งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

0231815 Computer Application in Customer Relationship Management การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์กับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "0231815 Computer Application in Customer Relationship Management การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์กับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Computer Application in Customer Relationship Management การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์กับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

2 บทที่ 1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อาจารย์อารียา ศรีประเสริฐ สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศธุรกิจ คณะเทคโนโลยีสารสนเทศธุรกิจ

3 Agenda 1.แนวคิดการตลาดแลกเปลี่ยนสู่แนวคิด การตลาดสร้างสัมพันธ์ 2.ความหมายของ CRM 3.วัตถุประสงค์ของ CRM 4.ประเภทธุรกิจที่ต้องอาศัย CRM

4 1.แนวคิดการตลาดแลกเปลี่ยน  แนวคิดการตลาดสร้างสัมพันธ์ การตลาดแลกเปลี่ยน (Transactional Marketing) = ผู้ผลิต ดำเนินการผลิต และ กระจายสินค้าไปตาม ช่องทางการตลาด จนถึงมือผู้บริโภค

5 ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ สินค้าขายยากขึ้น –กระตุ้นให้ผู้ซื้อซื้อสินค้าโดยไม่พึ่งกลยุทธ์ราคาทำได้ยาก –กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันซื้อสินค้าซ้ำอย่างต่อเนื่องทำได้ ยาก –ดึงลูกค้าในอดีตที่เคยซื้อให้กลับมาซื้อสินค้าใหม่ เกิดขึ้น ได้ยาก –เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ ยากยิ่งกว่าหลายเท่า ต้นทุนของการ หาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนของการขายสินค้าให้ลูกค้าเดิม ถึง 5 เท่า ปัญหาภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ ดังนั้น จึงต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงระหว่างผู้ขายกับ ผู้ซื้อ เป็น แนวคิดการตลาดสร้างสัมพันธ์ (Relationship Management)

6 เครือข่าย ของผู้ขายกับผู้ซื้อ บริษัทผู้ผลิต ผู้บริโภค  คนกลาง (ตัวแทนขาย)  คนกลาง (ธุรกิจค้าส่ง) คนกลาง (ธุรกิจขายปลีก)  คนกลาง (ธุรกิจค้าส่ง) คนกลาง (ธุรกิจขายปลีก) คนกลาง (ตัวแทนขาย) ผู้ขายปัจจัยการผลิต

7 การตลาดสร้างสัมพันธ์ (Relational Marketing) = การสร้างความสัมพันธ์ระยะ ยาวระหว่าง –ผู้ผลิตกับคนกลางทางการตลาด –ผู้ผลิตกับผู้ขายปัจจัยการผลิต –ผู้ผลิตกับผู้บริโภค –คนกลางทางการตลาดกับผู้บริโภค

8 ทุกฝ่ายได้ประโยชน์พร้อมๆ กัน (Win-win Strategy) คือ – มีการสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลกันมากขึ้น – มีการรวมธุรกิจในแนวดิ่งแบบไปข้างหน้า (Forward Vertical Integration) = บริษัทผู้ผลิตเข้าไปถือหุ้น ในบริษัทลูกค้าที่เป็นคนกลางในช่องทางการตลาด –มีการรวมธุรกิจในแนวดิ่งแบบไปข้างหลัง (Forward Vertical Integration) = บริษัทผู้ผลิตเข้าไปถือหุ้น กับ Supplier (ผู้ขายปัจจัยการผลิต)

