การให้บริการที่เป็นเลิศ ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สำนักงาน ก.พ. 4 กรกฎาคม 2551

วัตถุประสงค์ เข้าใจในบทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ ความรู้พื้นฐานในการให้บริการ การสร้างระบบการบริการที่เอื้อต่อการบริการ แนวทางประเมินพฤติกรรมในการให้บริการ

ประเด็น .............................................. แนวความคิดในการให้บริการ บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ การสร้างและพัฒนาสิ่งแวดล้อมในการให้บริการ การประเมินพฤติกรรมในการให้การบริการ

ความหมาย: .............................................. แนวความคิดในการให้บริการ * งานใด ๆ ก็ตามที่รัฐมอบให้ประชาชน *ให้การบริการเป็นกระบวนการปฏิบัติให้ผู้อื่น เพื่อได้รับความสุข ความสะดวก สบาย

ความรู้พื้นฐานในการให้บริการ* ทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า ความคิดเชิงบวกต่อการบริการ ****

รัฐบริการ 1. มีมาตรฐานและรูปแบบของกาให้บริการ 2. มุ่งไปถึงประชาชน 1. มีมาตรฐานและรูปแบบของกาให้บริการ 2. มุ่งไปถึงประชาชน 3. ให้บริการแบบให้เปล่า 4. มีความมั่นคงและมีความต่อเนื่องกัน

บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ พฤติกรรมการให้บริการ ความสะดวก ความสบายใจ ความสะอาดจริงใจ ความช่วยเหลือ ให้เกียรติ การต้อนรับ ความเข้าใจ

การสร้างและพัฒนาสิ่งแวดล้อมในการให้บริการ ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 1. คน 2. สถานที่ 3. อุปกรณ์/เครื่องมือ 4. เทคโนโลยี/วิชาการ/ระบบ 5. ตลาด 6. งบประมาณ

ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ 1. ผู้บังคับบัญชา 2. เพื่อนร่วมงาน 3. ผู้ใต้บังคับบัญชา 4. ประชาชน

ทักษะในการให้บริการ ทักษะในการสื่อสาร มนุษย์สัมพันธ์ การเผชิญหน้ากับลูกค้า การแก้ปัญหาและการตัดสินใจ การทำงานเป็นทีม การสร้างแรงจูงใจ

กลยุทธ์การบริการStrategy การสร้างประสิทธิภาพงานบริการ กลยุทธ์การบริการStrategy ผู้ให้บริการ Staff ระบบงาน System

เป้าหมายของการให้บริการ 1. หน่วยงานของท่านตั้งขึ้นเพื่อสนอง ความคาดหวัง/ เป้าหมายอะไร 2. การบริการโดยมุ่งผลผลิตคืออะไร 3. งานบริการใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับ ภารกิจของหน่วยงาน

พฤติกรรมในการให้บริการ *การเรียนรู้พฤติกรรมของผู้มาติดต่อหรือประชาชน (การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีควรทำอย่างไร)

อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. พฤติกรรมมนุษย์ * หมายถึง ** การกระทำหรืออาการที่แสดงออกและปรากฎเห็นได้ * อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. 14

IQ - EQ - EI EMOTIONAL INTELLIGENCE (EI) การมีอิทธิพลต่อผู้อื่น การรู้จักตนเอง (Self-awareness) การจัดระเบียบให้กับตนเอง (Self-regulation) การสร้างแรงดลใจในการทำงาน (Motivation) การเข้าใจพฤติกรรม/ความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) การมีทักษะด้านสังคม (Social Skills)

หน้าต่างโจฮารี ( Johari ‘s Window) ตนเองรู้ ตนเองไม่รู้ ผู้อื่นรู้ เปิดเผย/open area จุดบอด/ Blind area ผู้อื่นไม่รู้ ซ่อนเร้น/Hidden area อวิชชา/Unknown area โดย โจเซฟ ลุฟท์ และแฮรี อังแฮม : Josep Luft ,Haray Ingham

