บทที่ 3

องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์

หัวข้อในบทเรียน 1. องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ 2. สิ่งที่มีอิทธิพลต่อสติปัญญา

องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ การรับรู้ เป็นเรื่องที่สำคัญต่อการบริการ ทั้งใน ด้านของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เนื่องจากบุคคลย่อมมีการรับรู้ต่อสิ่งต่างๆที่ ต่างกันไป ปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการรับรู้ของ บุคคลและในกระบวนการบริการ มีการจัดการ รับรู้ถึงกันอย่างไรเป็นสิ่งที่ องค์การธุรกิจบริการ จำนวนมากสนใจที่จะรู้ เนื่องจากจะทำให้การ นำเสนอผลิตภัณฑ์บริการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ได้อย่างแท้จริง ดังนั้นจึงควรที่จะเข้าใจเรื่องของ การรับรู้ของบุคคล องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ 1 การรับรู้ หมายถึง การแปลความหมายจากการสัมผัส การรับรู้จึงต้องกระบวนการสัมผัส โดยเริ่ม ตั้งแต่การมีสิ่งเร้ามากระทบกับอวัยวะรับสัมผัส ทั้งห้า หรืออายตนะ ที่หมายถึงสื่อเชื่อมต่อที่ อยู่ในตัวคน คือ ตา หู จมูก ลิ้น ผิว กาย ทั้งหมดนี้เป็นที่เชื่อมต่อ และส่งประสาท ไปยังสมองเพื่อการแปลความ

5 เรื่องที่คนทำงาน “บริการ” ไม่ควรทำกับ “ลูกค้า” 1.เลิกความคิดที่ว่า “ลูกค้าต้องรู้” แต่มีเพียงคำถามเดียวที่คุณควรย้อนกลับไปถาม ตัวเอง นั่นคือ… ไม่มีลูกค้าคนไหนรู้ความต้องการ ของตัวเอง คนบริการต่างหากที่มีหน้าที่เสนอสิ่งที่ ลูกค้า “น่าจะ” ต้องการให้ดีที่สุดแก่ "พระเจ้า" ...เพราะถ้าลูกค้ารู้ดีขนาดนั้น เค้าไม่มีวันมา จ้างคุณทำงานให้หรอกครับ!! 2. หยุดนินทาลูกค้า “ลับหลัง” เพราะมันทำให้คุณดูตลกและไร้ศักดิ์ศรี อย่าเอาแต่ ก่นด่าว่าลูกค้าลับหลังแล้วก็ประจบสอพลอต่อหน้า ไปวันๆ เพราะเราไม่รู้หรอกว่า ลูกค้าคนที่เรา พูดถึงนั้นจะมีใครรูัจัก หรือรู้จักใครบ้าง โดย เฉพาะงานบริการทีต้องการความเป็นมือ อาชีพมากๆ

5 เรื่องที่คนทำงาน “บริการ” ไม่ควรทำกับ “ลูกค้า” 3. หยุดมองว่างานอื่น “ไม่ใช่หน้าที่” ของเรา ไม่สำคัญเลยว่าคุณจะมีหน้าที่อะไร แต่มันสำคัญ คือความหมายในงานที่คุณทำ (โดยเฉพาะงาน บริการ) และมันทำให้งานของคุณนั้นมีคุณค่า (Meaning & Value) ดังนั้น.. คุณ ควรถามตัวเองว่า สิ่งที่คุณทำนั้นมันมีความหมาย กับใครและมันสร้างคุณค่าให้คุณได้อย่างไร แต่ อย่าถามว่าทำไมตัวเองต้องทำงานหลายหน้าที่ 4. หยุดเอาชนะลูกค้าด้วยการ “โต้เถียง” ยิ่งคุณโต้เถียงมากขึ้นเท่าไร ยิ่งมีแต่ความไม่พอใจระหว่างคนสองคน ที่เพิ่มขึ้น คำถามคือ ชนะด้วยปากแต่งานไม่ผ่าน คุณจะเอาแบบนั้นไหมล่ะ?

