บทที่ 7 กระบวนการบริการ บทที่ 7 กระบวนการบริการ

การจำแนกกระบวนการบริการ 1. กระบวนการที่เกี่ยวข้องบุคคล (People processing) 2. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับความเป็นเจ้าของ (Possession processing) 3. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับความคิด (Mental stimulus possessing) 4. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลข่าวสาร (Information processing)

ความท้าทายของการบริการ 1. การบริการคือกระบวนการ (Service as process) 2. การบริการคือประสบการณ์ของลูกค้า (Service as customer experience) 3. การพัฒนาการบริการและการออกแบบ(Service development and design)

แผนผังกระบวนการบริการ 1. วัตถุประสงค์ของแผนผังกระบวนการบริการ 1.1 เพื่อให้พนักงานและผู้เกี่ยวข้องรับรู้และเข้าใจ กระบวนการสร้างประสบการณ์ 1.2 เพื่อแสดงความแตกต่างการส่งมอบบริการระหว่าง บริษัทกับคู่แข่งขัน 1.3 เพื่อแสดงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน 1.4 เพื่อแสดงความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมส่วนหลังที่ สนับสนุนกิจกรรมส่วนหน้า

แผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ) 2. องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ 2.1 ปฏิกริยาของลูกค้า (Customer actions) 2.2 ปฏิกริยาของพนักงานที่ลูกค้ามองเห็นได้ (Onstage/visible contact employee actions) 2.3 ปฏิกริยาของพนักงานส่วนหลังที่ลูกค้าไม่ สามารถมองเห็นได้ (Backstage/ invisible contact employee actions)

แผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ) 2. องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ) 2.4 กระบวนการสนับสนุน (Support processes) 2.5 ลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence)

องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ องค์ประกอบแผนผังกระบวนการบริการ ลักษณะทางกายภาพ ปฏิกริยาของลูกค้า เส้นการมีปฏิสัมพันธ์ ปฏิกริยาพนักงานส่วนหน้าที่มองเห็นได้ เส้นสายตา ปฏิกริยาพนักงานส่วนหลังที่มองไม่เห็น เส้นปฏิสัมพันธ์ภายใน กระบวนการสนับสนุน

องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ 1. เส้นสายตา (Line of Visibility) 1.1 กิจกรรมที่อยู่ในสายตาและลูกค้ามองเห็น 1.2 กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็นจะอยู่ใต้หรืออยู่เบื้องหลัง เส้นสายตา 2. เส้นการมีปฏิสัมพันธ์เป็นเส้นแบ่งกิจกรรมสองส่วนออกจากกัน (Line of interaction) 3. เส้นการมีปฏิสัมพันธ์ภายใน เป็นเส้นแบ่งแยกกิจกรรมของพนักงาน (line of internal on teraction)

ขั้นตอนการสร้างแผนผังกระบวนการบริการ 1. กำหนดกระบวนการบริการตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด 2. กำหนดกิจกรรมและพฤติกรรมของพนักงานส่วนหน้ากับลูกค้า 3. กำหนดกิจกรรมของพนักงานส่วนหลัง 4. กำหนดโครงสร้างองค์การที่มีหน้าที่สนับสนุนกิจกรรมหลัก 5. กำหนดลักษณะทางกายภาพ 6. ตรวจสอบมาตรฐานการบริการ 7. เชื่อมโยงกิจกรรมของสิ่งต่างๆ แล้วเขียนแผนผัง

ประโยชน์ของแผนผังกระบวนการบริการ 1. เป็นกรอบการทำงานที่พนักงานเข้าใจตรงกัน 2. แผนกต่าง ๆ ขององค์การ สามารถนำแผนผังกระบวนการการบริการมาพัฒนากิจกรรม 3. สามารถแก้ไขปัญหาได้ถูกต้อง 4. ทำให้พนักงานและลูกค้าเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง

ขอบคุณค่ะ