โครงการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (การส่งเสริมให้ส่วนราชการนำร่อง เข้าสู่การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ) เขียนรายงานหมวดที่ 1-6 :

กำหนดการ 12 กรกฎาคม 2549 0900 – 0945 บรรยายการเขียนรายงานหมวด 1-6 0900 – 0945 บรรยายการเขียนรายงานหมวด 1-6 0945 – 1700 เขียนรายงานหมวด 1-6 ให้แล้วเสร็จ 13 กรกฎาคม 2549 0900 – 1200 เขียนรายงานหมวด 1-6 ให้แล้วเสร็จ 1300 – 1700 นำเสนอ และสรุปรายงานหมวด 1-6 14 กรกฎาคม 2549 0900 – 0930 บรรยายการเขียนรายงานหมวด 7 1300 – 1700 นำเสนอ และสรุปรายงานหมวด 1-6

ประเด็นนำเสนอ ทบทวนขั้นตอนในการดำเนินโครงการ บรรยายวิธีการเขียนเอกสารรายงานเนื้อหาวิธีการดำเนินการ(Application Report) Workshop เขียน Application Report แต่ละหมวด ระบุข้อมูลที่ต้องไปรวบรวมเพิ่มเติมอีกครั้ง ให้การบ้านรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม และเขียนรายงาน หมวด 7

Output ที่ต้องการจาก Workshop 2-3 ผู้รับผิดชอบในแต่ละหมวดเขียน Application Report สำหรับหมวด 1-6 จนเสร็จ คณะทำงานกลับไปรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม และเขียนรายงานหมวด 7 ต่อไป

ภาพรวมขั้นตอนการดำเนินโครงการ การเขียนเอกสารรายงานผลการดำเนินการเบื้องต้น (First Draft Application Report) W 1-6 ประเมินเนื้อหาในเอกสารรายงานเนื้อหาวิธีการดำเนินการเบื้องต้น (Mock Assessment) W 7-8 รายงานจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง จัดลำดับความสำคัญโอกาสในการปรัปปรุง ตรวจสอบความเชื่อมโยงระหว่างหมวด และเพิ่มเติมข้อมูลที่ขาดหายไป W 9-10 เอกสารรายงานเนื้อผลการดำเนินการ (Application Report) จัดทำแผนการปรับปรุง W 11-12 นำเสนอ Steering Committee

การเขียนรายงาน หมวด 1-6

ประเภทคำถาม : อะไร / อย่างไร คำถาม เปรียบเสมือนข้อชี้แนะให้ พิจารณา ในการปฎิบัติงาน อะไร (WHAT) ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับกระบวนการหลักและวิธีปฏิบัติงานของกระบวนการนั้น ผล แผนงาน เป้าประสงค์ วัตถุประสงค์ หรือตัวชี้วัดที่สำคัญ อย่างไร (HOW) ให้ข้อมูลของกระบวนการที่สำคัญ เช่น วิธีการ ตัวชี้วัด การนำไปปฏิบัติ และปัจจัยด้านการประเมินผล การปรับปรุงและการเรียนรู้

ตัวอย่างคำถาม “อะไร” - พันธกิจหรือหน้าที่ตามกฎหมายของส่วนราชการ คืออะไรบ้าง กระบวนการ เป้าประสงค์ ตัวชี้วัด และเป้าหมาย ของส่วนราชการในการจัดการกับผลกระทบ ในทางลบที่เกิดขึ้นคืออะไร ตัวชี้วัดสำคัญที่ผู้บริหารของส่วนราชการทบทวน เป็นประจำมีอะไรบ้าง

ตัวอย่างคำถาม “อย่างไร” (1)-ผู้บริหารของส่วนราชการดำเนินการอย่างไรในการกำหนดในเรื่องวิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ระยะสั้นและระยะยาว ค่านิยม และ ผลการดำเนินการที่คาดหวังไว้ รวมทั้งการถ่ายทอดให้บุคลากรในส่วนราชการนำไปปฏิบัติในการกำหนดผลการดำเนินการดังกล่าว ผู้บริหารของส่วนราชการได้คำนึงถึงความต้องการหรือผลประโยชน์ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยยึดหลัก ความโปร่งใสและความชัดเจนอย่างไร -ผู้บริหารของส่วนราชการดำเนินการอย่างไรในการสื่อสาร ในเรื่องดังกล่าวแบบ 2 ทิศทางอย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรมไปสู่บุคลากรทุกคน รวมทั้งผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่สำคัญ โดยผ่านระบบการนำองค์กร

