งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 20 มกราคม 2555 กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 20 มกราคม 2555 กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ มกราคม 2555 กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน

2 2 ที่มา : กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ 1.พ.ร.ฎ. หลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ มาตรา 9 (3) กำหนดว่า ส่วนราชการ ต้องจัดให้มีการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติตามแผนปฏิบัติราชการ ตามหลักเกณฑ์และวิธีการที่ส่วน ราชการกำหนดขึ้น ซึ่งต้องสอดคล้องกับมาตรฐานที่ ก.พ.ร. กำหนด และมาตรา 12 กำหนดว่า เพื่อ ประโยชน์ในการปฏิบัติราชการให้เกิดผลสัมฤทธิ์ ก.พ.ร. อาจเสนอต่อคณะรัฐมนตรีเพื่อกำหนดมาตรการ กำกับการปฏิบัติราชการ โดยวิธีการจัดทำความตกลงเป็นลายลักษณ์อักษร หรือโดยวิธีการอื่นใด เพื่อแสดง ความรับผิดชอบในการปฏิบัติราชการ 2. มติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 24 มกราคม 2554 เห็นชอบให้นำระบบการประเมินผลภาค ราชการแบบบูรณาการ (Government Evaluation System หรือ GES) มาใช้ติดตาม ประเมินผลการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ ในปีงบประมาณ พ.ศ โดยให้ปรับปรุง ระบบตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ เพื่อลดความซ้ำซ้อนและภาระงานเอกสาร ให้กับส่วนราชการ ประกอบกับเพื่อให้ระบบ GES สะท้อนผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการ ของหน่วยงานราชการอย่างแท้จริง

3 กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ มิติภายนอก (ร้อยละ70 ) การประเมินประสิทธิผล (ร้อยละ 60) ระดับความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมาย ระดับกระทรวง กลุ่มภารกิจ (ถ้ามี) กรม การประเมินคุณภาพ (ร้อยละ10) ร้อยละของระดับความพึงพอใจของ ผู้รับบริการต่อกระบวนการให้บริการ ร้อยละของระดับความพึงพอใจของ ผู้กำหนดนโยบาย มิติภายใน (ร้อยละ30 ) การพัฒนาองค์การ (ร้อยละ15) ขีดสมรรถนะของการบริหารจัดการ - ระดับความสำเร็จของการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากร - ระดับความสำเร็จของการพัฒนา ปรับปรุงสารสนเทศ - ระดับความสำเร็จของการพัฒนา ปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ การประเมินประสิทธิภาพ (ร้อยละ15) ต้นทุนต่อหน่วย สัดส่วนค่าใช้จ่ายจริงต่อค่าใช้จ่ายตามแผน ปริมาณผลผลิตที่ทำได้จริงเปรียบเทียบกับแผน มิติภายนอก มิติภายใน

4 4 ที่มา : กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ 3. มติ อ.ก.พ.ร. เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ในการประชุมครั้งที่ 3/2554 เมื่อวันที่ 24 สิงหาคม 2554 เห็นชอบกรอบแนวทางการประเมินผลภาคราชการแบบบูรณาการ โดยตัวชี้วัดมิติภายในด้านการ พัฒนาองค์การ เป็นตัวชี้วัดเกี่ยวกับการเสริมสร้างและพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการขององค์การ ประกอบด้วย 3 ตัวชี้วัด คือ Human CapitalInformation CapitalOrganization Capital Survey Online 6 ข้อ Survey Online 24 ข้อ ตรวจเชิง ประจักษ์ ค่าเฉลี่ย สมรรถนะ

