กระบวนการจัดการความรู้และกระบวนการ บริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง กระบวนการจัดการความรู้และกระบวนการ บริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง โดย อาจารย์จิรัชฌา วิเชียรปัญญา คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต กรมชลประทาน 8 ธันวาคม 2549

 กระบวนการจัดการความรู้  กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง แนวทางการบรรยาย  กระบวนการจัดการความรู้  กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง

การจัดการความรู้ (Knowledge Management - KM)  ในฐานะที่เป็นเครื่องมือทางยุทธศาสตร์ (Strategic Tool)  ในฐานะที่เป็นเป้าหมาย (Goal)  ในฐานะที่เป็นกระบวนการ (Process)

ในฐานะที่เป็นเครื่องมือทางยุทธศาสตร์ Organization’s strategy “Must Do” Knowledge required to execute strategy Strategic gap Knowledge gap Organization’s capabilities “Can Do” Actual organization knowledge

ในฐานะที่เป็นเป้าหมาย เป้าหมายของการจัดการความรู้ เพื่อพัฒนา ...  คน  งาน  องค์กร / ชุมชน / เครือข่าย / สังคม  คลังความรู้ (Knowledge Asset) ขององค์กรหรือเครือข่าย

กระบวนการจัดการความรู้ (Form 11)  การบ่งชี้ความรู้  การสร้างและแสวงหาความรู้  การจัดความรู้ให้เป็นระบบ  การประมวลและกลั่นกรองความรู้  การเข้าถึงความรู้  การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้  การเรียนรู้

1. การกำหนดสิ่งที่ต้องเรียนรู้ / การบ่งชี้ความรู้  เป็นกระบวนการค้นหา หรือกำหนดว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด และอยู่ที่ใคร  เป็นกระบวนการค้นหา หรือกำหนดว่าองค์กรจำเป็นต้องมีความรู้ อะไรบ้าง และความรู้นั้นอยู่ในรูปแบบใด หรืออยู่ที่ใคร  ประเด็นประกอบการพิจารณา  สอดคล้องกับประเด็นวิสัยทัศน์ / พันธกิจ และยุทธศาสตร์  เป็นความรู้ที่สำคัญและจำเป็นต่อกระบวนการทำงานของ องค์กร  เป็นความรู้ที่สามารถนำมาใช้เพื่อการแก้ปัญหาการ ดำเนินงานขององค์กร

2. การแสวงหาความรู้ 1. การจัดหา (Acquisition)  การไปเรียนรู้หรือลอกเลียนมาจากองค์การอื่น แล้วนำ ความรู้นั้นมาปรับใช้ภายในองค์การ  การเข้าไปซื้อหรือควบกิจการ  ว่าจ้างบุคลากรที่มีความรู้ที่ต้องการเข้ามาทำงานภายในองค์การ 2. การเช่า (Rental) หรือการเช่าความรู้  การให้ทุนสนับสนุนแก่สถาบันการศึกษาเพื่อพัฒนาความรู้ที่ต้องการ  การจ้างที่ปรึกษาเข้ามาให้คำปรึกษาในเรื่องที่ต้องการ 3. การพัฒนา (Development) เป็นการพัฒนาความรู้ขึ้นมาภายในองค์การเองโดยอาจ จะมีการลงทุนในด้านของการวิจัย และพัฒนา 4. การหลอมรวมกัน (Fusion) เป็นการนำบุคลากรที่มีความรู้และประสบการณ์ที่แตกต่างกันเข้ามาประชุม หรือทำงานร่วมกัน เพื่อก่อให้เกิดความรู้ใหม่ ๆ ขึ้น