“หมายเหตุ” ตัวอักษรที่เป็นตัวเข้มและเอียง เช่น “ผู้บริหารของส่วนราชการ” จะมี คำอธิบายเพิ่มเติมที่ “หมายเหตุ” ซึ่งปรากฏอยู่ที่ท้ายของเกณฑ์แต่ละหัวข้อ โดยมีจุดประสงค์ 3 ประการ ดังนี้ (1) อธิบายความหมาย (2) แนะนำวิธีการตอบในแต่ละหัวข้อของเกณฑ์ (3) ชี้ให้เห็นความเชื่อมโยงที่สำคัญกับหัวข้ออื่น เครื่องหมายดอกจัน “(*)” ที่ปรากฏอยู่ที่ท้ายของคำถาม หมายถึง ให้ส่วนราชการตอบตามความเหมาะสมตามภารกิจของส่วนราชการนั้น

ตัวอย่างการตอบคำถาม “อย่างไร” ผู้บริหารดำเนินการอย่างไรในการกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยมขององค์กร เมื่อปี 2543 องค์กรจัดทำวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม (รูป 1.1-1) โดยใช้กระบวนการ Consensus เพื่อให้ได้ฉันทามติจากคณะผู้บริหารระดับสูงและ คณะกรรมการบริหารองค์กร ผู้บริหารระดับสูงมีการทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมระหว่างกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ประจำปี และทุก 3 ปี จะมีการทบทวนร่วมกับคณะกรรมการบริหารองค์กร เมื่อปี 2545 มีการเพิ่มเติมค่านิยมขึ้นอีก 1 ประการ ได้แก่ การให้ความสำคัญต่อชุมชน วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมขององค์กรจะบรรจุอยู่ใน Strategy Matrix (รูป 2.2-3) ซึ่งจะเป็นตัวเชื่อมโยงวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์ แผน-ปฏิบัติการ และตัวชี้วัดที่สำคัญขององค์กร

แนวทางการเขียนรายงาน ให้เห็น A-D-L-I TIP การเขียนต้องแสดงให้เห็นว่า มีแนวทางเป็นระบบ - Approach/Systematic มีการนำไปใช้อย่างทั่วถึง(เท่าที่ทำได้) - Deploy มีการวัดผลและนำผลกลับมาใช้ในการปรับปรุง - Learning มีการสอดรับกับกระบวนการอื่นๆภายในองค์กร - Integration A D L I

ผู้บริหารดำเนินการอย่างไรในการสื่อสารในเรื่องดังกล่าวแบบ 2 ทิศทางอย่างชัดเจน และเป็นรูปธรรมไปสู่บุคลากรทุกคน รวมทั้งผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ โดยผ่านระบบการนำองค์กร who ผู้บริหารสื่อสารเรื่องดังกล่าว ให้กับผู้บริหารหน่วยงานและบุคลากรภายใน เครือข่าย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผ่านกลไกการประชุมผู้บริหารทุกเดือน และกำหนดให้ผู้บริหารหน่วยงานในสังกัดต้องนำไปถ่ายทอดสู่ผู้ปฏิบัติผ่านกลไกของการประชุมคณะกรรมการบริหารหน่วยงาน/หัวหน้าฝ่าย ที่จะถ่ายทอดลงไปจนถึงระดับผู้ปฏิบัติเป็นลำดับขั้น และคู่ขนานไปยังองค์กรที่เป็นเครือข่ายงานและผู้มีส่วนได้เสียต่อไป เปิดโอกาสให้ผู้รับการถ่ายทอดหรือผู้ฟังได้มีโอกาสตรวจสอบความเข้าใจโดยการทวนถาม เพื่อขอความชัดเจนและขจัดข้อสงสัยในประเด็นต่างๆ จากแหล่งข้อมูลได้ต่อหน้า และทันที how frequency deploy feedback

APPROACH (A) DR MP Definable : สามารถกำหนด ชี้แจงได้ แสดงให้เห็นว่าแนวทาง (Approach) เป็นระบบ“Systematic” DR MP Definable : สามารถกำหนด ชี้แจงได้ Repeatable : ทำซ้ำได้ Measurable : ตรวจวัดได้ Predictable : คาดการณ์ผลลัพธ์ได้

