บริการด้วยใจ ห่างไกลข้อร้องเรียน

งานนำเสนอเรื่อง: "บริการด้วยใจ ห่างไกลข้อร้องเรียน"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 บริการด้วยใจ ห่างไกลข้อร้องเรียน
บริการด้วยใจ ห่างไกลข้อร้องเรียน โดย ปภสร เอกปณิธานพงศ์ พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ

2 การบริการ SERVICE การกระทำใด ๆ ก็ตามที่ทำให้ผู้อื่น
“เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ” โดยอยู่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับขององค์กร ทำให้องค์กร เสียหาย ทั้งชื่อเสียง ทรัพย์สิน และภาพพจน์

3 ความหมายของ SERVICE (จินตนา บุญบงการ )
Smiling & Sympathy ยิ้มแย้ม Early Response ตอบสนอง Respectful ความนับถือ Voluntariness Manner สมัครใจ Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน Enthusiasm กระตือรือร้น

4 ขั้นตอนการบริการ ขั้นที่ 1 ต้อนรับ ขั้นที่ 2 บริการ
ขั้นที่ 1 ต้อนรับ ขั้นที่ 2 บริการ ขั้นที่ 3 ติดตามหลังการบริการ ขั้นที่ 4 สร้างมนุษย์สัมพันธ์เพื่อบริการครั้งต่อไป

5 สร้างมนุษย์สัมพันธ์เพื่อบริการครั้งต่อไป
ขั้นตอนการบริการ ต้อนรับ มองสบตา ยิ้มพิมพ์ใจ ปราศัยทักทาย ให้ความสำคัญ หลีกเลี่ยงตำหนิ จริงใจเสมอ บริการ เคลื่อนกายเข้าหา สัมผัสทางกาย ให้บริการตามต้องการ ลาจากประทับใจ ติดตามหลังบริการ สอบถามผลบริการ รับคำตำหนิ ข้อเสนอแนะ เอาใจใส่ลูกค้า สร้างมนุษย์สัมพันธ์เพื่อบริการครั้งต่อไป บริการอื่น ๆ นอกเหนือหน้าที ชักชวนลูกค้าให้กลับมาอีก พัฒนาบุคลิกภาพให้ประทับใจ

6 ต้อนรับ ไม่ไช่ ไล่แขก ยักท่า หน้างอ รอนาน งานมาก ปากเสีย

7 การบริการที่ ดี บริการดี ชื่นชม นิยม ระลึกถึง ภักดี พูดถึง บอกต่อ
ประทับใจ ระลึกถึง ภักดี พูดถึง บอกต่อ

8 การบริการที่ไม่ดี รังเกียจ เสื่อมศรัทรา ผิดหวัง ความรู้สึกที่ไม่ดี
การบอกต่อ

9 ศิลปะการให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติคือ สู่การบริการที่เป็นเลิศ “ SERVICE MIND ”
Smile ยิ้มแย้ม Enthusiasm กระตือรือร้น Rapidness รวดเร็ว Value มีคุณค่า impression ประทับใจ Courtesy สุภาพ endurance อดทน เก็บอารมณ์ make believe มีความเชื่อ insist ยืนยัน Necessitate ให้ความสำคัญ devote อุทิศตน

10 การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ
ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ ( know) มีความช่างสังเกต (Observe) ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude)

11 เทคนิคการให้บริการที่ดี
การต้อนรับผู้ให้บริการ การค้นหาความต้องการผู้ให้บริการ การเสนอความช่วยเหลือ การประเมินผลผู้ให้บริการ

12 ข้อควรระวังในการให้บริการ
1.ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ 2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง 3. ดําเนินการ ล่าช้า 4. ใช้กิริยา วาจา ไม่เหมาะสม 5. ทําให้ผู้รับบริการผิดหวัง

13 การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ด้วยหลักการ 10 S
1.S = Smooth อารมณ์ของผู้ให้บริการ 2.S = Smile การบริการด้วยรอยยิ้ม 3.S = Speak การพูดจาดีน้ำเสียงการพูดจาไพเราะ มีสัมมาคารวะ 4. S = Small ผู้บริการต้องปฏิบัติตนด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน ไม่อวดอ้าง 5.S - Smart ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพที่ดีสง่างามจะสร้าง ความประทับใจ ให้กับผู้รับบริการตั้งแต่แรกเห็น

14 การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ด้วยหลักการ 10 S
6. S = Special ให้ความสําคัญกับผู้รับบริการ 7. S = Spirit ผู้บริการต้องยอมรับฟังความคิดเห็นของ ผู้รับบริการ ยอมเป็นผู้รับฟังที่ดี 8. S = Speed การให้บริการด้วยความรวดเร็ว 9. S = Super การให้บริการที่มากกว่า 10. S = Save การประหยัด