3. การจัดเก็บและค้นคืนความรู้  การจัดเก็บ (Storage) เป็นการกำหนดสิ่งสำคัญที่จะจัดเก็บไว้เป็นองค์ความรู้ขององค์กร ซึ่งจะต้อง พิจารณาถึงวิธีการในการเก็บและการนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ตามความต้องการ  ข้อคำนึงในการจัดเก็บ 1. โครงสร้างและการจัดเก็บความรู้ ควรเป็นระบบที่สามารถค้นหาและ ส่งมอบได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว 2. จัดให้มีการจำแนกรายการต่าง ๆ เช่น ข้อเท็จจริง นโยบาย หรือ ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่อยู่บนพื้นฐานความจำเป็นในการเรียนรู้ 3. การจัดการที่สามารถส่งมอบให้กับผู้ใช้ได้อย่างชัดเจน กระชับ ถูกต้อง ทันเวลา และเหมาะสมตามที่ต้องการ

 การค้นคืน (Retrieval) เป็นลักษณะของการเข้าถึงสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการเพื่อนำมาประยุกต์ใช้ใน การปฏิบัติงานต่อไป องค์การควรทำให้พนักงานทราบถึงช่องทางหรือ วิธีการสำหรับการค้นหาความรู้ต่างๆ ทั้งในรูปแบบที่เป็นทางการและ ไม่เป็นทางการ

4. การสร้างความรู้ (Knowledge Creation - SECI) Tacit Tacit Tacit Explicit Tacit Explicit Explicit Explicit Socialization (Self learning – CAL) Coaching & Mentoring Externalization (Group learning – CSCL) Dialog within team Answer questions Internalization (Private lesson – ICAI) Learn from a report Combination (Public lecture – CAI) E – mail a report

5. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ ข้อมูลดิบ Verification Expert Database Knowledge-based Case-based Best-Practices Expert Utilization & Sharing User Web Browser Administrator M-base

6. การเข้าถึงความรู้  Knowledge Push เป็นการส่งมอบความรู้ไปยังผู้รับโดยผู้รับไม่ได้ร้องขอหรือมีความ ต้องการ เป็นการส่งมอบในลักษณะ Supply-based  Knowledge Pull เป็นการส่งมอบความรู้ไปยังผู้รับตามความต้องการ หรือตามความ สนใจ เป็นการส่งมอบในลักษณะ Demand-based หรือ SDI (Selective Dissemination of Information / Knowledge)

7. การแบ่งปันความรู้  ชุมชนการปฏิบัติ (Communities of Practice - COP) กลุ่มคนที่มีความสนใจร่วมกันมารวมกลุ่มกันอย่างไม่เป็นทางการ โดยมี วัตถุประสงค์เพื่อการแบ่งปันความรู้และแก้ปัญหาร่วมกัน ซึ่งก่อให้เกิด การถ่ายโอนความรู้ขององค์กรหรือชุมชน

เกิดการเรียนรู้และได้รับ 8. การเรียนรู้ องค์ความรู้ การเรียนรู้และ นวัตกรรม อย่างต่อเนื่อง การนำความรู้ ไปใช้ เกิดการเรียนรู้และได้รับ ประสบการณ์ใหม่ๆ วงจรการเรียนรู้

กิจกรรมการจัดการความรู้ เป้าหมายการจัดการความรู้ กิจกรรมการจัดการความรู้ พัฒนางาน จัดทำคู่มือการทำงาน จัดทำ Best Practices พัฒนาคน สร้างเวทีการแลกเปลี่ยนความรู้ การเรียนรู้และฝึกอบรม พัฒนาฐานความรู้ คลังความรู้ (Knowledge Asset) กรณีศึกษา (Case-based) การปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) บทเรียนการเรียนรู้ (Lesson learned) ทำเนียบผู้เชี่ยวชาญ (Expert)

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Form 12)  การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม  การสื่อสาร  กระบวนการและเครื่องมือ  การเรียนรู้  การวัดผล  การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล

1. การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม  ปรับเปลี่ยนอะไร? ความคิด / ความเชื่อ / ทัศนคติ / พฤติกรรม และวัฒนธรรมองค์กร  ปรับเปลี่ยนใคร?  บุคลากรในฐานะที่เป็น “ปัจเจกบุคคล”  ทีมทำงาน / ทีมการเรียนรู้  ผู้นำองค์กร  กระบวนการปรับเปลี่ยน  ให้ความรู้ และความเข้าใจ  การส่งเสริมและพัฒนา “ต้นแบบ” (Role model) ที่พึงประสงค์