เปิดเผย เป็นช่องที่เปิดเผยทั้งตัวเราเอง และ คนอื่นรู้ เช่นรูปร่างหน้าตา จุดบอด เป็นส่วนที่เป็นจุดบอด คือ คนอื่นรู้ แต่ ตัวเราไม่รู้ เช่น การนั่งคอเอียง คอตก ซึ่งคนอื่น มองว่าผิดปกติ แต่เราเองไม่รู้คิดว่าปกติ ซ่อนเร้น เป็นส่วนที่เป็นความลับ คือ ตัวเรารู้แต่ คนอื่นไม่รู้ เช่น การแอบหลงรักน้องใหม่ในที่ทำงาน แต่ไม่บอกใคร อวิชชา เป็นส่วนที่ลึกลับ คือ คนอื่นไม่รู้ ตัวเราก็ไม่รู้ ด้วย เช่นป่วยเป็นโรคบางชนิด

อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. การวิเคราะห์พฤติกรรม * กรรมพันธุ์ * วัย * สิ่งแวดล้อม * การกระทำประจำ * ความแข็งแรง * การอบรมสั่งสอน * เพศ *การศึกษา * ฐานะเศรษฐกิจ * ถิ่นกำเนิด * เชื้อชาติ * ศาสนา * ภาษา *กฎหมาย * อิทธิพลของกลุ่ม อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. 18

ปัจจัยที่เป็นสาเหตุของลักษณะบุคลิกภาพ * รูปร่าง หน้าตา ท่าทาง Appearance * อารมณ์ Emotion * นิสัย Habit * ทัศนคติ Attitude * พฤติกรรมBehavior * ความถนัดAptitude * ความสามารถ Ability อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. 19

* สุขภาพ Health * รสนิยม Taste * สังคม Social

การสื่อความหมาย กระบวนการในการส่งผ่านข้อมูลข่าวสาร ความคิด และทัศนคติจากบุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่ง หรือไปยังกลุ่มคนในองค์การโดยการใช้สื่อต่างๆ ที่จะทำให้ทั้งผู้ส่งและผู้รับเกิดความเข้าใจตรงกัน.

การติดต่อสื่อสาร 1. ทางภาษา (SEMANTIC PROBLEMS) ปัจจัยที่ทำให้มีความเข้าใจซึ่งกันและกันได้ 1. ทางภาษา (SEMANTIC PROBLEMS) 2. การตีความ (INFERRED MEANINGS) 3. การขาดความสนใจ (LACK OF TERESTTING) 4. แนวความคิดต่างกัน (THE WAYS OF THINGING)

อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. กระบวนการ 6 ขั้นตอนในการจัดการกับคิดติ complaints * จงรับฟัง * จงให้ความเห็นใจ * จงถามคำถามเพื่อความกระจ่าง * อย่าอ้างเหตุผิดพลาด * ตกลงทางแก้ไข (ติดตามการแก้ไขว่าสำเร็จลุล่วงดีด้วย) อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. 23

อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ. การเผชิญหน้ากับผู้บริการ 1 ใช้ถ้อยคำที่เข้าใจง่าย ๆ ไม่กวน 2 ทำใจเป็นกลาง 3 จงชี้แจงและพยายามบริการในแง่ที่เป็น คุณประโยชน์แก่ผู้รับบริการ 4 อย่าเอาความเจ้าปัญหาของผู้รับบริการไว้ ในใจของเราจนทำให้หงุดหงิด 5 พยายามให้ความรู้ความและประสบการณ์ ในอาชีพเพื่อแก้ไขปัญหา อ.ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก.พ.

การจูงใจ สิ่งที่ต้องคำนึงถึง ผลงาน ผลประโยชน์ ทำงานเป็นทีม สื่อสารแบบเปิด การตัดสินใจ บรรยายกาศเป็นมิตร มั่นคง ผลตอบแทน ความก้าวหน้า การยอมรับ ความสัมพันธ์ การมีส่วนร่วม นโยบาย กระยวนการมาตรฐาน คุณภาพของผลผลิต

คำถาม