Balanced Scorecard and Individual Scorecard ชาญชัย ดีอ่วม Chanchai Dee-Uam T-SIS Co.,Ltd.

SECTION 1 : Introduction

คำถามยอดนิยม ทำไมองค์กรต้องมียุทธศาสตร์ จะมียุทธศาสตร์ต้องทำอย่างไร ยุทธศาสตร์ขององค์กรคืออะไร ฉันต้องทำอะไรเพื่อยุทธศาสตร์บ้าง

Why do we have strategy ? : ทำไมต้องมียุทธศาสตร์ เห็นคนอื่นเค้ามีกัน เราก็ต้องมีบ้าง เค้าบังคับมา ไม่ทำไม่ได้หรอก ภายนอกเกิดการเปลี่ยนแปลง เราไม่รับมือก็ตายแน่ สู้คู่แข่งไม่ได้แล้ว เราต้องปรับปรุง อาจได้รางวัลมาอวดกันบ้าง อยากให้ลูกค้าจงรักภักดีกับเราตลอดไป อยากเป็นที่หนึ่ง ไม่อยากเจ๊ง เพื่อความอยู่รอด ได้ขององค์กร

What is strategy ? : ยุทธศาสตร์คืออะไร ? B.B. Liddell Hart George Steiner Henry Mintzberg Kenneth Andrews Michael Porter Kepner-Tregoe Michel Robert Treacy and Wiersema Means/Policies (วิธีทางที่ทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย) Pattern (ข้อเสนอหรือความสำเร็จในอดีตของนักวิชาการ) Position (ตำแหน่งที่จะวางหรือระบุไว้เพื่อชัยชนะ) Perspective (วิสัยทัศน์หรือทิศทางขององค์กร)

What is strategy ? : ยุทธศาสตร์คืออะไร Pattern (ข้อเสนอ หรือความสำเร็จในอดีตของนักวิชาการ) สามารถแข่งขันได้ มีผลผลิตที่มากกว่า ทำเลที่ตั้งต้องเหมาะสม ต้องมีการทำงานเชิงรุก Position (ตำแหน่งที่จะวางหรือระบุเพื่อชัยชนะ) Perspective (วิสัยทัศน์หรือทิศทางขององค์กร) Means/Policies (วิธีทางที่ทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย)

วิชาที่ว่าด้วยการทำได้ดีกว่า Performance Management

ทำอย่างไรทุกคนถึงเข้าใจในยุทธศาสตร์ : How to communication ? Organization Target Strategy Balanced Scorecard BSC (ยุทธศาสตร์) (เป้าหมายองค์กร) โดยมีตัววัด ( KPI / Measure ) บอกว่าได้ดำเนินการใกล้เคียงกับเป้าหมายเพียงใด

การกำหนดเป้าหมาย (Target Setting ) “...ขั้นแรกเขาบอกว่าให้มีสำนึกในเป้าหมาย คือ มีวิสัยทัศน์ที่มีความหมาย แน่นอนครับ ท่านจะออกยุทธศาสตร์ได้อย่างไรถ้าท่านไม่มีวิสัยทัศน์ ท่านต้องมองไปข้างหน้าว่าอยากเห็นอะไร ภาษาอังกฤษเรียกว่า Where do we want to go ? และ How to get there ? คือ ท่านต้องมีวิสัยทัศน์และออกมาเป็นยุทธศาสตร์ แล้วออกมาเป็นแผนปฏิบัติที่จะนำไปสู่จุดที่ท่านอยากเห็น...” คำกล่าวของ พ.ต.ท. ทักษิณ ชินวัตร นายกรัฐมนตรี ในพิธีเปิดการประชุมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาผู้นำการบริหารการเปลี่ยนแปลง” ณ อาคารคอนเวนชั่นเซ็นเตอร์ ศูนย์แสดงสินค้าและการประชุมอิมแพค เมืองทองธานี วันเสาร์ที่ 16 สิงหาคม 2546

