PULINET การศึกษาการใช้แอปพลิเคชันไลน์แอด เพื่อยกระดับคุณภาพบริการหอสมุดแห่ง มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กรวรรณ ดีวาจา พิษณุ ใจกล้า

วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาการนำแอปพลิเคชันไลน์แอดมาเป็นเครื่องมือในการให้บริการห้องสมุด เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการห้องสมุดผ่านแอปพลิเคชันไลน์แอด เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคดิจิทัล

ความเป็นมา To be one of the best provider in ubiquitous learning and researching in Asia. ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศไทย ปี พ.ศ. 2560 ด้านประเภทสื่อสังคมออนไลน์ที่คนไทยใช้มากที่สุดในลำดับที่ 3 ได้แก่ Line (ร้อยละ 95.8) รองจาก Facebook (ร้อยละ 96.6) และ YouTube (ร้อยละ 97.1) เป็นโอกาสและความท้าทายของห้องสมุดในการเปลี่ยนบทบาทจาก Library as place มาเป็น Library as platform

สื่อสังคม ออนไลน์ Facebook THAMMASAT UNIVERSITY LIBRARY 67,679 people like this 68,040 people follow this Facebook

สื่อสังคม ออนไลน์ 2,683 people follower LINE@ Sanya Dharmasakti Library Puey Ungphakorn Library 554 people follower 2,683 people follower Nongyao Chaiseri Library Boonchoo Treethong Library 71 people follower 75 people follower Sangvian Indaravijaya Library Pridi Banomyong Library 193 people follower 474 people follower LINE@ Professor Direk Jayanama Library 47 people follower

คุณสมบัติของ LINE@ Broadcast Reply mode Scheduled Popularity

ขั้นตอนและวิธีการดำเนินงาน ติดตั้งแอปพลิเคชัน กำหนดผู้ตอบคำถาม กำหนดแนวทางการให้บริการ ประชาสัมพันธ์

การใช้งาน LINE@ กับบริการห้องสมุด บริการตอบคำถาม ประชาสัมพันธ์ บริการรับ – ส่งหนังสือ

การใช้งาน LINE@ กับบริการห้องสมุด วันนี้ห้องสมุดเปิดกี่โมงค่ะ เปิดให้บริการ 09.00 – 21.00 น. ทุกวันจ้า ยืมหนังสือได้ถึงกี่โมง เคาน์เตอร์บริการปิด 20.45 น. หนังสือสามารถยืมกับเครื่องยืมอัตโนมัติได้ บริการตอบคำถาม

การใช้งาน LINE@ กับบริการห้องสมุด ประชาสัมพันธ์ การประชาสัมพันธ์ข่าวสารและบริการของห้องสมุด ได้แก่ การแนะนำหนังสือใหม่ การแจ้งเวลาเปิด – ปิดบริการ การแจ้งตารางกิจกรรมส่งเสริมการรู้สารสนเทศ แนะนำฐานข้อมูลและบริการใหม่ ฯลฯ

การใช้งาน LINE@ กับบริการห้องสมุด ส่งหนังสือ The Known World เลข Fic .J7657K66 ที่คณะศิลปะศาสตร์ ชั้น 7 นะคะ วันที่ 8 เวลา 14.00 เป็นต้นไป รับทราบครับ บริการรับ – ส่งหนังสือ

การอภิปรายผล

Library Analytics 1 2 3

1. ประเภทของคำถาม 01 02 03 04 05 Others Reference Service คำถามที่พบความถี่จำนวนน้อยครั้ง ไม่สามารถระบุกลุ่มของคำถามได้ อย่างชัดเจน 02 Resources Location 2 ที่ตั้งของทรัพยากรสารสนเทศ เช่น หนังสือเล่มนี้อยู่ชั้นไหน 03 Reference Service 3 คำถามเกี่ยวกับที่ตั้งของทรัพยากรสารสนเทศเป็นคำถามที่พบบ่อย (ร้อยละ 28.11) ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากแผนผังและป้ายบ่งชี้ทรัพยากรสารสนเทศ ไม่ชัดเจนเพียงพอ สำหรับการสื่อสารให้ผู้ใช้บริการเข้าใจได้ 04 การช่วยการค้นคว้าให้ผู้ใช้บริการ เช่น ต้องการหาหนังสือฟิสิกส์, ต้องการหาวิจัยชื่อเรื่อง… 05 Library Hours 4 เวลาเปิด – ปิด บริการในแต่ละห้องสมุด เช่น วันนี้ห้องสมุดเปิดกี่โมง Circulation Service 5 ข้อมูลบริการยืม – คืน เช่น ยืมหนังสือได้กี่ เล่ม ยืมได้กี่วัน

