Health Service Management การบริหารงานบริการสุขภาพ

ธรรมชาติงานบริการ ธรรมชาติงานบริการ องค์ประกอบของการบริการ การสร้างความสัมพันธ์ในกระบวนการบริการ ธรรมชาติงานบริการ การมุ่งที่ลูกค้า การสร้างและมอบคุณค่าแก่ผู้รับบริการ

การบริการสุขภาพ ลักษณะของงานบริการ Intangibility Absence of inventory buffer Inseparability Labor intensive Variability in service Difficulty in controlling Quality

การบริการสุขภาพ Mixture of consumption & investment Lack of knowledge Human care as a right Unpredictable incidence External effect Large component of personal service Non profit motive

การสร้างความสัมพันธ์ในกระบวนการบริการ การทำให้เห็นคุณค่าในการรับบริการ การสร้างปฏิสัมพันธ์ และการมีส่วนร่วม การสร้างความเชื่อใจ ใช้บริการซ้ำ ผู้รับบริการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบการบริการ

การสร้างและมอบคุณค่าแก่ผู้รับบริการ ประเภทลูกค้าผู้รับบริการ Prospect Customer Friend Advocate

การมุ่งลูกค้าและผู้รับบริการ ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่พึงพอใจ ระยะเวลา เทคโนโลยี และเครื่องมือ

The total service Product concept Generic Product Expected Product Augmented Product

Customer Relationship management (CRM) แนวคิดในการพัฒนาลูกค้า โดยพยายามสร้างความสัมพันธ์พิเศษ กับลูกค้าที่มีอยู่แล้วไม่ให้เปลี่ยนไปรับบริการของคู่แข่ง

4 Basic step in CRM ID your customer in detail Differentiate the most and least profitable Interact Customize your offerings to fit each customer’s needs.

Benchmarking The standard of excellence against which to measure and compare.

Process management

บริหารงาน - บริหารคน - บริหารตนเอง Management Function Planning Organizing Leading Controlling บริหารงาน - บริหารคน - บริหารตนเอง

การจัดการกระบวนการให้บริการสุขภาพ Organization chart Function relationship Work Flow & Circulation Activity & Place

Health Service & Information Technology Core Trend Everything IP & Web 2.0 platform Analog to Digital Integration & metadata

การบริการสุขภาพกับเทคโนโลยี Infrastructure and Operations : Enable workflow can improve care High quality care can be cost efficient Security and Risk management Drive the knowledge data and Portfolio manager Centralized managed model of technology & support

การบริการสุขภาพกับเทคโนโลยี Improve health care quality Prevent medication error Reduce health care cost Increase administrative efficiencies Decrease paperwork Expand access to affordable care Reduction of unnecessary labor, increased efficiency labor

Human Resource Management (HRM) ผู้ปฏิบัติงานทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ป้องกันการจ้างงานไม่เหมาะสมกับตำแหน่งงาน ป้องกันการลาออกจากงานของพนักงาน ป้องกันการฟ้องร้องเรื่องการกระทำที่ไม่เป็นธรรมต่อพนักงาน

Manager & HRM การวิเคราะห์งาน การวางแผนกำลังคน การสรรหาและคัดเลือกบุคลากร การฝึกอบรมบุคลากรใหม่ การจัดการค่าจ้างเงินเดือน การจัดสวัสดิการและแรงจูงใจ การประเมินผลการปฏิบัติงานบุคลากร การสื่อสาร ให้คำปรึกษา การใช้วินัยและการลงโทษ พนักงานสัมพันธ์ และพัฒนาบุคลากร

ค่าตอบแทนที่เป็นธรรม แนวคิดหลักในการออกแบบระบบจำแนกตำแหน่งและค่าตอบแทนสำหรับภาคราชการพลเรือนไทย คนที่มีคุณภาพ ใน งานที่เหมาะสม กับ สมรรถนะที่ต้องการ และ ค่าตอบแทนที่เป็นธรรม

Training and Development (T&D) Heart of a continuous effort designed to improve employee competency and organizational performance

Risk management (RM) การรับรู้ความเสี่ยง และทำการลด ควบคุม หรือกำจัดความเสี่ยง “เชิงรุก ไม่ใช่ ผลงาน : มุ่งเน้นการจัดการความเสี่ยง”

Risk management (RM) ความเสี่ยง คือ โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาด ความเสียหาย ความสูญเปล่า หรือเหตุการณ์ทำให้งานไม่ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนด ความเสี่ยง คือ ความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนด

Risk evaluation ความเสี่ยงปานกลาง ผลกระทบรุนแรงมาก โอกาสเกิดน้อย ความเสี่ยงสูง โอกาสเกิดมาก ความเสี่ยงต่ำ ผลกระทบรุนแรงน้อย โอกาสที่จะเกิด

5 วิธี การจัดการความเสี่ยง Avoidance การหลีกเลี่ยง Loss control สามารถทำได้ 2 แบบกว้างๆ คือ loss prevention เป็นการป้องกันก่อนที่จะเกิด loss reduction เป็นการทำให้เกิดความเสียหายเกิดขึ้นน้อยที่สุด Risk retention เป็นวิธีการที่จะเลือกรับความเสี่ยงเอาไว้เอง Non-insurance transfer การถ่ายโอนความเสี่ยงไปให้บุคคลอื่น Insurance การประกันภัย

Risk management ระบุความเสี่ยงในองค์กร( Risk identification ) ประเมินความเสี่ยง ( Risk evaluation ) และพิจารณาว่าจะยอมรับความเสี่ยงได้มาน้อยเพียงใด วิเคราะห์สาเหตุที่จะทำให้เกิดความเสี่ยง เลือกวิธีการจัดการกับความเสี่ยง ( Strategy ) กำหนดกิจกรรมเพื่อควบคุม หรือลดความเสี่ยง ( Implementation ) การกำกับดูแล ( Performance monitoring ) กำหนดแผนฉุกเฉิน ( Contingency Plan )

The world is Flat องค์กรต้องปรับตัว ด้วยการพัฒนา ทั้งด้านทรัพยากรมนุษย์ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ พร้อมสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาตอบสนองต่อโลกการแข่งขันในปัจจุบัน