ลักษณะแผนปี52 focus ที่ A ให้ชัดว่า มี /ไม่มี ทำ/ไม่ทำ ดี/ไม่ดี

fl

การจัดทำแผน เดิม 1. ประเมินหา OFI 2. ดึง OFI มาทำแผนเป็นรายข้อ *ไม่ยุ่งยากซับซ้อน แต่....เกิด Impact น้อย *ละเลยสิ่งที่มีอยู่....ซึ่งน่าจะปรับปรุงต่อเนื่อง ให้เป็น best-practice

ข้อดีของแผนรายหมวด สามารถรวบหลายๆข้อเข้ามาเป็นกระบวนการเดียวกันได้ลดการทำงานซ้ำซ้อน มองเห็นภาพใหญ่ ที่แต่ละข้อจะส่งต่อความเชื่อมโยงกันทั้งภายในหมวดและข้ามหมวด ทำให้แผนเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

คิดโจทย์ให้ชัด แก้ปัญหาอะไร จะทำเรื่องอะไร การจัดทำแผน คิดโจทย์ให้ชัด แก้ปัญหาอะไร จะทำเรื่องอะไร Work breakdown ต้องทำอะไรบ้าง กำหนดผู้รับผิดชอบ กำหนดตัวชี้วัด ใครได้ประโยชน์ ทำแล้วได้อะไร เป้าหมายชัดวัดผลได้ วางแผนการทำงาน

การจัดทำแผน พิจารณา Fundamental Level no yes ตั้งประเด็น ทบทวน ตั้งประเด็น ทบทวน จะทำเรื่องอะไรที่ เชื่อมโยง บูรณาการเป็นแผนรายหมวด ทำเพื่ออะไร ต้องทำอะไรบ้าง

กรอง NOออกมา มี/ไม่มี ทำ/ไม่ทำ ทบทวน yes ดี/ไม่ดี ได้ OFI ทั้งหมด

จัดกลุ่ม OFI ข้อใดรวมเป็นกลุ่มเดียวกันได้ แต่ละกลุ่มOFI จะ ทำอะไร ได้กลุ่มของงาน

กลุ่มของงาน กำหนดหัวข้อเรื่อง จะได้ output อะไร ใคร รับผิดชอบ แตกรายละเอียดเป็นขั้นตอน จัด sequence ของงาน ประมาณการงบประมาณ

ทั้งโครงการ ใครได้ประโยชน์ ทำแล้วได้อะไร เป้าหมายชัดวัดผลได้ ทั้งโครงการ ใครได้ประโยชน์ ทำแล้วได้อะไร เป้าหมายชัดวัดผลได้

กลุ่มงานที่เชื่อมโยงหมวด5 แผนหมวด3 จัดกลุ่ม OFI OFI ในหมวด3 กลุ่มงานที่ เชื่อมโยงหมวด6 กลุ่มงานที่เชื่อมโยงหมวด5 ทำอะไร พัฒนาอะไร ได้ผลผลิตอะไร การจำแนกลูกค้า กิจกรรมที่ทำ กิจกรรมที่ทำ ระบบเรียนรู้ลูกค้า training ทำมาตรฐานงาน training ปรับปรุงคุณภาพงาน

Cs1 ตอบสนองความต้องการ Cs5 มีข้อมูลลูกค้า ตัวอย่าง NO Cs1 ตอบสนองความต้องการ Cs5 มีข้อมูลลูกค้า Cs 5 สร้างความสัมพันธ์ Cs2 นำข้อมูลมาปรับปรุงงาน Cs3 จัดการข้อร้องเรียน Cs7-8 ความไม่พึงพอใจมาปรับปรุงงาน cs4นำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงงาน Cs9 กำหนดมาตรฐานงาน

Cs2 นำข้อมูลมาปรับปรุงงาน การปรับปรุง คุณภาพงาน Cs7-8 ความไม่พึงพอใจมาปรับปรุงงาน Cs9 กำหนดมาตรฐานงาน หมวด 6 PM5 , 6

Cs1 ตอบสนองความต้องการลูกค้า วิเคราะห์ลูกค้า Cs5 มีข้อมูลลูกค้า Output =กลุ่มลูกค้าที่ชัดเจนสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างเหมาะสม ใครรับผิดชอบ.......................

