CHAPTER6: การจูงใจ (Motivation)

Motivating Your Team “หากปฏิบัติต่อเขาอย่างที่เขาเป็น เขาจะเหมือนเดิม หากท่านปฏิบัติต่อเขาอย่างที่เขาควรจะเป็น เขาก็จะเป็นอย่างที่เขาควรจะเป็น” Goethe “คนเรามีสิ่งเดียวที่เหมือนกัน นั่นคือความแตกต่าง”

Motivating Your Team วัตถุประสงค์ของ Motivation ต้องการได้รับผลงานที่ดี และดีขึ้นเรื่อยๆ จากพนักงานขาย โดยผลงานที่ดีนั้น ต้องเกิดจากความสามารถ ความเข้าใจ และยอมรับในบทบาทหน้าที่

Salespeople’s performance is based on: Opportunity x Ability x Motivation

ทำไมต้องจูงใจพนักงานขาย เพราะเป็นอาชีพที่ต้องทุ่มเท และได้รับการปฏิเสธมากกว่าตอบรับ การบริหารจัดการด้วยรูปแบบการจัดการทั่วไปอาจไม่ได้ผล งานขายไม่ใช่แค่ขายได้ แต่ต้องรวมถึงคุณภาพของงานขายด้วย

Career Stage Exploration stage: การค้นหา สำรวจ Establishment stage: การเริ่มต้นตามความถนัด Maintenance stage: ปฏิบัติจนเป็นนิสัยและมั่นคง Disengagement stage: แสวงหาอะไรใหม่ๆ

Simple Motivation Model Effort Performance Rewards * มีแรงขับที่จะทำ * ทำอย่างมีคุณภาพ * อดทนพอที่จะรอคอย ความสำเร็จ Satisfaction

ทฤษฎีการจูงใจ Hierarchy of Needs : ทฤษฎีลำดับความต้องการของมาสโลว์ Expectancy Theory : ทฤษฎีความคาดหวังของ Victor H. Vroom Two-factor Theory : ทฤษฎีสองปัจจัยของ Frederick Herzberg Acquired Need Theory : ทฤษฎีแรงจูงใจด้านความสำเร็จของ David C. McClelland

ทฤษฎีการจูงใจของ Maslow Hierarchy of Needs Self- actualization needs Esteem needs Social needs Safety needs Physiological needs

Victor H. Vroom: ทฤษฎีความคาดหวัง (Expectancy Theory) การใช้ความพยายามในการปฏิบัติงาน ผลการปฏิบัติงาน และรางวัลจากการปฏิบัติงาน ล้วนสัมพันธ์กัน และส่งผลทำให้พฤติกรรมของพนักงานขายแตกต่างกันไปด้วย

ทฤษฎีความคาดหวัง (Expectancy Theory) ผู้ที่ถูกดึงเอาความพยายามออกมาใช้นั้น คาดหวังว่าความพยายามของเขาจะก่อให้เกิดผลงานมาระดับหนึ่ง ผลงานที่เกิดมาจากความพยายามของเขานั้น ควรได้รับผลตอบแทนอย่างใดอย่างหนึ่ง ผลตอบแทนนั้น ควรเป็นสิ่งที่เขาชอบ ต้องการ หรืออยากได้

Frederick Herzberg: Two-factor theory ทฤษฎี 2 ปัจจัย Hygiene factor: สิ่งที่ทำให้ไม่พอใจในงาน เช่น เงินเดือน เงื่อนไขการทำงาน นโยบายของบริษัท ลักษณะของงาน (ขาดไม่ได้) Motivation factor: สิ่งที่ทำให้พอใจในงาน (อยากทำงานมากขึ้น) เช่น ความสำเร็จในงาน การได้รับความยกย่อง ความรับผิดชอบ ความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่

David C. McClelland: Acquired Need Theory ทฤษฎีแรงจูงใจด้านความสำเร็จ Need for Achievement แรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์ Need for Affiliation แรงจูงใจใฝ่สัมพันธ์ Need for Power แรงจูงใจใฝ่อำนาจ

Motivation tools; Self-management Quotas Incentive programs Recognition programs

Self-management Technique Self-monitoring Goal setting Self-contracting

Quotas ช่วยผู้บริหารงานขายวางแผนการจูงใจได้ง่าย (พื้นที่เฉพาะ) ช่วยผู้บริหารงานขายวางแผนการจูงใจได้ง่าย (พื้นที่เฉพาะ) ชี้นำให้พนักงานขายรู้ขอบเขตงานขายของตน สร้างมาตรฐานเพื่อการประเมินผลงาน

รางวัลพิเศษ (Incentive plans) เป็นการกระตุ้นพนักงาน ให้เพิ่มความพยายามในการปฏิบัติงาน ซึ่งจะส่งผลต่อยอดขายทั้งโดยทางตรงและโดยทางอ้อม

