การสื่อสารเพื่อการบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "การสื่อสารเพื่อการบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การสื่อสารเพื่อการบริการ
นายชาญณรงค์ สุภาพพร้อม หัวหน้าฝ่ายฝึกอบรม 2 ส่วนฝึกอบรม สพบ. 11 กรกฎาคม 2551

2

3 ความหมายของการสื่อสาร
การสื่อสาร หมายถึง พฤติกรรมการสร้างความรู้ ความเข้าใจของมนุษย์ เพื่อถ่ายทอดและรับรู้ ความต้องการ ความรู้ ความคิด อารมณ์ ตลอดจนข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ซึ่งกันและกัน

4 ทำให้สุขภาพจิตดีขึ้น
ความสำคัญในการสื่อสาร ทำให้รู้ถึงความเปลี่ยนแปลงของสังคม ช่วยให้เข้าใจความต้องการ และปฏิกิริยาของกลุ่มชน ช่วยให้มีการเจรจาต่อรอง และการประนีประนอม ทำให้สุขภาพจิตดีขึ้น

5 วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร.  แสดงความต้องการ.  แสดงผล.  อธิบาย
วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร  แสดงความต้องการ  แสดงผล  อธิบาย  โน้มน้าวใจ  บริการ  บันเทิง

6 องค์ประกอบของการสื่อสาร
ผู้ส่งสาร สาร/ภาษา ช่องทาง/สื่อ ผู้รับสาร รับสาร ส่งกลับ

7 เครื่องมือที่ใช้ในการสื่อสารกับผลลัพธ์ที่ได้
พูด เขียน ท่าทาง สัญลักษณ์ ด่วน จูงใจ รายละเอียด กฎ อ้างอิง ถึงทุกคน เห็น อารมณ์ มีส่วนร่วม ไกล รวดเร็ว ทวนความจำ

8 จริงใจ ปรารถนาดี มีน้ำใจ
การสื่อสารในองค์กร เป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนข่าวสารระหว่างบุคคลทุกระดับทุกหน่วยงาน โดย มีความสัมพันธ์กันภายใต้สภาพแวดล้อมและบรรยากาศขององค์กร ซึ่ง สามารถปรับเปลี่ยนไปตามกาลเทศะ บุคคล สาระเรื่องราว และวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร วัตถุประสงค์ของการสื่อสารในองค์กร.....เพื่อ สร้างความเข้าใจ สร้างความร่วมมือ ความสามัคคี ความสงบสุข หลักสำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ จริงใจ ปรารถนาดี มีน้ำใจ

9 ทิศทางของการสื่อสารภายในองค์กร สรุปได้ 4 ทิศทาง
1. การติดต่อสื่อสารจากบนลงล่าง 2. การติดต่อสื่อสารจากล่างขึ้นบน 3. การติดต่อสื่อสารในแนวนอน 4. การติดต่อสื่อสารในแนวทแยง

10 ปัญหาของการสื่อสารทั้ง 4 ทิศทางที่มักพบ คือ
การสื่อภาษา ข้อมูลข่าวสาร ผู้สื่อสาร ผู้รับสาร สภาพแวดล้อม บุคคลที่สาม

11 ปฏิสัมพันธ์ที่ดี 7 ประการ จากการสื่อสารโดยวาจาในองค์กร
1. 6 คำที่มีความสำคัญมากที่สุด “ผมยอมรับ ผมผิดเอง” 2.  5 คำที่สร้างแรงจูงใจ “คุณทำงานดีมาก ” 3.  4 คำที่บอกความรู้สึกลึกซึ้ง “คุณคิดอย่างไร” 4.  3 คำที่ควรจำ เพื่อขอความช่วยเหลือ “โปรดกรุณา” 5.  2 คำที่ต้องติดปากเสมอ “ขอบคุณ” 6.  1 คำที่ต้องพูดให้บ่อย ๆ “เรา” 7.  1 คำที่ควรพูดให้น้อย “ฉัน”

12 ขั้นตอนการสื่อสารกับผู้รับบริการ
มีจิตบริการ (Service Mind) ทำงานโดยมีข้อมูลสนับสนุน (Mastery) มีความรับผิดชอบ/โปร่งใส/ตรวจสอบได้ (Accountability) ให้เกียรติผู้มาติดต่ออย่างเท่าเทียมกัน (Relationship) ยึดหลักสามัคคีปรองดองในการทำงาน (Teamwork)

13 พฤติกรรมที่พึงประสงค์สำหรับการสื่อสารเพื่อการบริการ
ยิ้มง่าย สบายทัก รักผู้อื่น ตื่นเสมอ

14 ยิ้มง่าย ยิ้มที่งดงามออกมา จากใจที่มีความสุข
การส่งยิ้มต้องสบตาและก้มศีรษะเล็กน้อย กับผู้ที่เรายิ้มให้

15 สบายทัก การทักทาย คือ การสร้างสัมพันธ์อันดีต่อจากการยิ้ม
*สวัสดีครับ/คะ *มีอะไรให้รับใช้/ต้องการพบใครครับ/คะ *ยินดีรับใช้ครับ/คะ

16 มองคนในแง่ดี พยายามหาข้อดีของผู้อื่นให้พบ
รักผู้อื่น มองคนในแง่ดี พยายามหาข้อดีของผู้อื่นให้พบ

17 ตื่นเสมอ 1. แสดงออกถึงความพร้อมและเต็มใจในการให้บริการแก่ผู้รับบริการเสมอ 2. ควบคุมกริยาทางทางและน้ำเสียงได้อย่างเหมาะสมเมื่อผู้รับบริการซักถามข้อมูล อยู่บ่อยครั้ง 3. รับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ จากผู้รับบริการ โดยไม่แสดงกริยาท่าทางหรือ น้ำเสียงที่ไม่พอใจ 4. มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและไว้วางใจ 5. เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ 6. แสวงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้บริการของตนเองจากผู้รับบริการ

18 ผลตอบแทนที่ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ
มัดใจผู้รับบริการ พูดต่อแบบปากต่อปาก ได้รับความร่วมมือ และความช่วยเหลือ มีที่ปรึกษาหรือผู้รับฟัง สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับหน่วยงาน สร้างรายได้และผลกำไร

19 อุปสรรคในการพูด ระวังตัวมากเกินไป ตื่นเต้น ประหม่า ไม่มีความรู้รอบด้านพอที่จะพูดกับคนอื่นได้ ควบคุมสถานการณ์การพูดไม่ได้ รู้สึกมีปมด้อย ไม่อยากพูด

20 นิยายเรื่อง “ยางลบเตือนสติ”

21 ความพร้อมจากภายในของคุณ
จะนำคุณสู่ความสำเร็จได้โดยผ่านสิ่งที่ท่านถ่ายทอดออกมาภายนอก เป็นภาพพจน์ที่ปรากฏกับสายตาคนอื่น

22 ตั้งไข่ ตั้งไข่

23 ขอบคุณ