การวิเคราะห์ลูกค้า - พัฒนากลไกการจัดเก็บข้อมูลและ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ ลูกค้าทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน - ศึกษา จำแนก วิเคราะห์ข้อมูล และพฤติกรรมของ ผู้รับบริการเพื่อค้นหาความต้องการลูกค้า - Segmentation - กำหนดวิธีการเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่ม - นำความต้องการลูกค้าไปกำหนดข้อกำหนดที่สำคํญในกระบวนการ(หมวด 6)

แผนพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Impact เกิดภาพลักษณ์ที่ดีในการให้บริการของส่วนราชการ และเปลี่ยนแปลงทัศนคติการใช้บริการภาครัฐ ใครได้ประโยชน์ ผู้รับบริการ วัตถุประสงค์ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ตัวชี้วัด ความพึงพอใจโดยรวมไม่ต่ำกว่า.....%

หมวด 1 การนำองค์กร

คณะผู้บริหารกำหนดทิศทางองค์การโดย พิจารณามุมมองจากภายนอก มุ่งเน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง (ใช้ข้อมูลความต้องการฯ) ทบทวนพันธกิจ กำหนดค่านิยมหลัก = ปรัชญานำทางที่องค์กรต้องยึดเพื่อความคงอยู่ เดอะเนชั่น “จะทำหน้าที่เป็นสื่อมวลชนที่มีความรับผิดชอบ ต่อการรายงานอย่างเป็นอิสระและยุติธรรม” ไฟเซอร์ “เรามุ่งหวังกำไรในทุกสิ่งที่เราลงทุนไป เว้นเสียแต่ว่าเป็นสิ่งไร้มนุษยธรรม”

3. ทบทวนวิสัยทัศน์ ตั้งเป้าหมายผลการดำเนินการ ภาพรวมที่ท้าทาย (เชื่อมโยงหมวด2) 4. กำหนดนโยบายการกำกับดูแลตนเองที่ดี 5. กำหนด(ทบทวน)รูปแบบ/ แผน / ช่องทางการ สื่อสารทิศทาง ค่านิยมและนโยบายการกำกับ ดูแลตนเองที่ดีพร้อมผู้รับผิดชอบและดำเนินการ ตามแผนอย่างสม่ำเสมอ

สร้างระบบสนับสนุนให้การดำเนินงานต่าง ๆ ภายในองค์กรมีความสอดคล้อง(Aligning System)ในทิศทางเดียวกัน เช่น - ผู้นำเป็นแบบอย่างที่ดี เพื่อให้บุคลากรในองค์กรเกิดความศรัทธา - บรรยากาศการทำงานที่สร้างความเป็นเอกภาพและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันภายในองค์กร

- หาจุดร่วมเพื่อการสื่อสารที่สร้างสรรค์ระหว่างผู้บริหารกับผู้ปฏิบัติ - teamwork ที่ส่งเสริมซึ่งกันและกัน สามารถทำงานร่วมกันจนเกิดผลสัมฤทธิ์ -มอบอำนาจการตัดสินใจ (Empower) ในการทำงานกับบุคลากรขององค์กร

7. วางระบบการติดตามและประเมินผลการ ดำเนินการขององค์กร(เชื่อมโยงหมวด 4) - ผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญและตัวชี้วัดที่ต้อง ติดตามใกล้ชิด - กำหนดผู้รับผิดชอบในการสกัด วิเคราะห์และ สังเคราะห์ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้เป็นสารสนเทศ ที่เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจ - กำหนดรอบเวลาในการนำเสนอผู้บริหารทบทวน และช่องทางนำเสนอการเคลื่อนไหวของตัวชี้วัดที่ต้อง ติดตามใกล้ชิด

- กำหนดหลักเกณฑ์การจัดลำดับความสำคัญ - พิจารณาผลการดำเนินการ ตามหลักเกณฑ์ - นำผลการทบทวนและข้อเสนอแนะของผู้บริหาร ไปสรุปภาพรวมและใช้ปรับปรุงการดำเนินงาน

8. กำหนดมาตรการรองรับ/จัดการผลกระทบ ทางลบที่เกิดขึ้นกับสังคม - วิเคราะห์ผลกระทบ(จากหมวด6) - กำหนดผู้รับผิดชอบและมอบอำนาจการตัดสินใจ ในการจัดการเมื่อมีสัญญาณว่าอาจเกิดหรือทันที ที่เกิดผลกระทบ - วางระบบการควบคุม(เชื่อมโยงหมวด6)และรายงาน ที่ทันท่วงที

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับ ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (การตลาดภาครัฐ)

Marketing concept needs, wants Segmentation Target markets Value Satisfaction

รู้ข้อมูล- ประวัติ-พฤติกรรม-รสนิยม จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า : ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ ชัดเจน ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น ส่งมอบคุณค่าได้ตรงความต้องการ สร้างความพึงพอใจ**