วัตถุประสงค์ของรางวัลพิเศษ (หลัก) เพื่อเพิ่มยอดขาย (increase sales) เพื่อปรับปรุงการขาย (improve sales) เพื่อเพิ่มผลกำไร (improve profitability) เพื่อเพิ่มผลผลิต (improve productivity) เพื่อส่งเสริมการขาย (improve sales promotion) เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า (improve customer) เพื่อพัฒนาพนักงานขายและทีมงานขาย

วัตถุประสงค์ของรางวัลพิเศษ (อื่นๆ) เพื่อตอบโต้คู่แข่งขัน เพื่อเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่าย ลดหนี้สูญ เร่งเก็บเงินสด ทำงานพิเศษตามที่มอบหมายให้

หลักการให้รางวัลพิเศษ การคำนึงถึงเป้าหมายและเวลา การบริหารโปรแกรมจูงใจ กำหนดกฎเกณฑ์การได้รับรางวัลให้แน่ชัด ระดับของผลงาน (เกณฑ์ในการวัดผลงาน) จำนวน/ชนิดของรางวัล ระยะเวลาการวัดผลงาน พิจารณางบประมาณสำหรับการให้รางวัล รางวัลต้องมีเพียงพอ

หลักการให้รางวัลพิเศษ มีการกระจายข่าวสารอย่างทั่วถึง คอยกระตุ้นพนักงานขายที่ทำได้ใกล้เป้าหมาย ประกาศให้ทราบโดยทั่วกัน กำหนดเวลาการจ่ายรางวัล (เร็วที่สุด)

Incentive programs รูปแบบสิ่งจูงใจ The Basic Compensation plan Salary Commission Fringe benefits Competition Travel Merchandise Bonus

Recognition programs Non-financial rewards Achievement rewards Challenging work assignment Psychological rewards Pace-maker conference Top Honors conference Walter Wheeler Award

การจ่ายค่าตอบแทนพนักงานขาย วัตถุประสงค์ของการจ่ายค่าตอบแทนพนักงานขาย รักษาพนักงานที่ดีให้อยู่กับองค์กรต่อไป กระตุ้นการทำงานของพนักงานขาย ดึงดูดคนดีให้มาร่วมงานด้วย

ค่าตอบแทนในทัศนะของพนักงานขาย สะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงของงาน เพื่อความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ต้องมีความยุติธรรม เป็นรางวัลจากผลการทำงานที่ดีเด่น เป็นสิ่งสะท้อนความภูมิใจในงาน

การวางแผนการจ่ายค่าตอบแทน ต้องคำนึงว่า เป็นต้นทุนของกิจการ เป็นสิ่งที่ต้องควบคุม เพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้ ต้องเป็นระบบที่ง่ายต่อการปฏิบัติและง่ายต่อความเข้าใจ

ส่วนประกอบพื้นฐานในการจ่ายค่าตอบแทน ส่วนที่คงที่ (Fixed amount) ส่วนที่ผันแปร (Variable amount) ค่าใช้จ่ายในการขาย (Selling expense allowance) ผลประโยชน์ต่างๆ (Fringe benefit)

รูปแบบการจ่ายผลตอบแทน เงินเดือน (Straight salary) ค่านายหน้า (Straight commission) Combination plans

Combination plans Salary + Bonus Salary + Commission Salary + Commission + Bonus Commission + Bonus

สวัสดิการ (Benefits) การรักษาพยาบาล / ทันตกรรม ประกันชีวิต – ครอบครัว ค่าชดเชยขาดงานจากเหตุสุดวิสัย ประกันสังคม กองทุนสะสมทรัพย์ การปันหุ้น ฯลฯ

การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ผ่านแผนการจ่ายค่าตอบแทน Team-Selling plans Profit-Based Commissions Setting pay levels

กิจกรรม: กรณีศึกษา บริษัทที่นักศึกษาเป็นผู้จัดการฝ่ายขายอยู่นั้น เป็นบริษัทขนาดกลาง ซึ่งมีพนักงานขายประมาณ 10 คน พนักงานขายได้เริ่มเรียกร้องให้ทางบริษัทเพิ่มค่าคอมมิชชั่น หรือเงินเดือน หรือค่าตอบแทนใดๆ ให้มากขึ้น เพราะอัตราเงินเฟ้อของไทยมีอัตราเพิ่มขึ้น คุณได้นำเสนอเรื่องเข้าที่ประชุม แต่ปัญหาคือผู้บริหารมีข้อจำกัด คือบริษัทต้องเผชิญปัญหาเงินเฟ้อเช่นกัน คุณในฐานะคนกลาง จะดำเนินการอย่างไร ให้สอดคล้องกับความต้องการของบริษัทและไม่ทำลายขวัญกำลังใจลูกน้อง