บทที่ 8 บุคคล

บทบาทของพนักงานการบริการ 1. พนักงานทั้งหลายเป็นการบริการ (They are the service) 2. พนักงานทั้งหลายเป็นองค์การที่อยู่ในสายตาของลูกค้า(They are the organization in the customer’s eyes) 3. พนักงานทั้งหลายเป็นตราสินค้า(They are the brand) 4. พนักงานทั้งหลายเป็นนักการตลาด(They are marketers)

บทบาทของผู้ให้บริการลูกค้า 1. ผู้ให้บริการ (Primary) 2. ผู้อำนวยความสะดวก (Facilitating) 3. ผู้ช่วยเหลือ (Ancillary)

สามเหลี่ยมการตลาดบริการ การตลาดภายใน (ความสามารถทำตามคำมั่นสัญญา) การตลาดภายนอก (การให้คำมั่นสัญญา) ผู้ให้บริการ ลูกค้า บริษัท (การบริหาร) การปฏิสัมพันธ์ทางการตลาด (การส่งมอบคำมั่นสัญญา)

สามเหลี่ยมการตลาดบริการ 1. บริษัท (การบริหาร) 2. ผู้ให้บริการ (พนักงาน) ผู้ทำสัญญารับช่วงต่อ (subcontractors) ผู้ให้บริการจากภายนอก 3. ลูกค้า

ห่วงโซ่การทำกำไรจากการบริการ คุณภาพ การ บริการ ภายใน ความพึงพอใจ ของพนักงาน การรักษา พนักงาน ผลิตภาพของ พนักงาน คุณค่า การ บริการ จาก ภายนอก ความพึงพอ ใจของลูกค้า ความจง รัก ภักดีของ ลูกค้า รายได้เพิ่ม กำไร

ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร 1. คุณภาพการบริการภายใน (Internal service quality) 2. ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee satisfaction) 3. การรักษาพนักงานไว้ได้ (Employee retention) 4. ผลิตภาพของพนักงาน (Employee productivity) 5. คุณค่าบริการจากภายนอก (External service value)

ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร (ต่อ) 6. ความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) 7. ความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer loyalty) 8. รายได้เพิ่ม (Revenue growth) 9. กำไร (Profitability)

การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน 1. การสรรหา (Recruitment) เป็นการแสวงหาบุคคล เพี่อให้ได้คนดี มีความรู้ ความสามารถ ตรงกับความต้องการและเขามีความประสงค์จะร่วมงานกับบริษัท

การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน (ต่อ) 2. การคัดเลือก (Selection) เป็นวิธีการคัดเลือกบุคคลให้เหมาะสมกับตำแหน่งงาน 2.1 บุคลิกภาพ 2.2 มีความรู้ ความสามรถ 2.3 อื่น ๆ มีความสามารถในการสื่อสาร

การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน (ต่อ) 3. การฝึกอบรม (Training) การจัดโครงการฝึกอบรมมิได้จัดให้กับพนักงานใหม่ที่ไม่รู้วิธีการปฏิบัติงาน และพนักงานที่มีประสบการณ์ เพื่อเพอ่มจำนวนผลผลิตและคุณภาพการบริการ

ผลกระทบของพฤติกรรมพนักงานต่อคุณภาพการบริการ 1. ความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ(Reliability) 2. เต็มใจและกระตือรือร้น (Responsiveness) 3. การประกันคุณภาพการบริการ (Assurance) 4. ความเอาใจใส่และความสนใจลูกค้า (Empathy) 5. การสัมผัสการบริการได้ (Tangibles)

ขอบคุณค่ะ