งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก. พ. ร. กรมสนับสนุนบริการ สุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก. พ. ร. กรมสนับสนุนบริการ สุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก. พ. ร. กรมสนับสนุนบริการ สุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข

2 กำหนดการ  กรอบการประเมินฯ ปี 2553  เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการ ภาครัฐ  ปัจจัยแห่งความสำเร็จ Public Sector Management Quality Award Public Sector Management Quality Award กำหนดการ

3 กรอบการประเมินผลตัวชี้วัด การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับกรม และจังหวัด ปีงบประมาณ พ.ศ กรอบการประเมินผลตัวชี้วัด การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับกรม และจังหวัด ปีงบประมาณ พ.ศ. 2553

4 ตัวชี้วัด น้ำหนัก (ร้อยละ) ตัวชี้วัด น้ำหนัก (ร้อยละ) 11.1ระดับความสำเร็จของการ ดำเนินการตามแผนการพัฒนา องค์การ หมวด11.3ระดับความสำเร็จเฉลี่ยถ่วงน้ำหนัก ของการจัดทำแผนพัฒนาองค์การ ปีงบประมาณ พ.ศ ร้อยละของการผ่านเกณฑ์คุณภาพการ บริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน 2 แผน ความครบถ้วนของการจัดทำรายงานลักษณะ สำคัญขององค์กร (15 คำถาม) ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วง น้ำหนักในการบรรลุเป้าหมายความสำเร็จ ของผลลัพธ์ในการดำเนินการตาม แผนพัฒนาองค์การ ความครบถ้วนของการจัดทำรายงานการ ประเมินองค์กรด้วยตนเองหมวด 1-7 ตาม เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน ร้อยละของการผ่านเกณฑ์คุณภาพการ บริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน ใน หมวดที่ส่วนราชการดำเนินการไม่ผ่าน เกณฑ์ฯในปีงบประมาณ พ.ศ ความครบถ้วนของแผนพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ (2 แผน) ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วง น้ำหนักในการบรรลุเป้าหมาย ความสำเร็จของผลลัพธ์ในการ ดำเนินการของส่วนราชการ ตาม เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการ ภาครัฐระดับพื้นฐาน (หมวด 7) 4 ตัวชี้วัดที่ 11 ระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (น้ำหนัก ร้อยละ 20)

5 แนวทางการกำหนดผลลัพธ์หมวด 7 ปี 52 ประเมินตามเกณฑ์ FL 2 หมวด หมวด 7 = ตัวชี้วัด ตาม คำรับรองฯ + ตัวชี้วัดของ เครื่องมือต่างๆ ที่ ส่งเสริม ปี 53 ประเมินตามเกณฑ์ FL 2 หมวด หมวด 7 = ตัวชี้วัด ที่สะท้อนผลลัพธ์ ของหมวดที่ไม่ได้ ดำเนินการ ปี 54 ประเมินตามเกณฑ์ FL 2 หมวดที่เหลือ หมวด 7 = ตัวชี้วัด ที่สะท้อนผลลัพธ์ ทุกหมวด ปี 55 ประเมินตามเกณฑ์ Successful Level ปี 56 ประเมินตามเกณฑ์ PMQA เล่มเหลือง หมวด 7 = ตัวชี้วัดที่ สะท้อนผลลัพธ์ของ ทุกหมวด ตาม 4 มิติ ในเกณฑ์ PMQA 15 ประเด็น

6 6. การจัดการ กระบวนการ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1. การนำองค์กร 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ OP: ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และ ความท้าทาย ความสำเร็จกับคุณภาพการ บริหารจัดการภาครัฐ 7. ผลลัพธ์การ ดำเนินการ ปัจจัยภายนอก เศรษฐกิจ สังคม นโยบาย การเมือง วิสัยทัศน์ พันธกิจ ประเด็นยุทธศาสตร์ ปัจจัยภายในปัจจัยภายใน

