งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

PERSONALITY. Service Excellence การบริการ และธรรมชาติงานบริการ ผู้ให้บริการที่ดี Topic Service Excellence ความต้องการ ของลูกค้า การแก้ปัญหาสำหรับ ลูกค้าแต่ละประเภท.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "PERSONALITY. Service Excellence การบริการ และธรรมชาติงานบริการ ผู้ให้บริการที่ดี Topic Service Excellence ความต้องการ ของลูกค้า การแก้ปัญหาสำหรับ ลูกค้าแต่ละประเภท."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 PERSONALITY

2 Service Excellence การบริการ และธรรมชาติงานบริการ ผู้ให้บริการที่ดี Topic Service Excellence ความต้องการ ของลูกค้า การแก้ปัญหาสำหรับ ลูกค้าแต่ละประเภท มาตรฐาน คุณภาพการ ให้บริการ การสื่อสาร ในงานบริการ

3 PERSONALITY

4 ผู้ให้บริการที่ดี Knowledge Attitude Skill Habit

5 PERSONALITY Knowledge ให้ข้อมูล คำปรึกษา และความช่วยเหลือ แก่ลูกค้าภายใต้ขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบ + บันทึกข้อมูลการติดต่อและข้อมูลอื่นๆลงในระบบ + รับเรื่องร้องเรียน + จัดทำรายงานปัญหาและข้อมูลประจำวัน + ทำการเรียนรู้ Update ข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ + งานอื่นๆที่ได้รับมอบหมาย

6 PERSONALITY Attitude I ’ m not OK You ’ re OK I ’ m OK You ’ re not OK I ’ m not OK You ’ re not OK I ’ m OK You ’ re OK Attitud e

7 PERSONALITY Skill 1. การพิมพ์ดีดสัมผัส 2. ภาษาอังกฤษพื้นฐาน 3. Computer เบื้องต้น และ Internet 4. การสนทนา ไพเราะ สุภาพ 5. การสื่อสาร 6. การค้นหาข้อมูล 7. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า 1. การพิมพ์ดีดสัมผัส 2. ภาษาอังกฤษพื้นฐาน 3. Computer เบื้องต้น และ Internet 4. การสนทนา ไพเราะ สุภาพ 5. การสื่อสาร 6. การค้นหาข้อมูล 7. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

8 PERSONALITY ส่วนรับแขก จุดบอด บริเวณโลก ส่วนตัว บริเวณ ศักยภาพที่ ซ่อนเร้น Habit

9 PERSONALITY Workshop วิเคราะห์ตนเอง วิเคราะห์คนรอบ ข้าง เปิดเผย จริงใจ

10 PERSONALITY การสื่อสารใน งานบริการ

11 PERSONALITY การสื่อสารที่ดีในงาน บริการ การสื่อสารทางเดียว การสื่อสารสองทาง การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด

12 PERSONALITY เทคนิคการฟัง  มีสมาธิและความตั้งใจ  จับประเด็นได้ถูกต้อง  เข้าใจความต้องการ อารมณ์ ความรู้สึก  ถามเมื่อไม่แน่ใจ  จดจำสิ่งที่ลูกค้าถามได้ แม่นยำ

13 PERSONALITY  ข้อควรระวังในการถาม - อย่า ถามคำถามในลักษณะเหมือน การซักพยาน หรือสอบสวนผู้ต้องหา - อย่า ถามคำถามโดยไม่สนใจฟัง คำตอบ - อย่า ถามสวน หรือ สอดแทรกขณะที่ ลูกค้าพูด - อย่า ถามคำถามที่อาจส่งผลกระทบ ต่อความรู้สึก ของลูกค้า - อย่า ถามคำถามที่เป็นเรื่องส่วนตัว ของลูกค้า ข้อควรระวังใน การถาม

14 PERSONALITY เทคนิคในการสนทนา กับลูกค้า  พูดทวนคำถาม เพื่อความ เข้าใจที่ตรงกัน  คิด วิเคราะห์ ก่อนพูด  ความเร็วในการพูด พอเหมาะ ไม่เร็วหรือช้าเกินไป  ออกเสียงชัดเจน  เว้นจังหวะการพูดให้ เหมาะสม

15 PERSONALITY  ใช้คำพูดที่สุภาพ ถูกต้องตาม มาตรฐาน  น้ำเสียง “ ยิ้มได้ ” แสดงถึงความ เต็มใจให้บริการ  คัดสรรคำพูดให้ถูก “ กาละเทศะ ”  ควบคุมอารมณ์เมื่อโมโห ไม่ พูดจายอกย้อน  มีสมาธิ และความตั้งใจระหว่าง การสนทนา เทคนิคในการ สนทนากับลูกค้า

16 PERSONALITY o Impression Words - การสนทนาในเชิงบวก (Positive) เพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดี สร้างความประทับใจและ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีใน ระหว่างการสนทนา เทคนิคในการ สนทนากับลูกค้า ตัวอย่าง – คุณ / ดิฉัน / สวัสดีค่ะ / ขออภัยค่ะ / ขอทวนคำถามอีกครั้งนะคะ / กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ / ขอบคุณค่ะ

17 PERSONALITY มาตรฐานในการ ให้บริการลูกค้า

18 PERSONALITY มาตรฐานคุณภาพการ ให้บริการ น่าเชื่อถือ ( Reliability) แน่นอน ( Assurance ) จับต้องได้ ( Tangibles) ประทับใจ ( Emphasis) ตอบสนอง ( Responsivenes s)

19 PERSONALITY ความต้องการของ ลูกค้า

20 PERSONALITY Training Department Information Attention Convenience Personal service Problem solution Decision making Benefit Sincerity Help

21 PERSONALITY 1. ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่ ตรงตามความ ต้องการ ( Agent ไม่ชำนาญงาน ) 2. Agent ให้ข้อมูลที่ลูกค้าไม่ต้องการ ( Agent ไม่มีไหวพริบ ) 3. ลูกค้าไม่ได้รับความสนใจจาก Agent ( Agent ไม่มี Service Mind ) 4. Agent ไม่เต็มใจให้บริการ และไม่ สามารถควบคุมอารมณ์ได้ สาเหตุที่ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการ

22 PERSONALITY การแก้ปัญหาสำหรับ ลูกค้า แต่ละประเภท

23 PERSONALITY การสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า ใจร้อน ใจเย็น ชอบสังคม รู้ทุกอย่างเป็นปฏิปักษ์ต่อสังคม ไม่ตัดสินใจ

24 PERSONALITY

25 ความสำคัญของโทรศัพท์ มีบทบาทในการสร้าง ภาพลักษณ์ สร้างความรู้สึกที่ ดี สร้างความสัมพันธ์ที่ดี กับลูกค้า สร้างความเป็นมือ อาชีพในงาน

26 PERSONALITY Question & Answer


ดาวน์โหลด ppt PERSONALITY. Service Excellence การบริการ และธรรมชาติงานบริการ ผู้ให้บริการที่ดี Topic Service Excellence ความต้องการ ของลูกค้า การแก้ปัญหาสำหรับ ลูกค้าแต่ละประเภท.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google