15 หลักการบริการด้วยหัวใจ ด้วย 4 s
Smile ยิ้มแย้มแจ่มใส Soft อ่อนโยน sincereจริงใจ Superbบริการดีเลิศ

16 วิธีสร้างมนุษย์สัมพันธ์
เข้าใจธรรมชาติของคน รู้จักเทคนิคและวิธีการสร้างสัมพันธ์กับคน สร้างลักษณ์ของผู้ที่มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี

17 แนวทางการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีในการให้บริการ
ปรับปรุงและพัฒนาตนเอง สายตา เวลาพูดสบตา ความรู้สึก ไม่ใช่เหม่อลอย อารมณ์ ควรมีอารมณ์ร่วมในการสนทนา ต้องมีศีลธรรม ต้องมีมรรยาท ปรับปรุงพัฒนาเทคนิคในการสนทนา สร้างความอบอุ่นและความมั่นใจในการสนทนา ใช้ภาษาท่าทางที่เหมาะสม ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ใช้คำถามที่แสดงถึงความเอาใจใส่ ปรับปรุงพัฒนาการฟัง ฟังด้วยความสนใจ ฟังให้ได้สาระ และถามย้อนกลับได้ ใช้คำพูดตอบรับที่สอดคล้องกับความเห็นของผู้พูด

18 แนวทางการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีในการให้บริการ
การผูกมิตร มองคนในแง่ดีพร้อมที่จะช่วยเหลือ มีน้ำใจให้อภัย ไม่นินทาผู้รับบริการ ไม่พูดลับหลัง ในทางที่ไม่ดี การปรากฎกายที่ดี การยิ้มแย้มแจ่มใส มีความกระตือรือร้น มีความน่าเชื่อถือ มีกิริยาที่เหมาะสม มีมารยาทรู้จักการวางตัวในสังคม สำรวม กาย วาจา ใจ การแต่งกายดี ถูกกาล เทศะ โอกาส สถานที่ เวลา สมวัย สรีระ อย่าตามแฟชั่นมากนัก พิถีพิถัน ดูดี ตลอดเวลา ตั้งแต่หัวจรดเท้า

19

20 หลักการ 5 ส เพื่อความพร้อมในการให้บริการ
ส 1.สวย ส 2. สงบ ส 3. ใส่ใจ ส 4. สอดแทรก ส 5. สื่อสาร

21 ข้อห้ามในงานบริการ อย่านิ่งเฉยไม่มีปฏิกิริยาโต้ตอบ
อย่าพูดสวนในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่ อย่าโทษผู้ใช้บริการว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท อย่าท้าทายลูกค้าให้ฟ้องร้องทั้งเรื่องการปฏิบัติงานและมารยาทในการให้บริการ

22 บุคลิกภาพสร้างความประทับใจ
สุขภาพดี แต่งกายเหมาะสม ร่างกายสะอาด มารยาทงาม มีศิลปะการพูด สุภาพเรียบร้อย ยอมรับการติชม กระตือรือร้น ปรับตนเข้ากับสถานการณ์ มีความเชื่อมั่นในตนเอง

23 คำพูดมาตรฐาน............งานบริการ
1. สวัสดีครับ / ค่ะ 2. มีอะไรให้ช่วยครับ / ค่ะ 3. ขอบคุณครับ / ค่ะ 4. ขอโทษครับ / ค่ะ 5. ยินดีครับ / ค่ะ

24 วาทศิลป์ ในการต้อนรับและการให้ข้อมูล
รวดเร็ว ตรงคำถาม ไม่บอกปัด ถูกต้อง ชัดเจน นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท ห้ามใช้คำว่า “ไม่” ใช้คำว่า “อยากจะให้... แต่..” สั้นที่สุด “กรุณาโทรอีกครั้งราว..นะ.นะคะ” คำพูดติดปาก “ขอโทษ ขอประทานโทษ” “ขอบคุณ ขอบพระคุณ” “ช่วยกรุณาโปรด”

25 คำพูดที่ดีในงานบริการ
เป็นธรรมชาติจริงใจไม่เสแสร้ง ไม่กระทบกระเทือนต่อผู้อื่น อยู่ในความสนใจของลูกค้า สร้างสรรค์สาระ สุภาพไพเราะน่าฟัง ชัดเจนกระชับเข้าใจง่าย

