การปรับปรุง และพัฒนางาน ขั้นตอน Kaizen ระดับกลุ่ม/ทีม การคัดเลือกและกำหนดหัวข้อปัญหา 1. Select&Define Measure Analyze Improve Install Control การกำหนดตัววัด และเก็บข้อมูล 2. 3. การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง 4. การปรับปรุง และพัฒนางาน 5. การผลักดันและการติดตั้งสิ่งที่พัฒนา 6. การควบคุมและติดตามผล

องค์ประกอบของคุณภาพในงานบริการ 1. ความเชื่อถือและวางใจได้(Reliability) 2. ความรวดเร็ว(Responsiveness) 3. การรับประกัน(Assurance) 4. การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล(Empathy) 5. สิ่งที่สัมผัสได้(Tangibles) 1. ความถูกต้องของการให้บริการ (Accuracy) 2. ความพร้อมในการตอบสนอง(Responsiveness) 3. การเอาใจใส่ (Empathy) 5. สิ่งอำนวยความสะดวก (Tangibles)

แนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการในแต่ละปัจจัยคุณภาพ

แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 1. ความถูกต้องของการปฏิบัติงาน 1.1 ผู้ให้บริการสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการได้อย่างถูกต้อง มาตรฐานการตอบคำถามที่ถูกถามบ่อย (FAQ) ในรูปแบบบริการข้อมูลออนไลน์, โทรศัพท์ และต่อหน้า เทคโนโลยีการตรวจสอบสถานะของงาน 1.2 ผู้ให้บริการบริการด้วยความถูกต้องแม่นยำ เทคนิคการวิเคราะห์ลักษณะข้อบกพร่องและผลกระทบ (FMEA) เทคนิคการป้องกันความผิดพลาด (Mistake Proofing) 2. ความพร้อมในการตอบสนองของผู้รับบริการ 2.1 ความสะดวกและรวดเร็วในการปฏิบัติงาน Lean techniques: Value Stream Mapping, ECRS, Standardization, Delegation, Cellular Layout การจัดการอุปสงค์และอุปทาน One-Stop Service

แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ) ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 2. ความพร้อมในการตอบสนองของผู้รับบริการ (ต่อ) 2.2 ความสามารถในการรับคำร้อง ความต้องการ และแก้ปัญหา มาตรฐานการรับคำร้องและตอบกลับยังผู้รับบริการ 2.3 ผู้ให้บริการมีความพร้อมอยู่เสมอในงานบริการ Cross-training 3. ความเอาใจใส่ของผู้ปฏิบัติงาน 3.1 ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ จัดทำและอบรมมาตรฐานวิธีการให้บริการ 3.2 ผู้ให้บริการมีความสุภาพ อัธยาศัยดี และให้เกียรติลูกค้า 3.3 ผู้ให้บริการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ) ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่จะใช้ 4. สิ่งอำนวยความสะดวก 4.1 วันและเวลาทำการมีความเหมาะสม การสอบถามความต้องการของผู้รับบริการในเรื่องเวลาเปิด-ปิด การวิเคราะห์จำนวนผู้รับบริการในวัน-เวลาต่างๆ มีป้ายแสดงเวลาเปิด-ปิดที่แน่นอน 4.2 ข้อมูลข่าวสารมีความชัดเจน เข้าถึงได้โดยง่าย ออกแบบสื่อให้มีรูปแบบน่าสนใจ เนื้อหากระชับ เข้าใจง่าย สร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับตัวแทนผู้รับบริการ เพื่อเป็นสื่อในการเผยแพร่ข่าว ใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ประกอบเพื่อเพิ่มความน่าสนใจและเข้าถึงได้โดยง่าย เพิ่มความเร็วในการดาวน์โหลด และเพิ่มความปลอดภัยในบริการทางอินเตอร์เน็ต 4.3 การจัดวางอุปกรณ์พร้อมเสมอ การศึกษาปริมาณการใช้และกำหนดผู้ดูแล

แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ) ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 4. สิ่งอำนวยความสะดวก (ต่อ) 4.4 การจัดระบบคิวมีความสะดวก การใช้บัตรคิวอัติโนมัติ การแยกประเภทคิวตามจำนวนรายการที่ทำ One-Stop Service 4.5 บรรยากาศและความสะอาด เรียบร้อย 5ส 4.6 อุปกรณ์ เครื่องมือมีความทันสมัยน่าใช้บริการ ไม่เสีย การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน 4.7 แบบฟอร์มชัดเจนเข้าใจง่าย สำรวจความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ เพื่อวิเคราะห์ความยากง่ายของการใช้แบบฟอร์ม 4.8 บุคลิกภาพและการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ จัดทำมาตรฐานระเบียบการแต่งกายและ อบรมบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ 4.9 แผนผังแสดงขั้นตอนการให้บริการ คัดเลือกงานที่มีผู้ใช้บริการมาก จัดทำและตรวจทานแผนผังก่อนติดประกาศ

ภาพก่อนปรับปรุง ภาพหลังปรับปรุง

ออกแบบสื่อให้น่าสนใจ แสดงภาพตัวอย่างการปรับปรุงการจัดบอร์ดประชาสัมพันธ์