งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM

2 การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relationship Management (CRM) หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดที่องค์กรใช้กับ ลูกค้า และผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีทั้งส่วนทีเป็นกิจกรรมทาง ธุรกิจ และส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่ นำระบบสารสนเทศมาใช้ในการประสาน กระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนำมาใช้กับ ลูกค้า ทั้งในกระบวนการขาย การตลาด และ การให้บริการ นับตั้งแต่เริ่มรับคำสั่งซื้อสินค้า ไปจนกระทั่งนำสินค้าไปส่งให้กับลูกค้า เพื่อ เพิ่มรายได้ขององค์กร

3 1. หาลูกค้าใหม่ 2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับ องค์กรไปตลอด และ สร้างกำไร จากลูกค้าที่มีอยู่ให้มากกว่าเดิม ธุรกิจมีการแข่งขันเพื่อ

4 การจัดการลูกค้า 1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) การจัดกลุ่มลูกค้า, การเลือกกลุ่มลูกค้า ที่จะเป็นเป้าหมาย จะพิจารณาจาก “ ความ ต้องการของลูกค้า ” และ “ กำไรของบริษัท ” วิธีการได้มาลูกค้ามีดังนี้ โฆษณา งาน แสดงสินค้า, ทำเว็บไซต์ พนักงานขาย, ลูกค้า ติดต่อสอบถามมาที่บริษัท (Call Center) 2. การรักษาลูกค้าเก่า ตรวจสอบและจัดกลุ่ม เช่น ลูกค้าที่ซื้อ สม่ำเสมอ, ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง, ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ โดยตรวจสอบจาก ยอดขายจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์

5 การบริการลูกค้า ( เก่า ) 1. หมั่นติดต่อกับลูกค้า ทางโทรศัพท์, จดหมาย, เว็บไซต์ 2. จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมให้ความรู้, งานเลี้ยงขอบคุณ 3. ส่งเสริมการขาย เช่นให้สิทธิพิเศษ, ระบบ สมาชิก, สะสมแต้ม, เพื่อนแนะนำเพื่อน 4. เป็นมิตรกับลูกค้า เช่น ใกล้ชิดกับลูกค้า, บริการ ด้วยหัวใจ, แก้ไขและปรับปรุงการบริการ

6

7 Customer Relationship Management (CRM) แบ่งตามลักษณะงาน

8 Classification of CRM Applications 1. Customer-facing applications. 2. Customer-touching applications. 3. Customer-centric intelligence applications. 4. Online networking applications.

9 Classification of CRM Applications 1. Customer-facing applications. เป็น applications ที่เกี่ยวกับ การ ติดต่อ ปฏิสัมพันธ์ ของลูกค้ากับ บริษัท เช่น call center รวมถึง help desk, sales force automation, และ field service automation 2. Customer-touching applications. เป็น applications ที่ลูกค้าสามารถ ทำการติดต่อ หรือมีปฏิสัมพันธ์ โดยตรงกับ Application ได้ เช่น Web ลักษณะ self-service, Web ทาง e-commerce

10 Classification of CRM Applications 3. Customer-centric intelligence applications. เป็น Application ที่ทำการวิเคราะห์ผลของการ ประมวลผลการปฏิบัติงาน และนำผลลัพธ์การ วิเคราะห์ที่ได้มาปรับปรุง ระบบ CRM เช่นการ วิเคราะห์ความชอบของลูกค้า (data reporting, data warehousing และ data mining) 4. Online networking applications. สนับสนุนโอกาสที่จะได้สร้างความสัมพันธ์ ส่วนตัวให้กับผู้ใช้หลายๆคนในวงกว้าง เช่น Chat-Room

11 Other Tools for Customer Service FAQs : Frequently asked questions สำหรับข้อมูลของปัญหาที่ถูกถามซ้ำๆ and Automated Response Chat Rooms Call Centers Troubleshooting Tools

12 q.html

13 us/library/cc aspx Troubleshooting Tools and Strategies


ดาวน์โหลด ppt การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google