2. การสื่อสาร  เป็นกระบวนการที่ทำให้ทุกคนในองค์กรรับรู้และเข้าใจถึงสิ่ง ที่กำลังจะเกิดขึ้นว่า องค์กรกำลังจะทำอะไร (What) ทำไปเพื่อ อะไร (Why) จะทำเมื่อไหร่ (When) และจะทำอย่างไร (How)  ประเด็นที่ต้องพิจารณา  กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการสื่อสาร  เนื้อหาของเรื่องที่ต้องการสื่อสาร  ช่องทางในการสื่อสาร

3. กระบวนการและเครื่องมือ กระบวนการจัดการความรู้  การบ่งชี้ความรู้  การสร้างและแสวงหาความรู้  การจัดความรู้ให้เป็นระบบ  การประมวลและกลั่นกรองความรู้  การเข้าถึงความรู้  การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้  การเรียนรู้

เครื่องมือทางการจัดการความรู้ Codification (Explicit) Personalization (Tacit) 1. การจัดเก็บความรู้และ Best Practices ไว้ในรูปของเอกสาร 1. การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน 2. สมุดหน้าเหลือง 2. ชุมชนการปฏิบัติ (CoP) 3. ฐานความรู้ 3. ระบบพี่เลี้ยง 4. การสับเปลี่ยนงาน 5. เวทีสำหรับการแลกเปลี่ยนความรู้

4. การฝึกอบรมและการเรียนรู้  เป็นกระบวนการเตรียมความพร้อมของบุคลากรในทุกระดับสำหรับ การจัดการความรู้ เพื่อให้เกิดความรู้ความเข้าใจและตระหนักถึง ความสำคัญของการจัดการความรู้ต่อความสำเร็จขององค์กร  ประเด็นการฝึกอบรมและการเรียนรู้  หลักการ / ความรู้พื้นฐานของการจัดการความรู้  กระบวนการของการจัดการความรู้  เครื่องมือ / เทคนิค ในการจัดการความรู้  องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการจัดการความรู้

5. การวัดผล ขององค์กร ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ  เป็นกระบวนการที่ทำให้องค์กรทราบถึงสถานะการจัดการความรู้ ขององค์กร ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ การดำเนินงาน ซึ่งทำให้องค์กรมีสารสนเทศเพื่อการแก้ไข ปรับปรุง ข้อบกพร่องในด้านต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ประเด็นของการวัดผล  System measure  Output measure  Outcome measure

6. การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล  เป็นกระบวนการใช้การยกย่องชมเชยและการให้รางวัลเพื่อเป็น แรงจูงใจให้บุคลากรภายในองค์กรเข้าร่วมกิจกรรมการจัดการความรู้  การให้คุณค่า เช่น คำชมเชย  การให้มูลค่า เช่น ค่าตอบแทน  การบูรณาการแผนการยกย่องชมเชยและการให้รางวัล เข้ากับระบบการประเมินผลงานประจำปี

กระบวนการจัดการความรู้ และ กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง การประยุกต์ใช้ ... กระบวนการจัดการความรู้ และ กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง

การประยุกต์ใช้โมเดลการจัดการความรู้ ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น เป้าหมายการดำเนินงาน มีระบบเครือข่ายของการถ่ายโอนความรู้ทางด้าน CQI ทางคลินิก เพื่อให้มี Best Practices ในการดูแลผู้ป่วยในโรงพยาบาลศิริราช จัดทำฐานความรู้เกี่ยวกับลูกค้าที่พนักงานทุกคนสามารถนำไปใช้ได้ตรงกับความต้องการ พัฒนาการจัดการความรู้และการแบ่งปันความรู้ที่เป็นระบบ A Living Community: สังคมที่มีบรรยากาศของการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งเป็นศูนย์รวมข้อมูลที่มีเครื่องมือและสื่อที่ใช้ในการแลกเปลี่ยนและง่ายต่อการนำไปใช้