5 1. ส่วนราชการสำรวจ Organization Climate Survey จากบุคลากร (ข้าราชการ) ทั่วทั้งองค์กร 2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน 1. ส่วนราชการสำรวจ Organization Climate Survey จากบุคลากร (ข้าราชการ) ทั่วทั้งองค์กร 2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน 5 แนวทางการดำเนินการตามตัวชี้วัดการพัฒนาองค์การ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนา ปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากร KPI 11: ระดับความสำเร็จของการ พัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ 11.1 การสำรวจความพึงพอใจของ ผู้ใช้งานสารสนเทศ 1. ส่วนราชการสำรวจ Information Capital Survey จากบุคลากร (ข้าราชการ) ทั่วทั้งองค์กร 2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน ระดับความสำเร็จของการพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการ น้ำหนัก : ร้อยละ 15 แบ่งออกเป็น 3 ตัวชี้วัด ดังนี้ 1.ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 1 (ก.ย. 54) 2.ส่วนราชการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เพื่อให้ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมสูงขึ้น 3.ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 2 (ก.ย. 55) 4.เทียบระดับการผลการประเมินกับเกณฑ์การให้ คะแนนที่กำหนด เพื่อสรุปค่าคะแนนของตัวชี้วัด 1.ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 1 (ก.ย. 54) 2.ส่วนราชการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เพื่อให้ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมสูงขึ้น 3.ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 2 (ก.ย. 55) 4.เทียบระดับการผลการประเมินกับเกณฑ์การให้ คะแนนที่กำหนด เพื่อสรุปค่าคะแนนของตัวชี้วัด เปรียบเทียบระดับสมรรถนะก่อน-หลัง 11.2 การประเมินจากข้อมูลเชิงประจักษ์ด้าน ประสิทธิภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ 1. ส่วนราชการพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์กร 2. ผู้ตรวจตรวจประเมินตาม checklist IT และ ประมวลผลคะแนน ประเมินผลตาม Checklist รอบ 12 เดือน เปรียบเทียบผลก่อน-หลัง

6 แนวทางการดำเนินการตามตัวชี้วัดการพัฒนาองค์การ ระดับความสำเร็จของการพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการ น้ำหนัก : ร้อยละ 15 แบ่งออกเป็น 3 ตัวชี้วัด ดังนี้

7 6. สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนนตัวชี้วัด ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร 1. ส่วนราชการประเมินผลการปฏิบัติงาน ( ผลสัมฤทธิ์ ของงานและสมรรถนะ ตามแนวทางของ ก. พ.) ของ บุคลากรในภาพรวม 2. ส่วนราชการส่งผลประเมินให้สำนักงาน ก.พ.ร. 3. ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาบุคลากร ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. After Before ก.ย. ต.ค. 4. ส่วนราชการประเมินผลการปฏิบัติงานฯ ของ บุคลากรในภาพรวม แนวทางการดำเนินการ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร แนวทางการดำเนินการ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร ประเมิน สมรรถนะของบุคลากรของส่วนราชการ ตามแนวทางของ ก.พ. 5. ส่วนราชการส่งผลประเมินให้สำนักงาน ก.พ.ร. 31 ม.ค ม.ค. 56

8 8 เกณฑ์การให้คะแนน KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกณฑ์การให้คะแนน KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร กรณีที่ 1 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ 1 มากกว่าหรือเท่ากับ คะแนน ระดับ คะแนน สูตรการคำนวณ 1 X 2 ≤ X 2 ≥ X 1 หมายเหตุ : X 1 คือ ค่าเฉลี่ยผลการประเมินสมรรถนะบุคลากรขององค์กรประจำปี รอบที่ 1 (เดือนกันยายน 2554) X 2 คือ ค่าเฉลี่ยผลการประเมินสมรรถนะบุคลากรขององค์กรประจำปี รอบที่ 2 (เดือนกันยายน 2555) กรณีที่ 2 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ 1 น้อยกว่า คะแนน ระดับ คะแนน สูตรการคำนวณ 1 X 2 ≤ X 2 = X 1 4 5X 2 ≥ 91

9 หมายเหตุ โปรดส่งแบบฟอร์มรายงานผลการประเมินไปยังสำนักงาน ก. พ. ร. ครั้งที่ 1 ภายในวันที่ 31 มกราคม 2555 ครั้งที่ 2 ภายในวันที่ 31 มกราคม 2556 แบบฟอร์มรายงานผลการประเมินสมรรถนะของบุคลากร

10 ตัวอย่าง worksheet การกรอกคะแนนสมรรถนะของบุคลากร

11 11 แนวทางการดำเนินการ KPI 11 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ แนวทางการดำเนินการ KPI 11 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) แจ้งผลสถานะการบริหารจัดการ องค์การ สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาระบบสารสนเทศ ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. Before สำรวจสถานะการบริหารจัดการ องค์การ (Survey Online) (น้ำหนักร้อยละ 50) สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล ผลการประเมิน การพัฒนาปรับปรุง สารสนเทศ After ผู้ตรวจประเมินประสิทธิภาพ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (น้ำหนักร้อยละ 50)

