ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM
2
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relationship Management (CRM)
หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดที่องค์กรใช้กับลูกค้า และผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีทั้งส่วนทีเป็นกิจกรรมทางธุรกิจ และส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่นำระบบสารสนเทศมาใช้ในการประสานกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนำมาใช้กับลูกค้า ทั้งในกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการ นับตั้งแต่เริ่มรับคำสั่งซื้อสินค้าไปจนกระทั่งนำสินค้าไปส่งให้กับลูกค้า เพื่อเพิ่มรายได้ขององค์กร
3
ธุรกิจมีการแข่งขันเพื่อ
1. หาลูกค้าใหม่ 2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์กรไปตลอด และ สร้างกำไรจากลูกค้าที่มีอยู่ให้มากกว่าเดิม
4
การจัดการลูกค้า 1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
การจัดกลุ่มลูกค้า , การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย จะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท” วิธีการได้มาลูกค้ามีดังนี้ โฆษณา งานแสดงสินค้า, ทำเว็บไซต์ พนักงานขาย, ลูกค้าติดต่อสอบถามมาที่บริษัท (Call Center) 2. การรักษาลูกค้าเก่า ตรวจสอบและจัดกลุ่ม เช่น ลูกค้าที่ซื้อสม่ำเสมอ, ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง, ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ โดยตรวจสอบจากยอดขายจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์
5
การบริการลูกค้า(เก่า)
1. หมั่นติดต่อกับลูกค้า ทางโทรศัพท์, จดหมาย, เว็บไซต์ 2. จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมให้ความรู้, งานเลี้ยงขอบคุณ 3. ส่งเสริมการขาย เช่นให้สิทธิพิเศษ, ระบบสมาชิก, สะสมแต้ม, เพื่อนแนะนำเพื่อน 4. เป็นมิตรกับลูกค้า เช่น ใกล้ชิดกับลูกค้า, บริการด้วยหัวใจ, แก้ไขและปรับปรุงการบริการ
7
Customer Relationship Management (CRM) แบ่งตามลักษณะงาน
8
Classification of CRM Applications
1. Customer-facing applications. 2. Customer-touching applications. 3. Customer-centric intelligence applications. 4. Online networking applications.
9
Classification of CRM Applications
1. Customer-facing applications. เป็น applications ที่เกี่ยวกับ การติดต่อ ปฏิสัมพันธ์ ของลูกค้ากับบริษัท เช่น call center รวมถึง help desk, sales force automation, และ field service automation 2. Customer-touching applications. เป็น applications ที่ลูกค้าสามารถทำการติดต่อ หรือมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับ Application ได้ เช่น Web ลักษณะ self-service, Web ทาง e-commerce
10
Classification of CRM Applications
3. Customer-centric intelligence applications. เป็น Application ที่ทำการวิเคราะห์ผลของการประมวลผลการปฏิบัติงาน และนำผลลัพธ์การวิเคราะห์ที่ได้มาปรับปรุง ระบบ CRM เช่นการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า (data reporting, data warehousing และ data mining) 4. Online networking applications. สนับสนุนโอกาสที่จะได้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวให้กับผู้ใช้หลายๆคนในวงกว้าง เช่น Chat-Room
11
Other Tools for Customer Service
FAQs : Frequently asked questions สำหรับข้อมูลของปัญหาที่ถูกถามซ้ำๆ and Automated Response Chat Rooms Call Centers Troubleshooting Tools
13
Troubleshooting Tools and Strategies
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