9 ความสัมพันธ์ การซื้อขายแลกเปลี่ยน = การขาย สินค้าร้านขายปลีก การซื้อซ้ำ = การขายสินค้าร้านขาย ปลีกที่มีลูกค้าเก่า ความสัมพันธ์ในระยะยาว = การ มอบส่วนลดให้ลูกค้า หุ้นส่วนธุรกิจระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย = สหกรณ์การค้า พันธมิตรทางธุรกิจ (และการลงทุน ร่วม) = ธุรกิจขายตรง องค์กรเครือข่ายทางการตลาด = ธุรกิจขายตรง การรวมตัวของธุรกิจในแนวดิ่ง ลักษณะของความสัมพันธ์ ห่างเหิน ระยะสั้น มีข้อ ผูกมัดระหว่างกันน้อย ต่อเนื่องความสัมพันธ์มี รูปแบบที่ซับซ้อนเป็น ส่วนตัว ขึ้นอยู่กับควม เชื่อมั่นและความพอใจกัน และกัน ต่ำ สูง ปฏิสัมพันธ์ที่ คาดว่าจะเกิด ในอนาคต ระดับความสัมพันธ์ทางการตลาดจากการตลาดแบบแลกเปลี่ยน สู่ การตลาดแบบสร้างสัมพันธ์

10 ประเด็นความสนใจทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการแลกเปลี่ยน เปรียบเทียบกับ ธุรกิจที่มุ่งเน้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ประเด็นที่สนใจธุรกิจที่มุ่งเน้นการ แลกเปลี่ยน ธุรกิจที่มุ่งเน้นสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าดึงลูกค้าใหม่รักษาลูกค้าที่มีอยู่ จุดขายคุณลักษณะของการ บริการ อะไรก็ได้ที่ลูกค้ามองว่ามี คุณค่า ระยะเวลาการขายสั้นๆยาวนาน การให้บริการลูกค้าไม่ค่อยเน้นเน้นมาก การผูกมัดกับลูกค้าน้อยมาก การติดต่อกับลูกค้าน้อยมาก คุณภาพเกิดจากการดำเนินงาน ของฝ่ายผลิต เกิดจากการดำเนินงาน ของทุกฝ่าย

11 2. ความหมายของ CRM –เป็นกิจกรรมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าหรือผู้บริโภคหรือ คนกลางในช่องทางการตลาดแต่ละรายอย่างเป็น กันเอง –วัตถุประสงค์ไม่จำเป็นต้องเพิ่มยอดขายทันที แต่ เป็นการผูกสัมพันธ์ให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องระยะยาว (L-T Relationship) ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจใน สินค้า –ให้บริษัทและลูกค้าได้ประโยชน์จาก CRM ทั้งสอง ฝ่าย (Win-win Strategy) –เน้นกิจกรรมการสื่อสารแบบสองทาง เช่น เบอร์ โทรศัพท์ที่จำง่าย เว็บไซต์ที่จำง่าย ไปรษณียบัตร ที่ให้ลูกค้าฉีกส่งกลับมาทางไปรษณีย์ Call Center

12 2. วัตถุประสงค์ของ CRM เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้า/บริการของบริษัทอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการ สามารถ จดจำและมีภาพลักษณ์ที่ดีต่อสินค้าและบริการของ บริษัทในระยะยาว เพื่อให้ลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทและสินค้าหรือ บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทมีสินค้าจำหน่าย หลายสายผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้าแนะนำสินค้าและบริการต่อไปยังผู้อื่น

13 4. ประเภทธุรกิจที่ต้องอาศัย CRM ธุรกิจที่เหมาะที่จะมี ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธุรกิจที่จำหน่ายสินค้า ให้กับธุรกิจ (B2B) ธุรกิจที่จำหน่ายสินค้า คงทน การบริการทางการเงิน ธุรกิจบริการ สินค้าผู้บริโภคราคา ประหยัดที่มีอัตราการซื้อ ซ้ำบ่อยและมีกลุ่ม เป้าหมายชัดเจน ex. ผ้าอ้อมสำเร็จรูป ธุรกิจที่เหมาะที่ไม่จำเป็น ต้องมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ สินค้าผู้บริโภคที่ขายง่าย และหมุนเร็ว ex. สบู่ ยาสีฟัน สินค้าที่ไม่สามารถสร้าง ความแตกต่างได้ชัดเจน เช่น กระดาษทิชชู่ น้ำตาลทราย


ดาวน์โหลด ppt 0231815 Computer Application in Customer Relationship Management การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์กับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google