไขทันที ในขั้นตอนการปฏิบัติงานนั้นได้มีการแก้ไขและดำเนินการปรับปรุงมาแล้ว ดังนั้นจึงมีการกำหนดกระบวนการใหม่ ๆ เพื่อนำไปใช้อย่างต่อเนื่องบนเพื้นฐานของขั้นแก้ไข

อุปสรรคในการนำ TQM มาใช้

11. ขาดความคงเส้นคงว่าในการบริหารจัดการ 12 11.ขาดความคงเส้นคงว่าในการบริหารจัดการ 12.ความเร่งรีบและเสียในกระบวนการผลิต 13.การมองไปที่กำไรระยะสั้น 14.ไม่มีการลงทุนเรื่องทรัพยากรอย่างเพียงพอ 15.องค์กรเฉพาะกิจ 16.ผลิตภัณฑ์หมดอายุเร็ว 17.การสูญเสียความมั่นใจในช่วงระยะกลางของ TQM 18.ใช้แรงงานมากกว่าการใช้สมองในการทำงาน 19.การแข่งขันที่รุนแรงซึ่งนำไปสู่สงครามราคา 20.ไม่สามารถค้นหาผู้ชนะเลิศภายในองค์กรได้ 21.มีพนักงานที่ให้บริการไม่ถูกต้อง เนื่องจากมีพนักงานมากหรือน้อยเกินไป

สรุป การจัดการคุณภาพคือ การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เน้นคุณภาพทั่วทั้งองค์กร รวมถึงลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร การมีส่วนร่วมและการทำงานเป็นทีม การเรียนรู้ภายในองค์กร ส่วนโมเดล 4Ps เป็นองค์ประกอบหลักของโมเดลการจัดการคุณภาพรวม ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในการบริหารงานในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จในศตวรรษที่ 21 ประกอบด้วย การวางแผน ประสิทธิภาพ กระบวนการ และพนักงาน นอกจากนี้ เราจะต้องไม่ประเมินค่าความสำคัญของ 3Cs ได้แก่วัฒนธรรมการติดต่อสื่อสาร และความมุ่งมั่นต่ำจนเกินไป องค์กรควรจะใช่ส่วนผสมและเครื่องมือที่แตกต่างกันไปโดยใช่เครื่องมือและเทคนิคในการนำการจัดการคุณภาพโดยรวมมาใช้ประกอบด้วยวงจร PDSA ซึ่งเหมาะสำหรับโคตรการปรับปรุงกระบวนการ โดยการปรับปรุงแต่ละกระบวนการควรจะต้องสร้างองค์กรเช่นเดียวกับสร้างโครงการ PDSA เกี่ยวข้องในส่วนต่างๆ ได้แก่ ระยะวางแผน ปฏิบัติ ศึกษา แก้ไข เพื่อที่่จะบรรลุเป้าหมายดังนี้ 1 บรรลุความเป็นเลิศทางด้านเทคนิค 2 การปรับปรุงคุณภาพ 3 การเพิ่มผลิตภาพ 4 การลดต้นทุนคุณภาพ 5 การปรับช่วงเวลาในการให้บริการของอุปกรณ์ 6 การลดต้นทุนค่าแรง 7 การลดเวลาส่งมอบ