5 เรื่องที่คนทำงาน “บริการ” ไม่ควรทำกับ “ลูกค้า” 5. อย่าถือมั่นในศักดิ์ศรีของ “อาชีพ” อาชีพบางอาชีพ มีเรื่องของศักดิ์ศรีในวิชาชีพ จนบางครั้งลืมไปว่าเรากำลังทำหน้าที่ “บริการ” คนที่มีชื่อเรียกว่า “ลูกค้า”  และที สำคัญเค้าเอาเงินมาจ่ายให้เราด้วยน่ะสิ!! ดังนั้นอย่ามองว่าคนอื่นอยู่ต่ำกว่าเรา เพราะสิ่งที่เราคิดนั้นสะท้อนอยู่ในผลงานของ เราเสมอๆ

องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ 2.การเรียนรู้ คือการเปลี่ยนแปลงของบุคคลมีผล เนื่องมาจากการได้รับประสบการณ์ โดย การเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นเหตุทำให้บุคคล เผชิญสถานการณ์เดิมแตกต่างไปจากเดิม ประสบการณ์ที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมหมายถึงทั้งประสบการณ์ ทางตรงและประสบการณ์ทางอ้อม

องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ 3.การคิด (Thinking) เป็นกระบวนการทำงานของสมองใน การสร้างสัญลักษณ์ หรือภาพ ให้ ปรากฏในสมอง ความสามารถในการ คิดนั้น มีความสัมพันธ์กับระดับ สติปัญญา การคิด แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ ดังนี้ 1. ความคิดรวบยอด (concept) 2. จินตนาการ (imagination)

องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ จินตนาการ (imagination) เป็นสร้างภาพขึ้นในสมอง ตามความ นึกคิดของตนเอง เป็นผลมาจากการ สะสมการรับรู้จากประสบการณ์ที่ผ่าน มา ผสมกับ ความต้องการ ความสนใจ ความคาดหวัง อารมณ์ และความรู้สึก ของบุคคล การจินตนาการในสิ่ง เดียวกันของบุคคลแต่ละคน จะแตกต่าง กันออกไป องค์ประกอบของพฤติกรรมมนุษย์ ความคิดรวบยอด (concept) คือ ลำดับขั้นที่เกิดจากการทำงานของ สมอง ในการจัดกลุ่ม หรือ การสรุปรวม ที่จะ ทำความเข้าในสิ่งของ บุคคล เรื่องราว ประสบการณ์ ต่างๆที่ได้รับรู้ หรือต่อความ คิดเห็น เพื่อให้เกิดความชัดเจน ว่าคืออะไร เช่น การรับรู้ มะม่วง ชมพู่ ส้ม มังคุด ว่าเป็น ผลไม้ รับรู้ สุนัข แมว หมู เป็ด ไก่ ว่าเป็นสัตว์ เลี้ยง

สิ่งที่มีอิทธิพลต่อสติปัญญา 2. สิ่งแวดล้อม เริ่มตั้งแต่การปฏิสนธิ จนถึงการ เจริญเติบโตเป็นผู้ใหญ่ สิ่งแวดล้อมที่ สำคัญได้แก่สิ่งต่อไปนี้ คือ ความพร้อม ในการตั้งครรภ์ อาหาร โรคภัยไข้เจ็บ การประสบอุบัติเหตุ การอบรม และการ จัดสิ่งแวดล้อม 1. พันธุกรรม เป็นการถ่ายทอดลักษณะทางสาย พันธุ์จากบรรพบุรุษไปยังลูกหลานซึ่ง พิจารณาได้ในเรื่องต่อไปนี้ คือ ระดับ สติปัญญา เพศ วัย และเชื้อชาติ

การพัฒนาสติปัญญา 2.ด้านสิ่งแวดล้อมที่จะช่วยในการ พัฒนาสติปัญญา ควรจะเริ่มตั้งแต่การดูแลลูกตั้งแต่อยู่ ในครรภ์ การให้อาหาร ยา การอบรม เลี้ยงดู การให้การศึกษา และจัด สิ่งแวดล้อม และประสบการณ์ต่างๆที่ เหมาะสมกับตัวเด็กเพื่อให้ได้ฝึกการคิด การแก้ปัญหาและได้ปฏิบัติด้วยตนเอง เป็นการเรียนรู้และการใช้สติปัญญา 1. ในเรื่องของพันธุกรรม เท่าที่ จะทำได้ คือ การเลือกคู่ครอง นอกจากพิจารณาความเหมาะสม ในด้านต่างๆแล้ว ระดับ สติปัญญาของคู่ครอง ควรเป็นสิ่ง หนึ่งที่ควรพิจารณา รวมไปถึง ความพร้อมในการมีบุตร