12 12 Information Capital Survey

13 13 KPI 11.2 การประเมินประสิทธิภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เกณฑ์การให้คะแนน

14 14 แนวทางการดำเนินการ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ แนวทางการดำเนินการ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) แจ้งผลสถานะการบริหารจัดการ องค์การ สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาองค์การ ก.ย.ก.ย. ต.ค.ต.ค. พ.ย.พ.ย. ธ.ค.ธ.ค. ม.ค.ม.ค. ก.พ.ก.พ. มี. ค. เม. ย. พ.ค.พ.ค. มิ. ย. ก.ค.ก.ค. ส.ค.ส.ค. สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล ผลการสำรวจ สถานะการบริหาร จัดการองค์การ (ด้านการพัฒนา องค์การ) Before After

15 15 Organization Climate Survey

16 16 Organization Climate Survey (ต่อ)

17 แบบสำรวจการพัฒนาองค์การโดยระบบออนไลน์ 17 ระบบการสำรวจการพัฒนาองค์การ (Survey Online) ทางเว็บไซต์

18 แบบสำรวจการพัฒนาองค์การโดยระบบออนไลน์ 18 Username และ Password 1 ชุด/กรม ระบบการแสดงผลการสำรวจการพัฒนาองค์การองค์การ ทางเว็บไซต์

19 2. การดำเนินการ การทดสอบระบบและการสำรวจ ครั้งที่ 1 19 ระหว่างวันที่ 29 ก.ย. – 4 ต.ค. 54 ส่วนราชการร่วมทดสอบ 30 แห่ง ผู้เข้าตอบแบบสำรวจ 885 คน ระหว่างวันที่ 1 – 15 ธ.ค. 54 ส่วนราชการ 144 แห่ง ผู้เข้าตอบแบบสำรวจ 55,184 คน ทดสอบระบบ สำรวจครั้งที่ 1 ระหว่างวันที่ 15 – 30 พ.ย. 55 สำรวจครั้งที่ 2

20 จำนวนผู้ตอบแบบสำรวจ 55,184 คน 20

21 ด้านสารสนเทศ ด้านบรรยากาศภายในองค์การ Gapจำนวน (กรม)ร้อยละGapจำนวน (กรม)ร้อยละ ≤ ≤ – – – – > > รวม144100รวม ค่าเฉลี่ยของส่วนต่างระหว่างความเห็นและความสำคัญในภาพรวม ค่าเฉลี่ย Gap ด้านสารสนเทศ = ค่าเฉลี่ย Gap ด้านบรรยากาศภายในองค์การ = กรณีใช้เกณฑ์เดิม

22 การปรับเกณฑ์การให้คะแนนตัวชี้วัดที่ 11.1 และ 12 การปรับเกณฑ์โดยใช้การเปรียบเทียบ Gap จากการสำรวจการพัฒนาองค์การครั้งที่ 1 และครั้งที่ 2 กรณีที่ 1 : Gap ครั้งที่ 1 น้อยกว่าหรือเท่ากับ 0.3กรณีที่ 2 : Gap ครั้งที่ 1 มากกว่า 0.3 ระดับคะแนน เกณฑ์การให้คะแนน ใหม่ 1X 2 ≥ X 2 ≤ X 1 ระดับคะแนน เกณฑ์การให้คะแนน ใหม่ 1X 2 ≥ X 2 = X 1 4 5X 2 ≤ 0.3 มติคณะอนุกรรมการพัฒนาระบบราชการเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ในการประชุมครั้งที่ 6/2554 เมื่อวันที่ 28 ธันวาคม 2554

23 23 ปฏิทินในการดำเนินงานตามตัวชี้วัดมิติภายใน ด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555

24 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน

25 ข้อมูลทั่วไปของกลุ่มตัวอย่าง ข้อมูลส่วนบุคคล จำนวนร้อยละ เพศ ชาย % หญิง % อายุ ปี 8.10 % ปี % ปี % 51 ปีขึ้นไป % ข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน ร้อยละ ตำแหน่ง ทั่วไประดับปฏิบัติการ 6.98 % ทั่วไประดับชำนาญการ % ทั่วไประดับอาวุโส 0.28 % วิชาการระดับปฏิบัติการ % วิชาการระดับชำนาญ การ % วิชาการระดับชำนาญการ พิเศษ 3.35 % วิชาการระดับเชี่ยวชาญ 0.00 % วิชาการระดับทรงคุณวุฒิ 0.00 % อำนวยการระดับต้น 0.00 % อำนวยการระดับสูง 0.28 % บริหารระดับต้น 0.28 % บริหารระดับสูง 0.00 % จำนวนตัวอย่าง 358 คน