7 7 P. ลักษณะสำคัญขององค์กร P. ลักษณะสำคัญขององค์กร P1. ลักษณะองค์กรP2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพการ แข่งขัน ข. ความท้าทาย เชิงยุทธศาสตร์ ค. ระบบการ ปรับปรุงผลการ ดำเนินการ ก. ลักษณะพื้นฐาน ของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอก องค์กร 1 พันธกิจและการให้บริการ 1.1 พันธกิจ หน้าที่ 1.2 แนวทางวิธีการ ให้บริการ 2 ทิศทาง 2.1 วิสัยทัศน์ 2.2 เป้าประสงค์หลัก 2.3 วัฒนธรรม 2.4 ค่านิยม 3 ลักษณะโดยรวมของ บุคลากร 4 เทคโนโลยี อุปกรณ์ สิ่งอำนวยความ สะดวก 5 การดำเนินการภายใต้ กฏหมาย 6 โครงสร้างองค์กร/ การกำกับดูแลตนเองที่ ดี 7 องค์กรที่เกี่ยวข้อง 8 กลุ่มผู้รับบริการและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย 9 สภาพการแข่งขัน (คู่เทียบ) 10 ปัจจัย ความสำเร็จในการ แข่งขัน 11 ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ 12 ข้อจำกัดด้าน ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ 13 ความท้าทาย เชิงยุทธศาสตร์ ด้านพันธกิจ ด้านปฏิบัติการ ด้านบุคลากร 14 การปรับปรุง ประสิทธิภาพการ ทำงาน 15 แนวทางการ เรียนรู้ขององค์กร

8 ระบบบริหาร จัดการ  Approach แนวทางที่เป็นระบบทำซ้ำ ได้ ภายใต้ข้อมูลสารสนเทศที่ น่าเชื่อถือ  Deployment การถ่ายทอดสู่การปฎิบัติ อย่างคลอบคลุม ทั่วถึง  Learning การติดตามประเมินผล สรุป บทเรียน ปรับปรุงและแลกเปลี่ยน เรียนรู้  Integration ความสอดคล้องระบบ จัดการ ผลลัพธ์ที่ได้เป็น input ให้กระบวนการอื่นทำงานต่อ ผลลัพธ์ที่ได้ตอบเป้า องค์กร

9 รหัสแนวทางการดำเนินการ ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1 ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม CS2 ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการ ปรับปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่างๆ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS3 ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวมและจัดการข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น โดยมีการกำหนด ผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที CS4ส่วนราชการมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS5ส่วนราชการมีการดำเนินการในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือ กิจกรรมต่างๆ ที่เป็นการส่งเสริมระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย CS6 ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ CS7ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงาน โดยมีการ จัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการ โดยประกาศให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ และจัดทำคู่มือการ ทำงานของบุคลากรในการให้บริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ

10 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วน เสีย (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย ประเภท / กลุ่ม การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีใน อนาคต (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ ความคาดหวัง 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผน ปฏิบัติปรับปรุง (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟัง และเรียนรู้ ให้เหมาะสม ทันสมัย (25)4 การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ สนองความคาดหวัง สร้างความประทับใจ มีภาพลักษณ์ที่ดี มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น (26)5 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ 5.1 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้เสียสามารถติดต่อ ขอข้อมูล ขอรับบริการ ขอร้องเรียน 5.2 การกำหนดวิธีปฏิบัติของ บุคลากรระบบติดตามการปฏิบัติ (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน กระบวนการจัดการ วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที รวบรวมและวิเคราะห์เพื่อการ ปรับปรุง (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้าง ความสัมพันธ์ ให้เหมาะสม ทันสมัย (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึง พอใจ 8.1 การวัดความพึงพอใจและไม่พึง พอใจ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้สวนเสีย 8.2 การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ สร้างความประทับใจ ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ปรับปรุงการทำงาน (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพ บริการ ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที นำไปใช้ต่อได้ (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความ พึงพอใจ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้สวนเสีย (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัด ความพึงพอใจ ให้เหมาะสม ทันสมัย CS 1 CS 2 CS 3 CS 6 CS 7 CS 5 CS 4 CS 3