26 ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่
สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่ บุรุษที่ 1 ดิฉัน, ผม ดิฉัน, กระผม บุรุษที่ 2 คุณ, เธอ ท่าน, ตำแหน่ง บุรุษที่ 3 เขา, เธอ ท่าน, ตำแหน่ง ขอพูด, จะพูด ขอพูด ขอ, จะเรียนสาย บอก แจ้ง เรียน

27 ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่
สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่ ไม่รับสาย ขอโทษค่ะ ขอประทานโทษ เวลานี้คุณ ท่าน..ติดประชุม ไม่สามารถรับสาย กรุณาฝากข้อ ได้กรุณาสั่งข้อ ความไว้นะคะ ความไว้นะคะ รับสาย สักครู่ค่ะ, เชิญค่ะ กรุณา.. กรองสาย จากไหนคะ จะให้เรียน

28 การพูดควรคำนึงถึง บุคคล กาละ เทศะ เนื้อหา เจตนา การเลือกใช้ ถ้อยคำ ภาษา น้ำเสียง ท่าทาง ให้เกิดความเหมาะสม ถูกต้อง ถูกใจ

29 ฟังแล้วต้องมี 3 สบาย 1. สบายหู 2. สบายตา 3. สบายใจ

30 บุคลิกของการฟัง มอง สบตา พยักหน้า ผงก ศรีษะ ตอบรับ สนทนา ซักถาม

31 ที่ควรทำ การต้อนรับที่
1. จัดเตรียมสถานที่ จัดเตรียมตัวเอง 3. เริ่มงานตรงเวลา 4. แสดงความยินดีอย่างจริงใจ 5. ลูกค้าไม่แน่ใจรีบเสนอข้อมูล 6. ให้ความสะดวก รีบปฏิบัติงาน 8. มีปัญหารีบอำนวยความสะดวก

32 การวางตัวในฐานะผู้ให้บริการ
สง่า สร้างความประทับใจ สะอาด หมดจด ไร้กลิ่น สุภาพ ชวนมอง ชวนฟัง สงบ ฟังคำบ่น ไม่เพ้อเจ้อ

33 สิ่งที่ผู้ต้อนรับผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ
1. เดินผ่ากลางระหว่างลูกค้า 2. ไหว้วานขอความช่วยเหลือจากลูกค้า... 3. กระเซ้าเย้าแหย่ลูกค้าหรือทำกับเพื่อน 4. ลุกเดินหนีลูกค้าโดยไม่บอกสาเหตุ 5. ทำงานอื่นที่ไม่จำเป็นต่อลูกค้า

34 การพัฒนาการสื่อภาษา ในการบริการ
การรับโทรศัพท์ การเลือกใช้ถ้อยคำภาษา น้ำเสียง ให้ประทับใจ บุคลิกภาพของผู้ฟังที่ดี

35 การรับโทรศัพท์

36 บทบาทและความสำคัญของโทรศัพท์
อำนวยความสะดวก รวดเร็ว ง่ายในการใช้ ประหยัดเวลา อารมณ์ และความรู้สึก สนับสนุนหน่วยบริการ และส่วนตัว

37 ข้อควรระวังในการใช้โทรศัพท์
1.ไม่ตระหนักถึงความสำคัญของโทรศัพท์ 2.ไม่ระมัดระวังการใช้โทรศัพท์ให้ได้ประโยชน์เต็มที่ 3.ไม่เอาใจใส่ในสิ่งเหล่านี้ 3.1 ความรู้เกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์ 3.2 เทคนิค วิธีการ ศิลปะในการใช้โทรศัพท์ 3.3 ทักษะการใช้โทรศัพท์ที่ต้องฝึกฝนจนเกิดความคล่องแคล่ว และชำนาญ

38 บทบาทที่สำคัญของผู้ใช้โทรศัพท์
ผู้สื่อสาร-ติดต่อ ผู้ให้การแนะนำ ผู้แก้ปัญหา ผู้ให้ความรู้ ผู้ทำการประชาสัมพันธ์ ผู้สร้างภาพพจน์และคุณค่า

39 การรับโทรศัพท์ รีบรับทันที บอกชื่อ ตัวเอง/ หน่วยงาน, แผนก /หมายเลข
กล่าวคำทักทาย “สวัสดีค่ะ/ครับ” เสนอการช่วยเหลือทันที “จะให้ดิฉัน/ผมช่วยอะไรได้บ้างคะ/ครับ” เตรียมจดบันทึกด้วยทุกครั้ง การโต้ตอบต้องชอบด้วยเหตุผล ทบทวนเรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญด้วยทุกครั้ง กล่าวคำลา สวัสดีค่ะ/ครับ ขอบคุณด้วยทุกครั้ง

