การบริหารสู่ความเป็นเลิศ โดย นางศศิวรรณ อนันตกูล รองอธิบดีกรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน

ขอบเขตการบรรยาย วัตถุประสงค์ ข้อดีของการดำเนินการ รูปแบบการบริหารราชการสู่ความเป็นเลิศ การประเมิน

ประชาชนได้รับการบริการที่ดี เป้าหมายขององค์กร การพัฒนาองค์กรให้มีขีดสมรรถนะสูง Hight Performance Organization : HPO ประชาชนได้รับการบริการที่ดี

วัตถุประสงค์ เพื่อให้การบริหารทรัพยากรเกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อเสริมสร้างให้องค์กรเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ เพื่อเสริมสร้างการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างการให้บริการที่ดี เพื่อเสริมสร้างธรรมาภิบาลในการบริหารราชการ เพื่อเสริมสร้างนวัตกรรมการบริหารงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน เพื่อให้เกิดการปรับปรุงการบริหารในด้านต่างๆ เพื่อให้เกิดประสิทธิผลในการบริหารราชการ

ข้อดีของการดำเนินการ ทำให้การบริหารงานดำเนินไปตามกรอบทางวิชาการที่เป็นมาตรฐานมีหลักและแนวทางการบริหารงาน มีหลักการตามมาตรฐานทางวิชาการในการตรวจสอบติดตามงาน มีการนำความรู้ และประสบการณ์มาปรับใช้กับการบริหารราชการสู่ความเป็นเลิศอย่างเป็นระบบ มีการระดมสมอง และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในสำนักงาน สนับสนุนการทำงานเป็นทีม ทำให้เจ้าหน้าที่ทุกคน/ทุกระดับมีส่วนร่วมในการทำงานเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้ เป็นการกระตุ้นเจ้าหน้าที่ให้มีการตื่นตัว ต้องพัฒนาตนเองให้มีความพร้อมในให้การบริการ ได้มีโอกาสในการวิเคราะห์ SWOT ของสำนักงาน

รูปแบบการบริหารราชการสู่ความเป็นเลิศ แบ่งเป็นสองส่วนหลักๆคือ 1. ผู้จัดการ/ผู้บริหาร/กำลังคนและวิธีการ(Enablers) คือปัจจัยสำคัญผลักดันและนำให้หน่วยงานดำเนินการให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ 2. ผลลัพธ์(Results)คือผลที่เกิดจากการปฏิบัติของ Enablers ที่แสดงว่าหน่วยงานได้บรรลุผลสำเร็จอะไร และกำลังจะบรรลุผลอะไรอีกต่อไป มีคุณภาพและปริมาณตามที่คาดหรือไม่ เพียงใด

ปัจจัยหลัก 9 ประการของรูปแบบ การบริหารสู่ความเป็นเลิศ 1 การ บริหาร ภาวะ ผู้นำ 2 การบริหารคน 5 กระบวน การ ปฏิบัติ งาน 6 ความพอใจของ การปฏิบัติงาน 9 ผล สัมฤทธิ์ ของการ ปฏิบัติ งาน 3 การบริหาร นโยบาย และกลยุทธ์ 7 ความพอใจของ ผู้รับบริการ 4 การบริหาร ทรัพยากร 8 ผลกระทบ ต่อสังคม (ไม่ได้ดำเนินการ) ปัจจัย ผลลัพธ์

องค์ประกอบ 1. การบริหารภาวะ/ผู้นำ (Management/Leadership) วิเคราะห์ - ความมีส่วนร่วม ความผูกพันของผู้บริหาร ทุกคน ทุกระดับ ความรับผิดชอบ - พฤติกรรมการบริหาร - ความรู้ความสามารถและทัศนคติ

ประเด็นหลัก ภาวะผู้นำของนักบริหาร : พฤติกรรม/แนวทางการบริหาร การเป็นตัวอย่างที่ดี/พฤติกรรมการบริหาร สนับสนุน ส่งเสริมการพัฒนา/อบรมผู้ปฏิบัติงาน เน้นการบริการที่ดีต่อลูกค้า/ประชาชน ตระหนักและมุ่งพัฒนา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน พัฒนาผู้บริหารและพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง การบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ ความรู้ ทักษะ และทัศนคติที่เหมาะสม

การบริหารคน (Staff Management) วิเคราะห์ - วิธีการ/ระบบที่องค์การกับทรัพยากรบุคคลขององค์การ - การพัฒนาประสิทธิภาพของผู้ปฏิบัติงาน การประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ การปรับทัศนคติของผู้ปฏิบัติงานให้เหมาะสมกับภารกิจขององค์การ และวิธีการที่องค์การดำเนินการผลักดันให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายขององค์การและมีประสิทธิภาพ

ประเด็นหลักการบริหารคน การพัฒนา/ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพ การพัฒนาของเจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลเพียงใด

3. นโยบาย ภารกิจหลัก และกลยุทธ์การบริหารงาน วิเคราะห์ - ระบบและวิธีการที่องค์กร/ทีมผู้บริหารระดับสูงกำหนด/พัฒนาวิสัยทัศน์ จุดประสงค์ การดำเนินภารกิจหลัก และนโยบาย/กลยุทธ์ในการดำเนินการให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ - การชี้แจงทำความเข้าใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน เพื่อการนำไปปฏิบัติให้บรรลุผล สะท้อนจุดเน้นในการบริการที่ดีแก่ลูกค้า/ประชาชน กลไก/กรอบการประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงให้ทันสมัย/มีประสิทธิภาพ

ประเด็นหลัก กลไก/กระบวนการกำหนด/พัฒนาวิสัยทัศน์ นโยบาย/กลยุทธ์ของหน่วยงาน การสื่อสารนโยบาย/กลยุทธ์ให้เข้าใจ/ยอมรับทั่วทั้งหน่วยงาน การวิเคราะห์ ประเมิน และปรับปรุงนโยบาย/กลยุทธ์ให้เหมาะสม การบริหารตามนโยบาย/กลยุทธ์มีประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลเพียงใด บทบาทของผู้บริหารในการนำและจัดการ เพื่อให้การกำหนดและบริหารนโยบายกลยุทธ์ของหน่วยงานบรรลุผล

4. การจัดการทรัพยากรการปฏิบัติงานในองค์การ (Resources Management) วิเคราะห์ - การจัดการทรัพยากรที่จำเป็นมีประสิทธิภาพ ใช้ประโยชน์ได้เต็มที่ รวมทั้งมีระบบ/วิธีการจัดการข้อมูลข่าวสาร และการจัดการเกี่ยวกับอาคารสถานที่

ประเด็นหลัก เงิน อาคารสถานที่และวัสดุอุปกรณ์ ข่าวสารข้อมูล วัตถุดิบ เทคโนโลยี

5. กระบวนการปฏิบัติงาน (Processes) วิเคราะห์ - มีการจัดโครงสร้าง สะท้อนลักษณะงานที่ปฏิบัติและกำหนดกระบวนการที่สัมพันธ์เชื่อมโยงกันเป็นระบบ

ประเด็นหลัก ความสัมพันธ์ระหว่างการปรับปรุงกระบวนหลักในงานกับการปรับโครงสร้าง การปรับปรุงกระบวนงานนั้น ควรปรับอะไร อย่างไร และควรทำต่อเนื่องหรือไม่ เพียงใด การนำกระบวนการปฏิบัติที่ปรับปรุงมาใช้ดำเนินการให้ประสบผลสำเร็จ ปัญหา อุปสรรค ข้อจำกัดในการพิจารณาปรับปรุงกระบวนการทำงาน

6.ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน (Staff Satisfaction) วิเคราะห์ - เป็นผลกะทบที่เกิดจากองค์ประกอบ 5 ประการข้างต้น องค์การจะมีกระบวนการ/วิธีการอย่างไร ทั้งทางตรงและทางอ้อมเพื่อวัดผลกระทบที่เกิดขึ้น

ประเด็นหลัก การสำรวจตรวจสอบระดับความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน การตรวจจากปัจจัยอื่น ๆ ทางอ้อม สาเหตุหรือปัจจัยหลัก ๆ ที่บั่นทอนความ พึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน จะมีแนวทาง วิธีการบริหารเพื่อเพิ่มความ พึงพอใจ

7.ความพึงพอใจของลูกค้า/ประชาชน(Customer/People Satisfaction) การวัดความพึงพอใจของลูกค้า ประชาชน ผู้มาติดต่อซึ่งเป็นผลกระทบที่เกิดจากผลงานการปฏิบัติงาน

ประเด็นหลัก ความจำเป็นและความเหมาะสมในการวัดความ พึงพอใจของลูกค้า/ประชาชน กระบวน/วิธีการตรวจสอบ วัดความพึงพอใจทั้งทางตรงและทางอ้อม การนำผลการตรวจมาใช้ประโยชน์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุง การมีส่วนร่วมของลูกค้า ประชาชน ผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้ตั้งแต่ต้นจนสิ้นที่สุด ทัศนคติ ค่านิยม และการบริหารและการปฏิบัติงานของผู้บริหาร และพนักงานทุกคนร่วมกันเป็นทีมทั่วองค์การ

8. ผลลัพธ์จากการทำธุรกิจหรือการปฏิบัติขององค์การ (Business Results) วิเคราะห์ - ผลลัพธ์ที่ได้เป็นไปตามแผนขององค์การ การปฏิบัติเป็นไปตามที่คาดหวัง และบรรลุผลสัมฤทธิ์

ประเด็นหลัก การวัดผลอาจดูจาก ต้นทุน : ผลลัพธ์ การจัดการกับข้อร้องเรียน การดำเนินการที่รวดเร็วกว่าเดิม การวิเคราะห์เปรียบเทียบกับผลสัมฤทธิ์ที่ได้กับคู่แข่ง

ระดับคะแนนการประเมินในปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 ระดับดีเยี่ยมเป็นเลิศ 91 - 100 คะแนน ระดับดีมาก 71 - 90 คะแนน ระดับดี 51 - 70 คะแนน ระดับพอใช้ 11 - 50 คะแนน ระดับแย่ 0 - 10 คะแนน

ตัวอย่างสถานภาพ การบริหาร/ ผู้นำ (Management&Leadership) ระดับ 5 ดีเยี่ยมเป็นเลิศ - ผู้บริหารทุกคนทุกระดับ มีแนวคิดและยึดถือในหลักการเดียวกัน มีการพัฒนาองค์กรที่ต่อเนื่องและยั่งยืน เหมาะสมกับการเป็นทีมผู้บริหารที่เข้มแข็ง - ผู้ปฏิบัติงานทุกคนมีส่วนรับรู้และแสดงบทบาทเป็นสมาชิกทีมงานรวมกับผู้นำฝ่ายบริหาร สื่อสารข้อมูล รวดเร็ว ทันสมัย เพื่อประโยชน์ในการปฏิบัติงานและวางแผนร่วมกันทุกขั้นตอน ทุกระดับ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง ลูกค้า และผู้ให้บริการให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด - ผู้บริหารแสดงความสามารถในการนำและบริหารที่เป็นเลิศ มีความสัมพันธ์ทีดีกับลูกค้าและผู้ให้บริการต่างๆ

ระดับ 4 ดีมาก - ผู้บริหารเกือบทุกคน มุ่งมั่นและผลักดันให้เกิดการพัฒนาอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง เจ้าหน้าที่ทุกคนและลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร - มีการจัดวางระบบการติดตามตรวจสอบประเมินผลอยู่เสมอ - ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงาน ยึดมั่นในแนวทาง/หลักการและพัฒนาไปตามแนวทางและเป้าหมายที่วางไว้ ทำงานเป็นทีม ผู้นำทีมเป็นตัวอย่างที่ดี เป็นต้นแบบที่ดี

ระดับ 3 ดี - มีการบริหารแบบมีส่วนร่วมระหว่างฝ่ายบริหาร พนักงาน ลูกค้า และบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง - ผู้บริหารส่วนมาก กระตือรือร้น ยอมรับและผลักดันให้มีการดำเนินการ บรรลุตามแผนงาน/เป้าหมายที่กำหนด - กำหนดแผนการดำเนินการเพื่อพัฒนาองค์กร ในแผนงานหลัก จัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นตามต้องการ มีแผนงานย่อยที่เป็นระบบสัมพันธ์เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร - เจ้าหน้าที่ได้รับการพัฒนา/ฝึกอบรมตามความจำเป็นที่แท้จริง และผู้บริหารให้การสนับสนุนในการให้เจ้าหน้าที่เข้ามามีส่วนร่วมอย่างแท้จริง

ระดับ 2 พอใช้ - มีกระบวนการกำหนดไว้เพื่อการพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพ สื่อสารประชาสัมพันธ์ให้รับรู้ทั่วกันทั้งองค์กร ผู้บริหารบางคนเป็นผู้นำในการพัฒนา เป็นแบบอย่างที่ดี ดำเนินการเพื่อพัฒนาต่อเนื่องเป็นระบบ - เจ้าหน้าที่ทุกคนรับทราบการดำเนินการดังกล่าว รับรู้ถึงระดับผลสำเร็จส่วนร่วม ว่าดีเพียงใด - มีการบริหารที่รับฟังความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติงานทั้งหลายและยอมรับข้อเสนอแนะที่ดีแต่เป็นเชิงส่วนบุคคล ไม่เป็นทางการ

ระดับ 1 แย่ - ผู้บริหารบางคนเท่านั้นที่สนใจ มีส่วนร่วมคิด ร่วมกิจกรรม เป็นความต้องการส่วนตัว - มีการประชุม พิจารณา ถกเถียง เพื่อหาแนวทางการพัฒนา แต่ไม่มีข้อสรุปยุติจากการประชุมของฝ่ายบริหาร

แบบการประเมินการบริหารราชการสู่ความเป็นเลิศ องค์ประกอบ สภาพปัจจุบัน เป้าหมาย วิธีการ/ขั้นตอน/การดำเนินการ 1.การบริหารภาวะผู้นำ 2. การบริหารคน นำรายละเอียดหลักเกณฑ์การประเมิน มาใส่ให้ครบทุกข้อ ระดับ... ระดับ... ระดับ... ระดับ...

แผนภูมิการบริหารสู่ความเป็นเลิศ 1.การบริหารภาวะผู้นำ 8.ผลสัมฤทธิ์ของการปฏิบัติงาน 2.การบริหารคน 7.ความพอใจของประชาชนผู้รับบริการ 3.การบริหารนโยบายภารกิจหลักและกลยุทธ์ 4.การบริหารทรัพยากร 6.ความพอใจของผู้ปฏิบัติงาน 5.กระบวนการปฏิบัติงาน

Q & A

THANKYOU สวัสดี