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 1. การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม 1. วิเคราะห์วัฒนธรรม องค์กรเปรียบเทียบกับ วัฒนธรรมการจัดการ ความรู้ 2. กำหนดปัจจัยแห่ง ความสำเร็จ 3. แต่งตั้งคณะทำงาน 1. แต่งตั้งคณะทำงาน จัดการความรู้ 2. จัดทำแผนปฏิบัติการ 3. ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ของผู้บริหารใน การจัดการความรู้ 4. สร้างสภาพแวดล้อมที่ จะช่วยส่งเสริมการ แลกเปลี่ยนความรู้ 2. ประเมินพฤติกรรม ของพนักงานในส่วนที่ เกี่ยวข้องกับกระบวน เช่น การ แบ่งปันหรือใช้ความรู้ 1. คัดเลือกหน่วยงาน ที่จะเข้าร่วมโครงการ 2. จัดตั้งคณะทำงาน 3. ปรับวิธีคิด ทัศนคติ และพฤติกรรมของ คนในองค์กร

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 2. การสื่อสาร 1. ทำในหลายหลายลักษณะ โดยผ่านช่องทางที่มีอยู่แล้ว และช่องทางที่สร้างขึ้นใหม่ 2. รูปแบบของการสื่อสาร ได้แก่ การจัดประชุม การสร้าง Web site ของ โครงการ การอบรมทักษะ พื้นฐานด้านการใช้ คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต 3. การจัดตั้ง KM Call Center 1. ผ่านช่องทางการ ประชุมบุคลากร 2. ผ่านช่องทาง อินทราเน็ต 1. ผ่านช่องทางที่มีอยู่ แล้วในบริษัท เช่น การประชุม วิทยุกระจายเสียง นิตยสาร E-Mail 2. การเปิดตัวโครงการ การจัดการความรู้ การสื่อสารผ่าน ช่องทางที่หลาก หลาย เช่น วารสาร อิเล็กทรอนิกส์ การติดโปสเตอร์ E - Mail

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 3. กระบวนการและเครื่องมือ สร้างชุมชนแห่งการ ปฏิบัติ 1. ใช้เทคโนโลยี สารสนเทศเป็นพื้นฐาน และการสร้างเครือข่าย แลกเปลี่ยนความรู้ 2. เน้นที่การจัดทำระบบ ฐานความรู้ และการสร้าง ชุมชนแห่งการปฏิบัติ 1. พัฒนาโปรแกรม Knowledge Portal มา ใช้ในการรวบรวม ข้อมูล สารสนเทศ ประสบการณ์ และ ความรู้ต่างๆ 2. มี E-Library และ Net Meeting ซึ่งเป็น โปรแกรมที่ช่วยในการ สื่อสารแบบเห็นหน้า ผ่านอินเทอร์เน็ต และ ใช้ในการเรียนและการ อบรมทางไกล 1. เน้นที่กระบวนการ จัดการความรู้ ได้แก่ การกำหนดสิ่งที่ ต้องการเรียนรู้ การรวบรวมความรู้ การสร้างความรู้ใหม่ การจัดเก็บความรู้ และ การแบ่งปันความรู้ 2. มีเครื่องมือทาง เทคโนโลยีช่วยในการ สนับสนุนการเรียนรู้ และแลกเปลี่ยนความรู้

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 4. การอบรมและการเรียนรู้ เป็นการจัดเวทีสำหรับ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 1. จัดฝึกอบรมเรื่อง แนวคิดและเครื่องมือของ การจัดการความรู้ 2. เยี่ยมชมกิจการด้านการ จัดการความรู้ขององค์กร ที่ประสบความ สำเร็จ 1. พนักงานทุกคนจะมี แผนฝึกอบรม 2. บริษัทสนับสนุนให้ พนักงานทุกคนเรียนรู้ ด้วยตนเองโดยจัด สถานที่และอุปกรณ์ การเรียนให้ 1. Team buddy เพื่อให้ความรู้แก่ พนักงานใหม่ 2. การจัดประชุมทีม ของแต่ละหน่วยงาน 3. การสัมมนา 4. การเยี่ยมชม หน่วยงานที่ประสบ ความสำเร็จใน

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 5. การวัดผล 1. จำนวนสมาชิกที่เข้า ร่วมโครงการ 2. การวัดผลลัพธ์เนื้อหา ที่ได้ 1. เน้นที่พฤติกรรมอัน เป็น “แบบอย่างที่ดี” ของ ผู้บริหารในการจัดการ ความรู้ การมีส่วนร่วม ของคนในองค์กร 2. ความพึงพอใจของ พนักงานในการใช้ ประโยชน์จากฐานความรู้ เกี่ยวกับลูกค้าที่พัฒนาขึ้น 1. การวัดด้านระบบ 2. การวัดผลลัพธ์ของ ระบบ 3. การวัดผลลัพธ์ สุดท้ายของระบบ 1. ด้านการนำไปใช้ 2. ด้านระบบ 3. ด้านผลลัพธ์ 4. ด้านผลลัพธ์สุดท้าย

ขั้นตอน หน่วยงาน รพ.ศิริราช สถาบันเพิ่ม ผลผลิตแห่งชาติ บริษัทสแปนชั่น บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น 6. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล อยู่ในรูปของการให้ คุณค่า เช่น การมอบ โล่ประกาศ เกียรติคุณ การมอบ ของที่ระลึก มีทั้งรูปแบบที่เป็น ตัวเงิน และไม่เป็น ตัวเงิน เช่น เช็ค ของขวัญ การยกย่อง ชมเชยในที่ประชุม การให้เงินสด ระบบการสะสม แต้มของรางวัล

ผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดการความรู้ Human Capital ผลลัพธ์ของ การจัดการ ความรู้ Structure Capital Social Capital Knowledge Asset

ทุนมนุษย์ (Human Capital)  แผนที่คนที่มีความรู้ (People Map)  การเรียนรู้ของทีมทำงาน  การเรียนรู้ของทีมนำ (ระดับการสนับสนุนและประสานงาน)  การเรียนรู้ของทีมสนับสนุน (ระดับการส่งเสริมและการให้ คำปรึกษา)  สมรรถนะ (Competency) ของทีมทำงาน ทีมนำ และทีม สนับสนุน

ทุนโครงสร้าง (Structure Capital)  การขยายเครือข่ายการจัดการความรู้  กระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ร่วมกันทั้งภายใน และภายนอก เครือข่ายการจัดการความรู้  กระบวนการเรียนรู้ และการปรับตัว  ความสัมพันธ์ของเครือข่ายการจัดการความรู้  รูปแบบ (Model) การบริหารจัดการเครือข่ายการจัดการความรู้ (ความสัมพันธ์ / รูปแบบ / องค์ประกอบ / กระบวนการ)

ทุนทางสังคม (Social Capital)  ทัศนคติ (Attitude)  ความเชื่อ (Belief)  ความไว้วางใจ (Trust)  ความสัมพันธ์ในกระบวนการเรียนรู้ (Relationship)

คลังความรู้ (Knowledge Asset)  องค์ความรู้ใหม่ที่ค้นพบ (การวิเคราะห์ / สังเคราะห์)  นวัตกรรมที่เกิดขึ้น  กระบวนการทำงานที่พัฒนาขึ้น  กระบวนการแก้ไขปัญหา  แผนที่ความรู้ (Knowledge Map)  การใช้ความรู้เพื่อการผลักดันเชิงนโยบาย / การปฏิบัติ

คลังความรู้ VS เทคนิคการจัดการความรู้ ข้อมูลพื้นฐาน / ชุดความรู้ การสำรวจ / การวิเคราะห์ / สังเคราะห์ Virtual Space (Knowledge Online) คู่มือการทำงาน ประสบการณ์การทำงาน (Best Practices & Lesson Learned) Coaching / Mentoring After Action review Story Telling การขับเคลื่อนเชิงนโยบาย การจัดตลาดนัดความรู้ การจัดเวทีสาธารณะ รูปแบบ (Model) การวิเคราะห์ / สังเคราะห์ การประชุมระดมสมอง

Sawadee End