งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM

2 หลักการตลาดเบื้องต้น แนวคิดหลักทางการตลาด การ จัดการทางการตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรม คือความ จำเป็นและความต้องการของผู้บริโภค ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และ คุณค่าหรือความ พึงพอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความจำเป็น หมายถึง ความจำเป็นทางด้าน กาย ความต้องการจะเน้นทางด้านจิตใจ ความ พอใจ อารมณ์ ความรู้สึก

3 คำที่ เกี่ยวข้องคือ E Expectation = ความคาดหวัง P Perceived Performance = ผลงาน ที่รับรู้ ถ้า P = E ผลคือ พอใจ ถ้า P < E ผลคือ ผิดหวัง ถ้า P > E ผลคือ ประทับใจ ทั้งนี้สิ่งที่มากกว่าความ คาดหวังต้องมีคุณค่า (Value) ด้วย มิฉะนั้นจะไม่เกิดความประทับใจ

4 คุณค่า (Value) ที่ส่งมอบ ให้ลูกค้า ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ 1. คุณค่าโดยรวม หรือ ประโยชน์ (Benefit) แบ่งได้ 2 ชนิดคือ Functional Benefit และ Emotional Benefit 2. ต้นทุนโดยรวม (Cost) Value = Benefit  Cost

5 การจัดการทางการตลาดต้อง ตอบคำถาม 6W 1H ดังนี้ 1.Who ใครคือลูกค้า 2.What เขาซื้ออะไร 3.When ซื้อเมื่อไร 4.Where ซื้อที่ไหน 5.Why ทำไมลูกค้าจึงซื้อ 6.Whom ใครบ้างที่เกี่ยวข้อง ในการซื้อ 7.How ซื้ออย่างไร

6 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ พฤติกรรมผู้บริโภค 1. วัฒนธรรม เชื้อชาติ ศาสนา 2. สังคม ครอบครัว สถานะทางสังคม 3. ปัจจัยส่วนบุคคล อายุ อาชีพ วงจร ชีวิต สภาพเศรษฐกิจ 4. จิตวิทยา การจูงใจ การรับรู้ การ เรียนรู้ ความเชื่อ ทัศนคติ

7 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM 1. สิ่งสำคัญคือการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า 2. สามารถแยกแยะพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคนได้ 3. มีการผูกใจเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราด้วยความ ผูกพัน จริงใจ ( Locking Loyalty) 4. ทำให้มีผลกำไรจากลูกค้ามากขึ้น และลด ต้นทุนในการติดต่อกับลูกค้าให้ต่ำลง 5. นอกจากนี้ยังมีการผูกพันกันด้วยกิจกรรมต่างๆ ทางสังคม

8 ลักษณะความสัมพันธ์ที่ ลูกค้าต้องการ ได้แก่ 1. Responsiveness2. Knowledgeable people 3. Promptness4. Promises kept 5. Understanding6. Security 7. Follow-up8. No surprises 9. Accuracy 10.Communication 11.Accessiblity12.One-to- one interaction

9 วงจรการสร้าง Customer Relationship Pre-production, Planning and Testing Pre-sales phase Product launch phase Customer calls & answer center Call Information captured Product support engineering, quality information analysis Product Improvement/enhancement Long-term usage phase Repurchase/Upgrade, and Cross- sell phase Satisfaction measurement

10 ประโยชน์ ที่ได้รับ ทำให้ทราบแนวคิดและวิธีการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ในเรื่องต่างๆ ดังนี้ 1. หลักการตลาดเบื้องต้น พฤติกรรมผู้บริโภค 2. ความสำคัญและความต้องการของลูกค้า วิธีผูกใจ ลูกค้าให้ซื่อสัตย์ต่อสินค้าหรือหน่วยงานที่ ให้บริการ 3. วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

11 แนวคิดหรือข้อมูลดังกล่าวสามารถ นำมาปรับใช้กับการจัดบริการให้ตรงตาม ความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่าง คุ้มค่า ได้แก่ การจัดกลุ่มหรือประเภท ของผู้ใช้บริการ การหาข้อมูลความ ต้องการของผู้ใช้บริการตามกลุ่มหรือ ประเภท การหาช่องทางติดต่อสื่อสาร แจ้งข่าวหรือข้อมูลบริการใหม่ๆอย่าง ต่อเนื่องและสม่ำเสมอ การพัฒนา รูปแบบบริการใหม่หรือทรัพยากรรูปแบบ ใหม่ให้ตรงใจผู้ใช้บริการ

12 สวัสดี


ดาวน์โหลด ppt การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google