การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relationship Management (CRM) หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดที่องค์กรใช้กับลูกค้า และผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีทั้งส่วนทีเป็นกิจกรรมทางธุรกิจ และส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่นำระบบสารสนเทศมาใช้ในการประสานกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนำมาใช้กับลูกค้า ทั้งในกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการ นับตั้งแต่เริ่มรับคำสั่งซื้อสินค้าไปจนกระทั่งนำสินค้าไปส่งให้กับลูกค้า เพื่อเพิ่มรายได้ขององค์กร

ธุรกิจมีการแข่งขันเพื่อ 1. หาลูกค้าใหม่ 2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์กรไปตลอด และ สร้างกำไรจากลูกค้าที่มีอยู่ให้มากกว่าเดิม

การจัดการลูกค้า 1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) การจัดกลุ่มลูกค้า , การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย จะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท” วิธีการได้มาลูกค้ามีดังนี้ โฆษณา งานแสดงสินค้า, ทำเว็บไซต์ พนักงานขาย, ลูกค้าติดต่อสอบถามมาที่บริษัท (Call Center) 2. การรักษาลูกค้าเก่า ตรวจสอบและจัดกลุ่ม เช่น ลูกค้าที่ซื้อสม่ำเสมอ, ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง, ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ โดยตรวจสอบจากยอดขายจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์

การบริการลูกค้า(เก่า) 1. หมั่นติดต่อกับลูกค้า ทางโทรศัพท์, จดหมาย, เว็บไซต์ 2. จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมให้ความรู้, งานเลี้ยงขอบคุณ 3. ส่งเสริมการขาย เช่นให้สิทธิพิเศษ, ระบบสมาชิก, สะสมแต้ม, เพื่อนแนะนำเพื่อน 4. เป็นมิตรกับลูกค้า เช่น ใกล้ชิดกับลูกค้า, บริการด้วยหัวใจ, แก้ไขและปรับปรุงการบริการ

http://www.thailife.com/thailifeclub/hotcampaign/

Customer Relationship Management (CRM) แบ่งตามลักษณะงาน

Classification of CRM Applications 1. Customer-facing applications. 2. Customer-touching applications. 3. Customer-centric intelligence applications. 4. Online networking applications.

Classification of CRM Applications 1. Customer-facing applications. เป็น applications ที่เกี่ยวกับ การติดต่อ ปฏิสัมพันธ์ ของลูกค้ากับบริษัท เช่น call center รวมถึง help desk, sales force automation, และ field service automation 2. Customer-touching applications. เป็น applications ที่ลูกค้าสามารถทำการติดต่อ หรือมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับ Application ได้ เช่น Web ลักษณะ self-service, Web ทาง e-commerce

Classification of CRM Applications 3. Customer-centric intelligence applications. เป็น Application ที่ทำการวิเคราะห์ผลของการประมวลผลการปฏิบัติงาน และนำผลลัพธ์การวิเคราะห์ที่ได้มาปรับปรุง ระบบ CRM เช่นการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า (data reporting, data warehousing และ data mining) 4. Online networking applications. สนับสนุนโอกาสที่จะได้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวให้กับผู้ใช้หลายๆคนในวงกว้าง เช่น Chat-Room

Other Tools for Customer Service FAQs : Frequently asked questions สำหรับข้อมูลของปัญหาที่ถูกถามซ้ำๆ E-mail and Automated Response Chat Rooms Call Centers Troubleshooting Tools

http://java.sun.com/products/jdk/faq.html

Troubleshooting Tools and Strategies http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc938984.aspx