DEPLOY (D) “Deploy” แสดงให้เห็นว่ามีการนำแนวทางไปปฏิบัติจริง ความครอบคลุมและทั่วถึง ครบถ้วน/จริงจัง - ทุกๆ ธุรกรรม (Transaction) - ทุกๆ กระบวนการ - ทุกๆ บริการ - ทุกๆ หน่วยงาน - ทุกๆ คน

LEARNING (L) แสดงให้เห็น”การเรียนรู้” (การทบทวนและปรับปรุง) การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมิน และการปรับปรุง การกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดของแนวทาง โดยใช้นวัตกรรม การแบ่งปันความรู้จากการปรับปรุงที่ดีขึ้นและนวัตกรรม กับหน่วยงานและกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องภายในส่วนราชการ

INTEGRATION (I) แสดงให้เห็น”บูรณาการ” ได้แก่ความครอบคลุมและทั่วถึงของ แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติการ มีความสอดคล้องกลมกลืนกันทุกกระบวนการและหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ระดับองค์กร การใช้ตัวชี้วัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุงที่ช่วยเสริมกระบวนการและหน่วยงานทั่วทั้งส่วนราชการ

เทคนิคการเขียนรายงาน ใช้รูปแบบที่ “กระชับ” ควรใช้เนื้อที่กระดาษตามที่มีการกำหนดไว้ให้ได้ประโยชน์มากที่สุด (ไม่เกิน 100 หน้า) นำเสนอโดยใช้ Flow Chart ตาราง และ Bullet เพื่อความกระชับ

Flow การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ พนักงานบริการ ผู้รับบริการ หัวหน้า หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง KPI แจกแบบสอบถาม สัมภาษณ์ กรอกแบบสอบถาม ให้สัมภาษณ์ วิเคราะห์ - ข้อมูลแบบสอบถาม ไม่ต่ำกว่า 80% กรอกความคิดเห็น - ความถูกต้อง ของการวิเคราะห์ ปรับปรุงแก้ไข สรุป เก็บรวบรวม ใส่กล่องรับความคิดเห็น - สรุปผลการวิเคราะห์ภายใน 2 วันของการสำรวจ ติดตามผลการปรับปรุง จากรูปข้างต้น แสดงถึง Flow การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (เป็นตัวอย่างของร้านขายกาแฟแห่งหนึ่ง) โดยเริ่มจากผู้ที่ทำหน้าที่รับผิดชอบ คือพนักงานบริการ แจกแบบสอบถาม สำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า หรือทำการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง ลูกค้าทำการกรอกแบบสอบถามและให้สัมภาษณ์ หลังจากนั้น พนักงานเก็บรวบรวม และส่งไปยังผู้จัดการเพื่อทำการวิเคราะห์ ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลกับร้านขายกาแฟได้อีกทางหนึ่งคือการกรอกความคิดเห็นลงใน Comment card และหย่อนลงในกล่องรับความคิดเห็น และพนักงานบริการก็เก็บรวบรวมข้อมูลที่ได้ทั้งหมดส่งให้กับผู้จัดการเพื่อทำการวิเคราะห์ และผู้จัดการทำหน้าที่สรุป และหาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไข โดยส่งมอบไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และผู้จัดการดำเนินการติดตามผลการปรับปรุง โดยมีตัวชี้วัดที่สำคัญดังแสดงอยู่ในตาราง Flow การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ

เทคนิคการเขียนรายงาน “อ้างอิง” หัวข้อหรือหมวดอื่นตามความเหมาะสม คำตอบในแต่ละหัวข้อควรสมบูรณ์ในตัวเองมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ หากคำตอบต่างหัวข้อเสริมกันได้ ควรมีการอ้างอิงในหัวข้อนั้น แทนที่จะให้ข้อมูลซ้ำกัน ต้องระวังไม่ให้เกิดการอ้างอิงที่มากเกินไปจะเกิดความสับสนกับผู้ตรวจประเมิน

ปัจจัยความสำเร็จ กำหนดผู้ทำหน้าที่เป็น ประธานกลุ่ม ในการวินิจฉัย ตัดสิน หาข้อยุติ กำหนดผู้ทำหน้าที่ควบคุมเวลา ควรคำนวณว่าจะใช้เวลาในแต่ละประเด็นกี่นาที กำหนดผู้ทำหน้าที่สรุป จับใจความจากการอภิปรายภายในกลุ่ม และพิมพ์บันทึก

ถาม-ตอบ