40 ตัวอย่างการรับโทรศัพท์ในบางกรณี
1. ถ้าคนที่ผู้เรียกต้องการพูดด้วยไม่อยู่ ลำดับ/ขั้นตอนในการพูดควรเป็นดังนี้ - ตอนนี้ คุณ ไม่อยู่ค่ะ/ครับ - จะให้ดิฉัน/ผมช่วยอะไรได้บ้างไหม คะ/ครับหรือ จะพูดกับคนอื่นในฝ่าย (ฝ่ายเดียวกับ “คน” ที่ผู้เรียก ต้องการพูดด้วย) - หรือ จะสั่งไว้ก็ได้ค่ะ/ครับ - จะโทร.มาใหม่ไหมคะ/ครับ - จะให้คุณ โทร.กลับไปไหมคะ/ครับ

41 ตัวอย่างการรับโทรศัพท์ในบางกรณี
2. ถ้าต้องวางโทรศัพท์ชั่วขณะ - ท่านควรบอกให้เขาเข้าใจว่า ท่านกำลังจะดำเนินการอย่างไร นานแค่ไหน ถ้าต้องใช้เวลานาน ควรเสนอว่าจะขัดข้องไหมถ้าเรียบร้อย จะเรียกกลับไป - แล้วถามอย่างสุภาพและนิ่มนวล เช่น “กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ ดิฉันจะค้นเอกสารดูก่อน” หรือ - “ผมคิดว่าจะต้องใช้เวลานานในการค้นหารายละเอียด คุณจะขัดข้องไหมครับ ถ้าผมจะโทร.กลับไปหาคุณทันทีที่ได้รายละเอียดแล้ว”

42 ตัวอย่างการรับโทรศัพท์ในบางกรณี
4. ถ้าต้องการส่งสายต่อไปยังผู้อื่น - ต้องบอกให้ผู้เรียกทราบว่าคุณกำลังจะดำเนินการอย่างไร พร้อมอธิบายเหตุผล และขอทราบชื่อผู้เรียก - หาหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่จะต้องโอนสายไปให้ และโอนอย่างถูกต้อง - เมื่อโอนได้แล้ว บอกชื่อผู้เรียก พร้อมรายละเอียดที่ถูกต้องชัดเจนให้ผู้ที่โอนไปรับทราบ เช่น ดิฉัน/ผมจะส่งสายให้ คุณ

43 ข้อควรระวัง 1.อย่าใช้ฮัลโหล เมื่อ “รับ” หรือ “เรียก” คำฮัลโหล มักจะทำให้ผู้รับสับสน ไม่สร้างความหมายใดๆ ในการเริ่มต้น ทางโทรศัพท์ และบางครั้งทำให้เสียอารมณ์ และความรู้สึกด้วย 2. ใช้ฮัลโหลได้ ในกรณีที่จะเริ่มสนทนาต่อ หลังจากต้องหยุดการสนทนาชั่วคราว - ในกรณีที่อยากทราบว่าผู้พูดอีกฝ่ายหนึ่งยังติดตามการสนทนาอยู่หรือไม่

44 ทักษะพื้นฐานที่นำไปสู่ความประทับใจ
น้ำเสียง (Tone of Voice) ความจริงใจ/ความอบอุ่นใจ (Sincerity/Warmth) ความชัดเจนในถ้อยคำ (Clarity of Speech) ความสมเหตุสมผล (Logical Presentation)

45 มารยาทและศิลปะในการใช้โทรศัพท์
1.เตรียมกระดาษ ปากกา ดินสอ ให้พร้อม เพื่อบันทึกข้อความได้ทันที 2. รับสายทันที เมื่อมีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น (อย่าให้เกิน 2 ครั้ง) 3. รับโทรศัพท์ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส เสียงที่ออกมาฟังดูก็รื่นหู 4. พยายามช่วยเหลือด้วยความเต็มใจอย่างแท้จริง 5. ถ้าทราบชื่อผู้เรียกมา ควรใช้ชื่อเขา จะดูเป็นกันเหองยิ่งขึ้น 6. เวลารับโทรศัพท์ควรใช้เสียงธรรมชาติ อย่าบีบเสียง หรือพูดดัง หรือตะโกนพูด จะทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าเราพูดห้วนขึ้น 7. อย่าขบเคี้ยวขณะรับโทรศัพท์