What is Balanced Scorecard ? : Balanced Scorecard คืออะไร ? และสามารถสื่อสาร (Communication) กับคนในองค์กรได้ ทำให้วิธีการดำเนินงาน ขององค์กรไปในทิศทางเดียวกัน (Alignment) สอดคล้องกัน ทำให้เกิดพลัง (Synergy) ขององค์กร โดยอาศัยทรัพย์สินที่ไม่ใช่ตัวเงิน (Intangible Asset) ได้แก่ ความรู้ความสามารถ นวัตกรรมของคนในองค์กร เพื่อปรับปรุงกระบวนงานภายในขององค์กร จนลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือจงรักภักดี ทำให้เกิดการสนับสนุนของลูกค้า ช่วยทำให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุผล และมีเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ขององค์กรให้ครบถ้วนในทุกๆ ด้าน

จุดกำเนิดของ Balanced Scorecard ได้รับการพัฒนาขึ้นมาในต้นทศวรรษที่ 1990 โดย Robert Kaplan และ David Norton เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ขององค์กรให้ครบถ้วนในทุกๆ ด้าน ในอดีตผู้บริหารขององค์กรธุรกิจ จะประเมินผลการดำเนินงาน โดยให้ความสำคัญกับ ตัวชี้วัดทางการเงินเพียงอย่างเดียว ด้านการเงิน (Financial) 2. ด้านลูกค้า (Customer) ด้านกระบวนการภายใน(Internal Process) ด้านการเรียนรู้และพัฒนา (Learning and Growth)

ชื่อภาษาไทยของ Balanced Scorecard บริหารเชิงดุลยภาพ บริหารแบบสมดุล ดุลยภาพแห่งความสำเร็จ ลิขิตดัชนี ลิขิตสมดุล ดุลดัชนี/ ดัชนีสมดุล ผังประสานดัชนี สมดุลกระดานคะแนน

The Balanced Scorecard and The Big Picture Activity Based Costing Economic Value Added Forecasting Benchmarking Market Research Best Practices Six Sigma Statistical Process Control Reengineering ISO 9000 Total Quality Management Empowerment Learning Organization Self-Directed Work Teams Change Management Project Management Risk Management Vision Strategic Management Balanced Scorecard

ขั้นตอนการจัดทำ Balanced Scorecard และ Individual Scorecard กำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) ทำยุทธศาสตร์ให้สมดุล (Balanced Scorecard) P A D C ตรวจสอบผลสะท้อน (Feedback Analysis) ทำการถ่ายทอดและ สื่อสารยุทธศาสตร์ (Strategy Communication & Deployment) สร้างแรงจูงใจ และสร้างภาวะผู้นำ (Motivation & Leadership Creation) ตรวจสอบและประเมินผล (Monitor & Evaluation) การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategic Execution)

กำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) คือ การจัดทำแผน (Planning) เพื่อให้ทราบว่า ต้องทำอะไรบ้างให้ยุทธศาสตร์ บรรลุผล โดยเริ่มต้นจากยุทธศาสตร์ระบบองค์กร (Corporate Strategy)

ระดับของแผนยุทธศาสตร์ Corporate Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Individual Strategy + Scorecard

การแปลงยุทธศาสตร์สู่ภาคปฏิบัติ (Strategy Translation) SWOT / Analytical Stakeholder & Customer Business/ Industry Policy Organization Target : เป้าหมายขององค์กร Vision : วิสัยทัศน์ Initiative (Project/ Activity/ Event) การแปลงยุทธศาสตร์สู่ภาคปฏิบัติ (Strategy Translation)

วิสัยทัศน์ กำหนดมาเอง วิสัยทัศน์ วิสัยทัศน์ Where do we want to go ? Vision : วิสัยทัศน์ เป้าหมายขององค์กรเป็นของทุกคนในองค์กรว่า องค์กรจะไปที่จุดไหน (Position) ทุกคนในองค์กรฝันว่า องค์กรจะมีหน้าตาอย่างไร Where do we want to go ? ที่มาของวิสัยทัศน์ SWOT วิสัยทัศน์ กำหนดมาเอง วิสัยทัศน์ วิสัยทัศน์ Outcome