กระบวนการSegmentation Needs-based segmentation Segment identification Create a value Mix-strategy

Segment identification Geographic Segmentation : ภาค , ขนาด , ภูมิประเทศ , ภูมิอากาศ , จำนวนประชากร ฯ Demoghraphic Segmentation : เพศ , อายุ/ช่วงอายุ , ขนาดครอบครัว , รายได้ , การศึกษา , อาชีพ , สัญชาติ/เชื้อชาติ , ศาสนา , สภาพสังคม , การรับรู้ ฯ

Segment identification Psychographic Segmentation : lifestyle , บุคคลิกภาพ , แรงจูงใจ , ความเชื่อ , ความเสี่ยง Behavioral Segmentation : อัตราการรับบริการ , ความพร้อม , วัตถุประสงค์การรับบริการ ทัศนคติ

Value needs = basic requirement อาหาร wants = specific object ก๋วยเตี๋ยว Value ที่ลูกค้าต้องการ ความอร่อย ความสะอาด

ตัวอย่างขั้นตอนCRM 1. วิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analysis) - พัฒนากลไกการจัดเก็บข้อมูลและ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน - ศึกษา จำแนก วิเคราะห์ข้อมูล และพฤติกรรมของผู้รับบริการอย่าง ถูกต้องสม่ำเสมอ - Segmentation - ค้นหาความต้องการลูกค้าแต่ละกลุ่ม 2.จัดเก็บข้อมูล (ครบถ้วน ถูกต้อง ละเอียด ตามการใช้งาน) ไว้เป็นฐานข้อมูลสำหรับ วิเคราะห์/ตัดสินใจ (หมวด4)

3. พัฒนาช่องทางและระบบการสร้าง ความสัมพันธ์ 4 3.พัฒนาช่องทางและระบบการสร้าง ความสัมพันธ์ 4. กำหนดกลยุทธการตลาดบรรจุใน ยุทธศาสตร์ (หมวด 2) 5. ทบทวนและเปลี่ยนแปลงกระบวนการ ทำงาน (หมวด 6) 6. พัฒนาบุคลากร (หมวด 5) 7.กำหนดค่านิยมการบริการ /สื่อสาร ภายใน-นอกองค์กร (หมวด 1) 8.ตัวชี้วัด/ติดตามผล/รายงานผล(หมวด7)

หมวด 6 การจัดการกระบวนการ

Level 1 value core process subprocess Level 3 operating

“เป้าหมายคือบริการ แต่ไม่ใช่บริการทุกอย่างที่ ลูกค้าต้องการ แต่ต้องบริการตามที่องค์กร สามารถทำได้” Value ที่ลูกค้าต้องการ value ที่ส่งมอบ

การออกแบบกระบวนการ - Value chain : ออกแบบlevel 1 (หมวด 3) - ข้อกำหนดที่สำคัญจาก -วิเคราะห์ผลกระทบ กำหนดมาตรการ (หมวด 1) - value ที่ส่งมอบ - กำหนด lacking indicator

- กำหนด process ownerและทีมงาน - ถอดกระบวนการ level 1 level 2 - กำหนด leading indicator ควบคุม จุดวิกฤต - สร้างความเข้าใจกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง - ถอดกระบวนการ level 2 level 3 - ติดตามและประเมินผล(หมวด4)

การปรับปรุงกระบวนการ วงจร deming : PDCA คัดเลือกกระบวนการที่จะปรับปรุง : level 3 เขียนขั้นตอนปัจจุบันตั้งแต่ต้นน้ำจรดปลายน้ำ (value stream mapping ) เขียนขั้นตอนการทำงานใหม่ - ตัดกิจกรรมที่ไม่จำเป็น / สูญเปล่า - ควบรวมกิจกรรมที่ซ้ำซ้อน - เพิ่มจุดปฏิบัติที่เพิ่มคุณค่า - จัดเรียงลำดับกิจกรรมใหม่

- จัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน - ระบุตัวชี้วัด - เผยแพร่มาตรฐานงานและแนว ทางการปรับปรุง - นำไปปฏิบัติ - พัฒนาบุคลากร/อุปกรณ์

- ประเมินผลการปรับปรุง - แลกเปลี่ยนเรียนรู้ - ทบทวนกระบวนการ/วิเคราะห์ปัญหา - กำหนดแนวทางการปรับปรุงใหม่ - จัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานใหม่