(Supplier-Input-Process-Output-Customer : SIPOC) เครื่องมือวิเคราะห์ผู้รับบริการ (Supplier-Input-Process-Output-Customer : SIPOC)

SIPOC Model Customers Outputs Process Inputs Suppliers 1 2 3 4 5 6 ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร 1 Customers สินค้าหรือบริการคืออะไร Outcome 2 3 Outputs ความต้องการคืออะไร กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร 4 Process ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 Inputs ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร 6 Suppliers

ข้อควรคำนึง ในการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ ทบทวนการกำหนดและจำแนกกลุ่ม ผู้รับบริการตามระยะเวลาการดำเนินการขององค์การ ควรมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของบุคลากร ในองค์การ ทุกระดับในการกำหนด และจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ ข้อควรคำนึง ในการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ มุ่งเน้นกลุ่มผู้รับบริการ ในปัจจุบันแนะอนาคตมากกว่าอดีต ประกาศให้ทุกคนในองค์การทราบว่ากลุ่ม ผู้รับบริการขององค์การคือใครเพื่อนำไปใช้เป็น ข้อมูลในการปรับปรุงและพัฒนาบริการต่อไป

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แนวทางการให้บริการ ความต้องการและความคาดหวัง Customer Profile ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แนวทางการให้บริการ ความต้องการและความคาดหวัง วิธีส่งมอบสินค้า ช่องทางการสื่อสาร

เกณฑ์การแบ่งกลุ่มผู้รับบริการ ด้านประชากรศาสตร์ ได้แก่ อายุ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ จำนวนสมาชิกในครอบครัว ด้านจิตวิทยา ได้แก่สถานะทางสังคม บุคลิกภาพ รูปแบบการดำเนินชีวิต (Lifestyle) ด้านพฤติกรรมศาสตร์ ได้แก่ประโยชน์ที่ต้องการจากบริการ ความถี่ในการรับบริการ การแก้ปัญหา จากการให้บริการ ช่วงเวลา ความต้องการข้อมูลข่าวสาร ด้านภูมิศาสตร์ ได้แก่ ขอบเขต ดินแดน(ภาคใด จังหวัดใด) เมือง/ชนบท สภาพภูมิอากาศ

การประเมินความต้องการของผู้รับบริการ แหล่ง และเทคนิค การระบุความต้องการของประชาชนผู้รับบริการ อาศัยแหล่งข้อมูลจาก 3 ทาง ได้แก่ 1 จาก จนท. ที่ติดต่อกับผู้รับบริการโดยตรง( Frontline)โดยเทคนิคการระดมสมอง 2 จากผู้บังคับบัญชาที่ดูแลหน่วยงานนั้น โดยเทคนิคการระดมสมอง 3 จากประชาชนผู้รับบริการ โดยเทคนิคFogus Group

ช่องทาง รับเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะ ความคิดเห็น จัดให้มีกล่อง/ตู้รับฟังความคิดเห็น จัดให้มีแบบสอบถามเพื่อให้ผู้ยื่นคำขอกรอก การร้องเรียนโดยตรงด้วยตนเอง ระบบโทรศัพท์สายด่วน ตลอด 24 ชั่วโมง(นอกเวลาราชการมีระบบฝากข้อความ) โทรศัพท์ โทรสาร ตู้ปณ. อีเมล์ และ เว็บไซด์ รับฟังความคิดเห็น จัดประชุมรับฟังความคิดเห็นจากกลุ่มเป้าหมาย (Focus Group)

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Call Center Exhibition Focus Group

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน Mobile Services/Mobile Unit E-Services เพิ่มจุดบริการ/บริการวันเสาร์/ขยายเวลาบริการ ลดขั้นตอน/ลดระยะเวลาบริการ เพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวก อำเภอยิ้ม จิตบริการ สร้างมาตรฐานการปฏิบัติงาน/การให้บริการ

CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

ทำดีเพื่อในหลวง/พระราชินี รักษ์สิ่งแวดล้อม/ปลูกป่า/ดูแลแม่น้ำ CS 4: การสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ ทำดีเพื่อในหลวง/พระราชินี รักษ์สิ่งแวดล้อม/ปลูกป่า/ดูแลแม่น้ำ อนุรักษ์ธรรมชาติ/เก็บขยะ ประหยัดพลังงาน/ใช้พลังงานทดแทน/ขี่จักรยาน รณรงค์ความปลอดภัย/ถนนสีขาว ส่งเสริมดูแลสุขภาพ/ป้องกันโรค ต่อต้านสิ่งเสพติด/ของมึนเมา รักษาวัฒนธรรม/วัตถุโบราณ ส่งเสริมความเข้มแข็งสถาบันครอบครัว ฯลฯ อย.น้อยปลูกป่าลดโลกร้อน

การปรับเปลี่ยนบทบาทใหม่ของรัฐ CS 5: การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม การปรับเปลี่ยนบทบาทใหม่ของรัฐ เสริมสร้างพลัง สนับสนุน หยิบยื่น ประชาชนร่วมตัดสินใจ กระจายอำนาจ รวมประชาชนเข้าไว้ในกลุ่มผู้ตัดสินใจ มีทางเลือกที่เปิดกว้างไม่มีการจำกัด ประชาชนเป็นผู้นำ ประชาชนมีส่วนร่วมอย่างจริงจัง รัฐมีพันธะความรับผิดชอบต่อสังคม โปร่งใส/เปิดกว้าง ประชาชนมีความเป็นพลเมือง ประชาชนเกี่ยวข้องตามที่ได้รับอนุญาต ผู้ตัดสินใจคือกลุ่มที่ได้รับการคัดเลือก ประชาชนมีส่วนร่วมได้เฉพาะเรื่อง ประชาชนมีทางเลือกจำกัด ประชาชนร่วมตัดสินใจ ประชาชนมีส่วนร่วม ประชาชนไม่มีส่วนเกี่ยวข้อง รวมศูนย์อำนาจ รัฐทำหน้าที่ตัดสินใจ ประชาชนไม่มีทางเลือก ความสัมพันธ์แนวดิ่งจากบนลงล่าง ปิดกั้นการมีส่วนร่วมของประชาชน บทบาทของประชาชน

1)ให้ข้อมูลข่าวสาร Inform CS 5: การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ระดับการมีส่วนร่วมสูงขึ้น 5)เสริมอำนาจประชาชน Empower 4)ร่วมมือ Collaboration 3)เกี่ยวข้อง Involve ตัดสินใจเอง เข้าร่วมทำงานด้วย 2)รับฟังความคิดเห็น Consult สมัครใจ เข้าร่วม ให้ความเห็น 1)ให้ข้อมูลข่าวสาร Inform การมีส่วนร่วมของประชาชน รับฟัง