ตัวอย่างการประชาสัมพันธ์ ซึ่งการประชาสัมพันธ์นี้เกิดจากการเก็บ feedback จากผู้ใช้บริการ ใน LINE@ ที่มีข้อคำถามเกี่ยวกับการชำระค่าปรับ

2. ช่วงเวลาที่ผู้ใช้บริการสอบถาม ช่วงเวลาที่ผู้ใช้สอบถามข้อมูล คือเวลา 12.00 น. และเวลา 16.00 น. ซึ่งคาดว่าน่าจะเป็นช่วงที่ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ (นักศึกษาระดับปริญญาตรี) ว่างเว้น จากการเข้าชั้นเรียน จึงมีเวลาสำหรับการค้นคว้าข้อมูลและสอบถามบริการกับเจ้าหน้าที่ห้องสมุด

3. เวลาในการตอบกลับ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ (ร้อยละ 72.78) ใช้เวลาในการ ตอบกลับผู้ใช้ อยู่ที่ 0-5 นาที ซึ่งสอดคล้องกับค่าเป้าหมายตัวชี้วัดบริการที่ห้องสมุดกำหนดระยะเวลาในการตอบกลับอยู่ที่ภายในไม่เกิน 30 นาที

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4.49 ความพึงพอใจรวม ความรวดเร็ว 4.46 ความรู้ความสามารถในการตอบข้อซักถาม 4.42

Feedback จากผู้ใช้บริการ

ประโยชน์การใช้งาน ส่งเสริมภาพลักษณ์ ช่องทางการสื่อสาร การทำงานร่วมกัน มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ส่งเสริมในการให้บริการห้องสมุด สนับสนุนภาพลักษณ์ ความเป็น ห้องสมุดยุคใหม่ บริการทุกที่ ทุกเวลา ช่องทางการสื่อสาร ห้องสมุดมีช่องทางในการ สื่อสารและประชาสัมพันธ์ที่ เข้าถึงผู้ใช้บริการได้มาก ขึ้น การทำงานร่วมกัน บรรณารักษ์และเจ้าหน้าที่มีการทำงาน ร่วมกันเป็นทีม ได้ฝึกฝนทักษะในการ ตอบคำถาม โอกาสการเข้าถึงข่าวสาร สามารถส่งข้อมูลแบบบรอดคาสต์ ข้อมูลได้พร้อม ๆกัน โดยผู้ใช้ สามารถเห็นข้อความได้ รวดเร็ว กว่าการส่งแบบอีเมล ประโยชน์ต่อผู้ใช้ มีช่องทางในการแสดงความคิดเห็น สอบถาม หรือให้ข้อแนะนำต่าง ๆ ได้ อย่างรวดเร็วมากขึ้น

การนำ LINE@ มาใช้กับกิจกรรมเชิงรุก

ข้อเสนอแนะ Personal Data Survey Analysis Line@ จัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ติดตามเฉพาะในด้านเพศและอายุ ทำให้ไม่สามารถ วิเคราะห์ความสัมพันธ์ของพฤติกรรมและสถานะส่วนบุคคลได้อย่างชัดเจน ดังนั้นควรมีการหาแนวทางใน การจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มเติม Analysis ควรมีการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการไลน์แอดของ หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เพื่อทราบปัญหา อุปสรรคและข้อเสนอแนะในการพัฒนาบริการต่อไป ควรนำข้อคำถามมาวิเคราะห์ความถี่ของคำที่พบบ่อย (Word analytics) และสร้างระบบ ตอบกลับอัตโนมัติให้กับคำถามเหล่านั้น เพื่อช่วยประหยัดเวลาในการพิมพ์ข้อความตอบกลับของ เจ้าหน้าที่

THANK YOU