26 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online ด้านวัฒนธรรมองค์การ

27 ระดับ “ความคิดเห็น” ต่อบรรยากาศในองค์การ ระดับความเห็นด้วยจากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.3

28 ระดับ “ความสำคัญ” ต่อบรรยากาศในองค์การ ระดับความสำคัญจากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.6

29 ระดับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.3

30 เข้าใจทิศทาง/กลยุทธ์ มีความภูมิใจในองค์กร สามารถขอคำปรึกษาจากผู้บังคับบัญชาได้ ไม่มีการล่วงละเมิดทางเพศ มีโอกาสแสดงความคิดเห็น ผู้บริหาร/ผู้บังคับบัญชาสนใจความคิดเห็น เข้าใจบทบาทหน้าที่ของตน ทำงานโดยมุ่งผลสัมฤทธิ์ เชื่อมั่นว่าผู้บริหารมีความยุติธรรม ส่วนราชการมีความซื่อตรง ไม่ทุจริต ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จ มีความสุขกับการทำงาน เชื่อมั่นว่าส่วนราชการจะดำเนินงาน ได้สำเร็จ สามารถกำหนดแผนการทำงานได้ การทำงานไม่ทำให้เกิดปัญหา เวลาส่วนตัว ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม เชื่อมั่นว่าผู้รับบริการได้รับบริการดีที่สุด มีโอกาสเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอ มีการนำองค์ความรู้ จาก KM มาพัฒนางาน สภาพแวดล้อมทำให้ ทำงานอย่างมีความสุข ผู้บังคับบัญชาและเพื่อน ร่วมงานเห็นคุณค่างาน มีความภูมิใจที่ทำงานได้สำเร็จ มีวัสดุอุปกรณ์เพียงพอ งานท้าทาย ได้เรียนรู้/ประสบการณ์ ผลการวิเคราะห์ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ Culture Leadership KM Teamwork Personal Contribution

31 ระดับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.3

32 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

33 ระดับ “ความคิดเห็น” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ระดับความเห็นด้วยจากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.5

34 ระดับ “ความสำคัญ” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ระดับความสำคัญจากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.7

35 ระดับ “GAP” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.2

36 แนวทางและเทคนิคการพัฒนาองค์การ

37 วิเคราะห์ผลการสำรวจ ค้นหาสาเหตุของปัญหา จัดทำแผนพัฒนาองค์การ ดำเนินการตามแผนฯ แนวทางการดำเนินการพัฒนาองค์การ หมายเหตุ ขั้นตอนทั้งหมดนี้เป็นเพียงแนวทางพัฒนาองค์การ ส่วนราชการสามารถดำเนินการ ในลักษณะใดก็ได้ตามความเหมาะสม เนื่องจากการวัดผลตามตัวชี้วัดนี้มิได้ตรวจขั้นตอน การดำเนินการ แต่เป็นการนำผลคะแนนมาจากผลการสำรวจออนไลน์ครั้งที่ 1 และ 2 เปรียบเทียบกันและคำนวณค่าจากระดับของ Gap ที่เปลี่ยนแปลงไป การวิเคราะห์ระดับความเห็น การวิเคราะห์ระดับความสำคัญ การวิเคราะห์ GAP Focus Group หาสาเหตุของปัญหาและ ข้อเสนอแนะ สัมภาษณ์เชิงลึก สำรวจด้วยคำถามปลายเปิด จัดลำดับความสำคัญ กำหนดกิจกรรม/ผู้รับผิดชอบ ควรเน้นกิจกรรมที่มีผลกระทบสูง คำนึงถึงเวลาที่เหมาะสม เน้นความต่อเนื่อง เน้นการสื่อสารในองค์การ ดำเนินการตามแผนที่กำหนด ติดตามผลการดำเนินการ ให้เป็นไปตามแผน

38 แนวทางการพัฒนาขีดสมรรถนะขององค์กรเปรียบเทียบกับการใช้ทรัพยากรและระดับความพร้อมขององค์กร ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการ ดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