ความหมายของเจตคติ เจตคติเป็นสภาพความพร้อมของ ความคิด ความรู้สึก และแนวโน้ม พฤติกรรมของบุคคลอันเป็นผลมา จากประสบการณ์ สภาวะนี้ เป็น แรงที่จะกำหนดทิศทางของ พฤติกรรมของบุคคล ต่อ เหตุการณ์ สิ่งของ หรือบุคคลที่ เกี่ยวข้อง เจตคติ (Attitude)

เป็นสภาวะทางจิตใจที่มีผลมาจาก ตอบสนองต่อสิ่งกระตุ้น ทั้งที่มา จากภายใน ได้แก่ความไม่สบาย ความเจ็บปวด และอาจมาจากสิ่ง เร้าภายนอก เช่น บุคคล อุณหภูมิ ดินฟ้าอากาศ อารมณ์อาจมี ความหมายได้หลายแง่ ทั้งแง่ดี แง่ ไม่ดี อารมณ์ (Emotion)

คือความนึกคิดหรือความเข้าใจของบุคคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งอาจมีเหตุผล หรือไม่มีเหตุผลก็ได้ และทำให้มนุษย์มี ความโน้มเอียงที่จะปฏิบัติตามแนวคิด จึงเป็นสิ่งที่มี อิทธิพลต่อพฤติกรรมของมนุษย์ เมื่อบุคคลมีความเชื่อ อย่างไร ความเชื่อนั้น จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมให้ บุคคลประพฤติปฏิบัติตามความคิดเห็น และความเข้าใจ นั้น โดย อาจจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก้อได้ และความเชื่อในสิ่ง นั้นๆ ไม่จำเป็นต้องอยู่บนพื้นฐานแห่งความเป็น จริงเสมอ ไป ความเชื่อ

เป็นสภาพที่รู้ตัวว่าคือใครอยู่ที่ ไหน  ต้องการอะไร  หรือกำลังรู้สึกอย่างไร ต่อสิ่งใด  เมื่อแสดงพฤติกรรมอะไรออกไป ก็แสดงออกไปตามหลักเหตุและผล  แสดง ตาม แรงผลักดันจากภายนอก สอดคล้อง กับหลักแห่งความเป็นจริง   จิตสำนึก

เป็นจิตที่เก็บสะสมข้อมูลประสบการณ์มากมาย  มิได้ รู้ตัวในขณะนั้น   แต่พร้อมให้ดึงออกมาใช้ พร้อมเข้า มาอยู่ในระดับจิตสำนึก เช่น เดินสวนกับคนรู้จัก  เดิน ผ่านเลยมาแล้วนึกขึ้นได้รีบกลับไปทักทายใหม่    และ อาจถือได้ว่าประสบการณ์ต่างๆ ที่เก็บไว้ในรูปของ ความจำก็เป็นส่วนของจิตกึ่งรู้สำนึกด้วย เช่น  ความ ขมขื่นในอดีต  ถ้าไม่คิดถึงก็ไม่รู้สึกอะไร  แต่ถ้า นั่ง  ทบทวนเหตุการณ์ที่ไรก็ทำให้เศร้าได้ทุกครั้ง   เป็นต้น  จิตกึ่งรู้สำนึก  

พฤติกรรมภายในที่เจ้าตัวไม่รู้สึกตัว  อาจเนื่องมาจากเจ้า ตัวพยายามเก็บกดไว้ เช่น  อิจฉาน้อง  เกลียดแม่  อยาก ทำร้ายพ่อ  หากแสดงออกไปมักถูกลงโทษ  ดังนั้น  จึง ต้องเก็บกดไว้หรือพยายามที่จะลืม  ในที่สุดดูเหมือนลืม ได้  แต่ที่จริงไม่ได้หายไปไหนยังมีอยู่ในสภาพจิตไร้สำนึก ส่วนของจิตไร้สำนึกจะแสดงออกมาในรูปของความฝัน การละเมอ  การพลั้งปากพูดแม้กระทั่งการระเบิดอารมณ์ รุนแรงเกิดเหตุ   จิตไร้สำนึก   

โครงสร้างบุคลิกภาพ

ซิกมันด์ ฟรอยด์ จิตแพทย์ชาวออสเตรีย เจ้าของ แนวคิด โครงสร้างทางจิต (Structure of Mind) และเป็นผู้นำของกลุ่มจิตวิเคราะห์ โดยฟรอยด์ อธิบายว่า บุคลิกภาพเป็นผลแห่งระบบ โครงสร้างของจิต 3 ระบบ คือ Id(อิด) Ego(อีโก้) และ Superego(ซูเปอร์อีโก้) ที่ทำหน้าที่ สอดประสานกันจนกลายมาเป็นบุคลิกของมนุษย์แต่ละคน ซึ่งแต่ละคนก็จะแสดงออกมาในระดับที่แตกต่างกันไป 