การกำหนดกลยุทธ์/ การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) Vision วิสัยทัศน์ อยากเป็นอะไร Strategic Issue ประเด็นยุทธศาสตร์ เรื่องใหญ่ ๆ ที่ต้องทำ Goal เป้าประสงค์ ต้องทำถึงไหน KPI/ Target ตัวชี้วัด/เป้าหมาย ทำถึงไหน/ทำเท่าไร Strategy กลยุทธ์ ทำอย่างไร Initiative โครงการริเริ่ม มีโครงการใหม่ๆ อะไรบ้าง

Balanced Scorecard Mission and Vision Statements Microsoft’s Annual Report Vision A computer on every desk and in every home. Mission In our pursuit of that vision, we have grown, changed, adapted, and reinvented ourselves--to meet the challenges of our competition, to take advantage of innovation, and to deliver on the dreams and demands of our customers. We continue to be committed to outstanding products, solid operations, and long-term shareholder value.

Balanced Scorecard Mission and Vision Statements AT&T’s Annual Report Vision We are dedicated to being the world's best at bringing people together -- giving them easy access to each other and to the information and services they want and need -- anytime, anywhere. Mission We believe in respect for individuals, dedication to helping customers, highest standards of integrity, innovation, and teamwork. By living these values, AT&T aspires to set a standard of excellence worldwide that will reward our shareowners, our customers, and all AT&T people.

A Balanced Scorecard Illustration Financial Perspective Return-on-Capital Economic Value Added Profit Forecast Reliability Sales Backlog Customer Perspective Internal Business Perspective Pricing Index Tier II Customers Customer Ranking Survey Customer Satisfaction Index Market Share (Tier I, Key accounts) Hours with Customers on New Work Rework Safety Incidence Index Warranty Cost Reduction Innovation and Learning Perspective % Revenue from New Services Staff Attitude Survey # of Employee Suggestions Revenue per employee Source: Kaplan and Norton

คำถามในการแปลงวิสัยทัศน์สู่ภาคปฏิบัติ (Strategy Formulation) วัดได้อย่างไรว่า Goal บรรลุแล้ว ต้องทำแค่ไหนถึงที่จะทำให้ ประเด็นยุทธศาสตร์ บรรลุผล ทำอะไรบ้างเพื่อให้ ตัวชี้วัดบรรลุผล ต้องทำอะไรใหญ่ ๆ เพื่อให้วิสัยทัศน์บรรลุผล มีโครงการอะไรใหม่ ๆ เพื่อให้ยุทธศาสตร์บรรลุผล อยากเป็นอะไร Vision Strategic Issue Goal KPI/ Target Strategy Initiative

เครื่องมือในการแปลงวิสัยทัศน์สู่ภาคปฏิบัติ (Tool of Strategy Formulation) CSF CSF – Critical Success Factor Vision มีอะไรถึงจะสำเร็จ

การกำหนดกลยุทธ์/ การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) Vision : วิสัยทัศน์ ประเด็นยุทธศาสตร์ Strategic Issue เป้าประสงค์ Goal ตัวชี้วัด KPI กลยุทธ์ Strategy โครงการ Project

สรุปกำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) SMS Vision – วิสัยทัศน์ Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Goal – เป้าประสงค์ KPI – ตัวชี้วัด Owner - เจ้าภาพ Strategy - กลยุทธ์ Supporter - สนับสนุน 2. ทำยุทธศาสตร์ให้สมดุล (Balanced Scorecard)

4 มิติใน Balanced Scorecard Finance Perspective Customer Perspective Internal Process Perspective Learning and Growth Perspective

มิติใน Balanced Scorecard และความสัมพันธ์ Financial Objective Measures Target Initiatives Perspective Customer Internal Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives Perspective Process Vision and Perspective Strategy Learning and Objective Measures Target Initiatives Growth Perspective

ความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงในแต่ละมิติ VISION Business Sector Public Sector F C I L ทำให้องค์กรได้เงินมากขึ้น เป้าหมายขององค์กรตรงตามเป้าหมายรัฐบาล ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น ทำให้ประชาชนได้รับผลประโยชน์มากขึ้น ทำให้กระบวนงานมีประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ ถ้าบุคลากรของเรามีความรู้ และความพร้อมในการดำเนินงาน

ความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงในแต่ละมิติ (ต่อ) VISION Non-Profit Organization C F I L ทำให้ลูกค้าบริจาคมากขึ้น ทำให้การใช้เงินมีประสิทธิผล ทำให้กระบวนงานมีประสิทธิภาพ ถ้าบุคลากรเรามีความรู้ และความพร้อมในการดำเนินงาน

ความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงในแต่ละมิติในแบบอื่น ๆ VISION VISION VISION C I L F L F C I C I L

Balanced Scorecard Table Objectives Measures Target Strategic Initiatives

VISION : เป็นองค์กรธรรมาภิบาล รวดเร็ว โปร่งใส ถูกต้อง บรรจุ แต่งตั้ง โยกย้าย พัฒนาบุคลากร ทะเบียนประวัติ สรรหา วินัย สวัสดิการ เครื่องราชฯ อัตรากำลัง ธรรมาภิบาล การบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี

VISION : เป็นองค์กรธรรมาภิบาล Finance Objective Measure Target Initiative เพื่อความโปร่งใส ร้อยละคำขอที่สามารถดำเนินการตอบได้ 100% คุ้มค่าในการดำเนินงาน ต้นทุนในการดำเนินงานต่อหัวต่อบุคลากรลดลง 10 %

VISION : เป็นองค์กรธรรมาภิบาล Customer Objective Measure Target Initiative ผู้รับบริหารพึงพอใจในการดำเนินงาน ร้อยละพึงพอใจในการดำเนินงาน 90% จำนวนผู้รับบริการมากขึ้น ร้อยละที่เพิ่มขึ้น ของผู้รับบริการมากขึ้น 30 %

VISION : เป็นองค์กรธรรมาภิบาล Internal Process Objective Measure Target Initiative ระยะเวลาในการให้บริการลดลง ร้อยละของระยะเวลาการให้บริการลดลง 50 % ผู้รับบริหารทราบถึงขั้นตอนในการปฏิบัติงาน ร้อยละผู้รับบริหารทราบถึงขั้นตอนในการปฏิบัติงาน 80% ประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการให้บริการ ให้บุคลากรอธิบายวิธีการปฏิบัติ

VISION : เป็นองค์กรธรรมาภิบาล Learning and Growth Objective Measure Target Initiative พัฒนาศักยภาพของบุคลากรเรื่องลดขั้นตอน ร้อยละของบุคลากรที่รับการฝึกอบรมเรื่องลดขั้นตอน เพื่อสร้างขวัญกำลังใจ จำนวนของบุคลากรของโอนย้าย

Full Balanced Scorecard SMS Vision – วิสัยทัศน์ Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Goal – เป้าประสงค์ KPI – ตัวชี้วัด Finance - มิติการเงิน Strategy - กลยุทธ์ Customer - มิติลูกค้า Scorecard Objective - วัตถุประสงค์ Measure - ตัววัด Internal Process - มิติกระบวนงานภายใน Target - เป้าหมาย Learning & Growth - มิติการเรียนรู้และเจริญเติบโต Initiative Budget - งบประมาณ Tactic - กลวิธี Project Management - การบริหารโครงการ

3. การสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ (Strategy Communication & Deployment)

Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Strategy Map SMS Vision – วิสัยทัศน์ Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Goal – เป้าประสงค์ KPI – ตัวชี้วัด Communication : สื่อสาร Strategy - กลยุทธ์ Scorecard Objective - วัตถุประสงค์ Deployment : การถ่ายทอด Measure - ตัววัด Target - เป้าหมาย Initiative Budget - งบประมาณ Organization Scorecard Tactic - กลวิธี Business Scorecard Project Management - การบริหารโครงการ Individual Scorecard

Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Objective - วัตถุประสงค์ การจัดทำ Strategy Map SMS Vision – วิสัยทัศน์ Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร์ Goal – เป้าประสงค์ Strategy Map KPI – ตัวชี้วัด Strategy - กลยุทธ์ Scorecard Objective - วัตถุประสงค์ Measure - ตัววัด Target - เป้าหมาย Initiative Budget - งบประมาณ Tactic - กลวิธี Project Management - การบริหารโครงการ

Strategy Map Financial Customer Internal Process Learning & growth

Wendy’s Alternative to the Strategy Map Maximize THEMES Operational People CORE VALUES excellence Leadership Customer Financial Technology satisfaction planning VISION and reporting Integrity MISSION To deliver superior quality products and services for our customers and communities through leadership, innovation, and partnerships People focus Corporate process Innovation of core Change To business be do Community the we Quality involvement quality Mergers Evolving everything and businesses leader in acquisitions Continuous Commitment improvement to shareholders Understanding Supply chain the consumer management Shareholder value

การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล Finance: ผลลัพธ์การดำเนินการ Customer: การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Internal Process: การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ การวัด / วิเคราะห์ Learning & Growth: การจัดการความรู้ การนำองค์กร การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล PMQA & BSC

การถ่ายทอดกลยุทธ์ Deployment Strategy Strategic Cascade KPI/Measure ( Owner/ Supporter) Organization Strategy Policy - Target Business Strategy KPI/Measure ( Owner/ Supporter) Role Individual/ Personal Strategy KPI/ Measure

Business – หน่วยงานภายใน Strategy Translation Organization Target Activity Vision Strategic Issue Goal Strategy Measure KPI Measure Target Weight Target Strategy Strategic Issue Owner Supporter Strategy Owner Supporter Goal Strategy Business – หน่วยงานภายใน Organization

Business – หน่วยงานภายใน Strategy Translation Organization Target Activity Vision Strategic Issue Goal Strategy Measure KPI Target Weight Owner Supporter Organization Business – หน่วยงานภายใน Business Target

Strategy Translation KPI Business Target Target Weight Activity Vision Strategic Issue Goal Strategy Measure KPI Target Weight Owner Supporter Business Personal – บุคลากร

Strategy Translation ROLE KPI Business Target Target Weight Activity Vision Strategic Issue Goal Strategy Measure KPI Target Weight Owner Supporter Business Personal – บุคลากร ROLE

Individual Scorecard 60% 7 % 8 Name : ………………………………………………. Department : ……………………………………..… Organization : ……………………………………… Role Measure/ Target Weight Score Initiative 1 2 3 4 5 60% 7 % 8

ตรวจสอบและประเมินผล (Monitor & Evaluation )

What is the quality of our staff? Human Resources What is the quality of our staff?

Total Revenue EBITDA 100% 102% 104% 96% 98% 1 Jan 04 31 Mar 04 100% 105% 110% 90% 95% 1 Jan 04 31 Mar 04 E F D B C I H G A

สรุป Conclusion

ขั้นตอนการจัดทำ Balanced Scorecard และ Individual Scorecard กำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation) ทำยุทธศาสตร์ให้สมดุล (Balanced Scorecard) P A D C ตรวจสอบผลสะท้อน ( Feedback Analysis) ทำการถ่ายทอดและ สื่อสารยุทธศาสตร์ (Strategy Communication & Deployment) ตรวจสอบและ ประเมินผล (Monitor & Evaluation ) สร้างแรงจูงใจ และสร้างภาวะผู้นำ (Motivation & Leadership Creation) การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategic Execution)

The Balanced Scorecard Ties performance measures to corporate strategy “Balance” includes short & long term objectives financial and non-financial measures external & internal measures various perspectives Purposes of the balanced scorecard include clarify & translate vision & strategy communicate & link strategic objectives & measures plan, set targets & align strategic initiatives enhance strategic feedback & learning

Potential Problems with the BSC Lack of time for the decision makers to focus on strategy Having strategy sessions on a continuous basis is difficult Running the business seems to come first Confusion between operational efficiency and strategy This is a continual problem Always ask “do I have options?” if so then it’s strategy Difficulty in creating well defined metrics and connecting them to deliverables Scalar metrics with defined “units of measure” Cascading the objectives down to the staff that can deliver the results This is the hardest and where there is the most resistance

คำถามครับ