39 การพัฒนาบุคลากร ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการ ดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

40 ที่มา : McKinsey & Company (2010). Building Organizational Capabilities. Training Method จากประสบการณ์ของบริษัทส่วนมาก ได้แสดงให้เห็นว่า การฝึกอบรมระหว่างปฏิบัติงานโดยเน้นการเพิ่มพูนทักษะ (On the Job Training) มีประสิทธิภาพสูงสุด

41 ตัวอย่างของแนวทางการพัฒนาบุคลากรที่จะช่วยสนับสนุนการเรียนรู้และการพัฒนาในรูปแบบใหม่ ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

42 ข้อมูลและสารสนเทศใช้เพื่อการวางแผน ยุทธศาสตร์ ข้อมูลและสารสนเทศมีความเชื่อมโยงกับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อมูลสารสนเทศที่ใช้ในการวางแผนระดับ บุคคล ข้อมูลสารสนเทศ มีความเชื่อมโยงกับ ผลการดำเนินการและการส่งมอบบริการ ข้อมูลสารสนเทศใช้สำหรับการวัดและการ วิเคราะห์ผลการดำเนินการขององค์กร และการปรับปรุงในทุกด้านที่สำคัญ รวมทั้ง กระบวนงานภายในและภายนอกองค์กร แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงระบบสารสนเทศ การจัดทำเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านฮาร์ดแวร์และซอร์ฟแวร์ขององค์กร ที่ตอบสนองการใช้งานของผู้ใช้ การบริหารความเสี่ยงเพื่อกำจัด ป้องกัน หรือ ลดการเกิดความเสียหายในรูปแบบ ต่างๆ การสำรองข้อมูลสารสนเทศ (Back up) ให้สามารถฟื้นฟูระบบสารสนเทศ และกู้คืนข้อมูลจากความเสียหายได้ (Recovery) IT Contingency Plan มีระบบรักษาความมั่นคงและปลอดภัย การใช้ผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์เครือข่ายที่ดี และมีมาตรฐาน ตั้งแต่ระดับโครงสร้าง พื้นฐานของฮาร์ดแวร์ระบบเครือข่าย ตลอดจนเครื่องเซิร์ฟเวอร์ และซอฟต์แวร์ ในการสื่อสารบนระบบเครือข่าย เป็นปัจจัย สำคัญต่อประสิทธิภาพของเครือข่าย ซึ่งปกติแล้ว ผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์ เครือข่ายทั่วไปสามารถผลิตขึ้นโดยบริษัท ผู้ผลิตมากมาย จึงจำเป็นต้องมีหน่วยงาน กำหนดมาตรฐานของผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์ เหล่านี้ เช่น IEEE802.7 มาตรฐานบรอด แบนด์บนเครือข่ายท้องถิ่น (Broadband LAN) IEEE มาตรฐานเครือข่ายไร้สาย (Wireless LAN) เป็นต้น

43 ตัวอย่าง...แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงระบบสารสนเทศ ตัวอย่างของการเข้าถึงข้อมูล และสารสนเทศ ด้วยระบบเครือข่าย IT ของ บริษัท Boeing Aerospace ซึ่งได้ กำหนด นโยบาย และขั้นตอน การเข้าถึงข้อมูล สารสนเทศ ระบบการจัดการฐานข้อมูล ระบบการติดต่อสื่อสาร ด้วย รวมถึงการป้องกันระบบฐานข้อมูล จากการบุกรุกจากภายนอก ด้วยการติดตั้งการป้องกัน (Firewall)

44 ตัอย่าง....การจัดการข้อมูลสารสนเทศ

45 ตัวอย่าง....การจัดการระบบความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศ

46 (46) แนวคิดและศักยภาพ ของผู้นำจะถูกกำหนด เพื่อตอบสนองความ ท้าทายทางธุรกิจและ ดำเนินการตามภารกิจ ขององค์กรให้สำเร็จ สร้าง สนับสนุน / พัฒนา สร้างให้ตระหนักถึง ทิศทาง วิสัยทัศน์ ความมีส่วนร่วม และความท้าทายแก่ บุคลากร ในองค์กร สร้างวัฒนธรรมที่ สนับสนุนการพัฒนา ตนเองและพัฒนาทาง เทคโนโลยีตลอดจน พัฒนาการตัดสินใจ ทางกลยุทธ์ รูปแบบผู้นำในปัจจุบัน รูปแบบผู้นำในอนาคต แนวคิดและศักยภาพของ ผู้นำจะถูกกำหนดเพื่อ ตอบสนองความท้าทาย ทางธุรกิจและดำเนินการ ภารกิจระหว่างประเทศ ขององค์กรให้สำเร็จ ปรับเปลี่ยน แนวคิดในการพัฒนาผู้นำที่เปลี่ยนแปลงไป ผ ลั ก ดั น ตัวอย่างปัจจัยผลักดันที่ก่อให้เกิด การปรับเปลี่ยน บทบทของผู้นำ การปฏิรูประบบราชการ การกำหนดรูปแบบการดำเนินงานใหม่เช่นการ กระจายอำนาจและแต่งตั้ง CEO ประจำส่วน ราชการ / จังหวัด ความต้องการของประชาชนที่มีมากขึ้นและ สลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยผลักดัน ดำเนินการ แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ

47 ตัวอย่าง Medrad ภาวะผู้นำ (Leadership) Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005 ที่มา : Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005www.nist.gov/baldridge

48 ที่มา : Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005www.nist.gov/baldridge ภาวะผู้นำ (Leadership) แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ ตัวอย่าง CFSC Caterpillar Financial Services Corporation (U.S.)

49 (49) การแลกเปลี่ยน  การส่งผ่านข้อมูลผ่านอีเล็คโทรนิคไฟล์  การเสนอแนะหลักสูตรอบรมแก่บุคลากร  การค้นหาทางเลือกให้บุคลากรกับฝ่ายกองการ เจ้าหน้าที่ การค้นหาข้อมูล  การจัดวางข้อมูล  การจัดวางหลักสูตร ฝึกอบรม (Learning Module)  การกำหนด ผู้เชี่ยวชาญ การเรียนรู้และการร่วมมือกัน  การเรียนรู้ผ่านทางหลักสูตร ฝึกอบรม (Learning Module)  การเรียนรู้จากการสนทนา แลกเปลี่ยนกันระหว่างเพื่อน ร่วมงานและผู้เชี่ยวชาญ การกำหนด  การกำหนดนโยบาย ขั้นตอน และ รูปแบบที่ เป็นที่ยอมรับ  การสร้างองค์ความรู้ การแบ่งปันความรู้ เรียนรู้ เรียนรู้ / ร่วมมือ ค้นหาข้อมูล แลกเปลี่ยน สร้าง เนื้อหา การรวมกลุ่มกัน Knowledge Management Model การจัดการความรู้ (Knowledge Management) แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ

50 คุณภาพการบริการ Service Quality

51 CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY Customer Satisfaction  short-run, transaction specific measure Service Quality  long-run overall evaluation of the firm’s performance  looks at how firms should perform  measures a higher standard of service delivery  expectations drive service quality perceptions

52 Service Quality Service Quality พึ่งพาได้ ตอบสนองทันใจ สร้างความเชื่อมั่น เอาใจใส่ลูกค้า บริการที่จับต้องได้ เป็นรูปธรรม คุณภาพ การบริการ คุณภาพ สินค้า ราคา ปัจจัยด้าน สภาพการณ์ ปัจจัยด้าน บุคลากร

53 Word of mouth Word of mouth Personal needs Personal needs Past experience Past experience Expected Service : ES Expected Service : ES Perceived Service : PS Perceived Service : PS Service Quality Dimensions 1.Reliability พึ่งพาได้ 2.Responsiveness ตอบสนองทันใจ 3.Assurance สร้างความเชื่อมั่น 4.Empathy เอาใจใส่ลูกค้า 5.Tangibles บริการที่จับต้องได้ เป็นรูปธรรม Service Quality Dimensions 1.Reliability พึ่งพาได้ 2.Responsiveness ตอบสนองทันใจ 3.Assurance สร้างความเชื่อมั่น 4.Empathy เอาใจใส่ลูกค้า 5.Tangibles บริการที่จับต้องได้ เป็นรูปธรรม Service Quality Assessment 1. Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality) Service Quality Assessment 1. Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality) Perceived Service Quality การพูดปากต่อปากความจำเป็นส่วนตัวประสบการณ์ในอดีต