องค์ประกอบของพลังจิต แบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ องค์ประกอบของพลังจิต แบ่งออกเป็น  3  ส่วน  คือ 1. id 2, ego  และ  3.super ego  

เป็นส่วนที่ติดตัวมาโดยกำเนิด  จัดเป็นเรื่องของแรง ขับตามสัญชาตญาณ  ความอยาก ตัณหา  เป็นส่วน ของจิตที่กระตุ้นให้บุคคลแสดงพฤติกรรมตามหลัก แห่งความพอใจ ถ้าบุคคลใดแสดงพฤติกรรม ตาม id  นั่นคือ  พฤติกรรมนั้น ๆ  เป็นไปเพื่อสนอง ความต้องการของตนเองเป็นส่วนใหญ่ เช่น อยากได้คะแนนสอบดีๆ จัง จะได้เกรด A อย่างนี้ต้อง ลอกข้อสอบคนที่ได้อันดับ 1 ซะแล้ว                              อิด (id)  

อีโก้  (ego)   จะเป็นสิ่งที่อยู่คั่นกลางระหว่าง Id และ Superego เพื่อทำให้เกิดดุลยภาพในความ ต้องการขั้นพื้นฐาน ซึ่ง Ego จะเป็นส่วนที่คอยควบคุมขัดเกลาพฤติกรรมของคนเรา เพื่อให้แสดงความต้องการตามสัญชาตญาณ ที่เกิดจาก Id ไปในทางที่เหมาะสมกับโลก แห่งความเป็นจริง และเป็นที่ยอมรับกันทางสังคม โดยการเรียนรู้ศึกษาทั้งจากภายใน ครอบครัว สังคม และสถานศึกษานั้นจะเป็นการช่วยฝึกสอน Ego ในตัวคนเรา ให้ สามารถปฏิบัติตามความต้องการในสังคมได้ ด้วยเหตุนี้ จึงมักจะเกิดความขัดแย้งกัน ระหว่าง Id และ Ego ตลอดเวลา ซึ่งแม้ว่าโดยส่วนใหญ่ Ego จะสามารถควบคุม Id เอาไว้ได้ แต่ในบางครั้งที่ Ego อ่อนแรงลง เช่น ในขณะที่เรากำลังนอนหลับ Id ก็จะทำ ให้เราสามารถทำในสิ่งที่ต้องการ แต่ไม่สามารถทำได้ในโลกแห่งความเป็นจริงออกมาใน รูปแบบของความฝันได้ เช่น  ตั้งใจอ่านหนังสือสอบดีกว่า ตรงไหนที่ไม่เข้าใจก็ขอให้เพื่อน ที่เก่งๆสอนก็ได้ ถ้าตั้งใจจริงเราทำได้อยู่แล้ว

ซุปเปอร์อีโก้ (super ego) Superego นั้นจะอยู่ตรงข้ามกับความต้องการที่เกิดจาก Id เนื่องจาก Superego จะตั้งอยู่บนหลักขนบธรรมเนียม ประเพณี และจริยธรรม อันเป็นที่ ยอมรับ โดยเด็กจะซึมซับรับรู้ได้จากผู้ปกครอง และสิ่งแวดล้อมตั้งแต่อายุยังน้อย ซึ่ง ทำให้เด็กรู้ว่าอะไรถูกอะไรผิด และสิ่งไหนที่เป็นเรื่องต้องห้ามไม่ควรทำ รวมไปถึง การเป็นผู้ที่รู้จักเมตตา เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ช่วยเหลือผู้อื่น ด้วยความเต็มใจ นอกจากนั้น Superego ยังจะคอยยับยั้งการทำงานของ Ego ที่ไปตอบสนองความ ต้องการของ Id หากเห็นว่าไม่ถูกต้องและไม่เหมาะสมกับมาตรฐานของสังคมอีก ด้วย เช่น การลอกข้อสอบไม่ดีหรอก สังคมไทยไม่ยอมรับการทุจริตแบบนี้ ยิ่งถ้าถูกจับได้ ได้อายกันทั้งโรงเรียน