11 CS1 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS3 ระบบการจัดการข้อ ร้องเรียน CS6 วัดความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจ CS6 วัดความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจ CS7 กำหนดมาตรฐานการ บริการ OP8 กลุ่ม ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย OP8 กลุ่ม ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย SP2 จัดทำแผนปฏิบัติ ราชการ PM2 ข้อกำหนดที่สำคัญ PM5 กำหนดมาตรฐาน การปฏิบัติงาน CS4 การสร้าง ความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วน เสีย CS4 การสร้าง ความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วน เสีย CS5 การเปิดโอกาสให้ ประชาชนเข้ามามี ส่วนร่วม CS5 การเปิดโอกาสให้ ประชาชนเข้ามามี ส่วนร่วม หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย PM6 ปรับปรุง กระบวนการ RM3 ร้อยละความสำเร็จ ของ การเปิดโอกาสให้ ประชาชนเข้ามามี ส่วนร่วม RM6 จำนวนกระบวนการ ที่ได้รับ การปรับปรุงให้ผล ลัพธ์ดีขึ้น CS2 ช่องทางการรับฟัง และเรียนรู้ ความต้องการ / ความ คาดหวัง CS2 ช่องทางการรับฟัง และเรียนรู้ ความต้องการ / ความ คาดหวัง

12 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย

13 CS 1: การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

14 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ และเครื่องมือวิเคราะห์ผู้รับบริการ

15 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ (Customer Segmentation)

16 วัตถุประสงค์ เพื่อให้องค์การมีความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผู้รับบริการโดยทราบว่า ผู้รับบริการขององค์การคือใคร มีความต้องการความคาดหวัง อย่างไร ซึ่งจะนำไปสู่การกำหนดกระบวนการให้บริการ และ ปรับปรุงพัฒนาองค์การของหน่วยงานและองค์การภาครัฐ ให้ สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการในแต่ละกลุ่ม ต่อไป

17 นิยาม  ผู้รับบริการ หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากองค์การโดยตรง หรือ ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ  ผู้รับบริการประกอบด้วย ผู้รับบริการที่เป็นบุคคล ผู้รับบริการที่เป็นองค์การ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต

18 ประโยชน์ 1 องค์การสามารถกำหนด กลุ่มเป้าหมายในการ ตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังได้อย่าง ถูกต้อง 2 ทำให้การดำเนินการของ องค์การ มีทิศทางและ เป้าหมายที่แน่นอน และชัดเจน ตามกลุ่มที่ได้ จำแนก 3 เป็นการเสริมสร้างความ ตื่นตัวให้กับบุคลากรของ องค์การในการทราบความ ต้องการของผู้รับบริการอยู่ เสมอ 4 ทำให้เกิดการพัฒนาและ ปรับปรุงงานบริการให้ ตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังทั้งใน ปัจจุบันและอนาคต

19 ปัจจัยในการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ ช่วงเวลาการใช้บริการ รูปแบบ ของการใช้บริการ พฤติกรรม ภูมิศาสตร์ ภูมิภาค ประเทศ จังหวัด อำเภอ เขตเมือง ประชากรศาสตร์ ประชากรศาสตร์ อายุ เพศ ขนาดครอบครัว เชื้อชาติ อาชีพ รายได้ มูลค่า ทัศนคติ ความเชื่อ วิถีในการดำเนินชีวิต จิตวิทยา ปัจจัยอื่นๆ เช่น ประเภทของงานบริการ พันธกิจขององค์การ ช่องทางการให้บริการ ลักษณะทางกฎหมาย เช่น บุคคล นิติบุคคล องค์การมหาชน และองค์การลักษณะอื่นๆ ตามกฎหมาย เป็นต้น

20 กรมการขนส่งทางบก กลุ่ม รถยนต์ นั่งเกิน 7 คน และ รถบรรทุก กลุ่มรถ รับจ้าง และ รถบริการ กลุ่มรถยนต์นั่ง ไม่เกิน 7 คน กลุ่มรถ จักรยานยนต์ การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ

21  ธนาคารไทยพาณิชย์ การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ


ดาวน์โหลด ppt การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก. พ. ร. กรมสนับสนุนบริการ สุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google