54 1 Reliability พึ่งพาได้: Perform promised service dependably and accurately. Example: receive mail at same time each day. 2 Responsiveness ตอบสนองทันใจ: Willingness to help customers promptly. Example: avoid keeping customers waiting for no apparent reason. 3 Assurance สร้างความเชื่อมั่น: Ability to convey trust and confidence. Example: being polite and showing respect for customer. 4 Empathy เอาใจใส่ลูกค้า: Ability to be approachable. Example: being a good listener. 5 Tangibles บริการที่เป็นรูปธรรม: Physical facilities and facilitating goods. Example: cleanliness. Dimensions of Service Quality

55 Gaps in Service Quality Word -of-mouth communications Personal needsPast experience Expected service External communications to consumers Perceived service Service delivery (including pre- and post-contacts) Translation of perceptions into service quality specifications Management perceptions of consumer expectations GAP 5 GAP 3 GAP 2 GAP 1 GAP 4 Customer Provider การพูด ปากต่อปาก ความจำเป็น ส่วนตัว ประสบการณ์ ในอดีต งานบริการที่คาดหวัง งานบริการที่ได้รับ การส่งมอบงานบริการ ความคาดหวังลูกค้า ในมุมมองของผู้บริหาร แปลงความต้องการลูกค้า เป็นข้อกำหนดการให้บริการ การสื่อสารไปสู่ลูกค้า

56 Management perceptions of customer expectations Standards specifying service to be delivered Actual service delivered Customer expectations Retailer communications about services Customer perception of service Knowledge Gap 1 Standards Gap 2 Delivery Gap 3 Communication Gap 4 Service Gap 5 Gaps in Service Quality ความคาดหวังลูกค้า ในมุมมองของผู้บริหาร ความคาดหวัง ของลูกค้า การกำหนดมาตรฐาน สำหรับบริการที่จะส่งมอบ งานบริการ ที่ได้รับจริง การสื่อสาร ไปยังลูกค้า การรับรู้ ของลูกค้า

57 Gap 1: The Knowledge Gap ช่องว่างที่เกิดจากความรู้เกี่ยวกับลูกค้า –research orientation มุ่งเน้นการศึกษาวิจัยความต้องการของลูกค้า –upward communication เน้นการสื่ออสารจากล่างขึ้นบนมากขึ้น (ระดับปฏิบัติการไปสู่ ระดับบริหาร) –levels of management ระดับการบังคับบัญชาที่ไม่ซับซ้อน DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY

58 Gap 2: The Standards Gap ช่องว่างที่เกิดขณะกำหนดมาตรฐานการให้บริการ  perceptions of feasibility ความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ  commitment to service quality vs. cost reduction and short-term profits ความมุ่งมั่นสู่บริการที่มีคุณภาพกับการลดต้นทุนและผลกำไรใน ระยะสั้น  no culture or goal setting for services การสร้างวัฒนธรรมและกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนด้านลูกค้า  timeliness, accuracy, responsiveness การตรงต่อเวลา, ความถูกต้องแม่นยำ และการตอบสนองลูกค้า DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY

59 Gap 3: The Delivery Gap ช่องว่างที่เกิดขณะส่งมอบบริการ –unable or unwilling to perform service ไม่เต็มใจ หรือไม่สามารถให้บริการได้จริง –employee/job fit คนที่ทำเหมาะสมกับงานที่ทำ –role conflict มีความขัดแย้งในบทบาท –role ambiguity บทบาทไม่ชัดเจน –dispersion of control การกระจายอำนาจ –inadequate support ได้รับการสนับสนุนที่ไม่เพียงพอ DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY

60 Gap 4: The Communication Gap ช่องว่างที่เกิดจากการสื่อสาร –exaggerated promises สัญญากับลูกค้าแต่ทำไม่ได้ attempts to acquire new business เพราะอยากได้ลูกค้า attempts to beat the competition อยากเอาชนะคู่แข่ง –absence of horizontal communication ขาดการสื่อสารในแนวราบ DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY

61 Gap 5: The Service Gap ช่องว่างที่เกิดขณะให้บริการ  expectations compared to perceptions ความคาดหวังเมื่อเทียบกับการรับรู้  gap 5 = f (Gaps ) DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY

62

63

64 Q & A


ดาวน์โหลด ppt ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 20 มกราคม 2555 กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google