46 มารยาทและศิลปะในการใช้โทรศัพท์
8.ถ้าคุณจะต้องละสายไปชั่วครู่ ควรบอกให้ผู้เรียกทราบด้วย อย่าปล่อยให้เขาคอยนานไป 9.อย่าตอบว่า “ไม่ทราบ” ควรพยายามทุกอย่าง เพื่อหาข้อเท็จจริงให้ผู้เรียกมาทราบตามที่เขาต้องการ 10.อย่าหายใจแรงๆ ลงในกระบอกโทรศัพท์ 11.อย่าพยายามใช้สายส่วนตัวนานเกินไป 12.พยายามมีความรู้สึกไวต่อบุคคลอื่น พยายามทำให้เขารู้สึกว่าเรายินดีที่จะได้พูดกับเขา และพยายามช่วยเหลือเขาอย่างสุดความสามารถ

47 มารยาทและศิลปะในการใช้โทรศัพท์
อย่าขัดจังหวะในขณะที่เขากำลังพูดอยู่ หรือพยายามเร่งอีกฝ่ายให้พูดเร็ว ถ้าเขากำลังพูดช้าๆ เป็นอันขาด เวลาพูดโทรศัพท์จิตใจต้องอยู่กับผู้พูด และรับฟังข่าวสารอย่างตั้งอกตั้งใจ หัดใช้หลักการ “ฟีด-แบ๊ก” คนที่จะทำดังนี้ คุณต้องฟังให้แม่น รวบรวมข่าวสารไว้ปรับตัวเองให้เข้าใจในข่าวสารนั้นๆ อย่างรวดเร็วเอามาดัดแปลงใช้ให้เป็นประโยชน์ การที่จะเป็นคนพูดโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องใช้หลักการ “ฟีด-แบ๊ก” คุณสามารถใช้หลักการนี้ด้วย เพียงแต่คุณหัดฟังอย่างละเอียดเท่านั้น

48 การติดต่อทางคำพูดที่ดีนั้นมีหลักปฏิบัติดังนี้
1. ให้ใช้คำสุภาพ ฝึกใช้คำสุภาพจนเป็นนิสัย เช่น สวัสดีค่ะ สวัสดีครับ ขอโทษ ขอบคุณค่ะ ขออภัยค่ะ เป็นต้น 2. หลีกเลี่ยงในการพูดเรื่องส่วนตัวต่อหน้าลูกค้า หรือต่อหน้าแขก 3. หลีกเลี่ยงที่จะพูดภาษาเฉพาะ หรือคำแสลงกับลูกค้า 4. หลีกเลี่ยงที่จะบ่นต่อหน้าลูกค้า Learning ใน 7 ขั้นตอนเป็นการเรียนรู้ว่าความรู้ที่กำหนดนั้นเป็นความรู้ที่ต้องการหรือไม่ 5. หน้าที่การบริการที่ดี จงฟังมากกว่าพูด 6. อย่าตอบห้วนๆ กับลูกค้า หรือตอบว่า “ผมไม่ทราบว่าจะตอบคุณได้อย่างไร”

49 13. ไม่พูดในเรื่องที่จะก่อให้เกิดความเดือดร้อน
14. ไม่นำสิ่งที่เป็นข่าวลือมาติดต่อในสำนักงาน 15. เป็นการพูดที่ก่อประโยชน์แก่ผู้พูด และผู้มาติดต่อ 16. ไม่พูดในลักษณะของการประชดประชัน เสียดสี แดกดัน หรือนินทา 17. ไม่นำเรื่องละเอียดอ่อนมาเป็นหัวข้อสนทนา ซึ่งอาจจะเกิดความแตกแยกได้ เช่น เรื่องการเมือง ศาสนา สถาบันต่างๆ ความเชื่อ เงิน ฯลฯ Learning ใน 7 ขั้นตอนเป็นการเรียนรู้ว่าความรู้ที่กำหนดนั้นเป็นความรู้ที่ต้องการหรือไม่ 18. พูดอย่างสนใจผู้ฟัง โดยเห็นว่าผู้ฟังเป็นบุคคลสำคัญคนหนึ่ง

50 การพัฒนาการพูด 1. เตรียมตนเองและเตรียมเรื่องให้พร้อม
และสังเกตความพร้อมของผู้ฟัง 2. พูดเรื่องให้เข้าใจง่ายและสั้นและ ละเอียดครบตามเนื้อหา 3. แสดงอากัปกิริยาประกอบคำพูด 4. สังเกตความเข้าใจ

51 บุคลิกภาพของผู้ฟังที่ดี
1. สบตาฟังอย่างตั้งใจ 2.หยุดพูดและฟังอย่างตั้งใจให้เข้าใจทุกขั้นตอน ไม่รีบซักถาม โต้แย้ง หรือเบนความสนใจ 3. ฟังอย่างอดทนเพื่อทราบทัศนคติ ความคิดเห็น และ ความรู้สึกของผู้พูดอย่างชัดเจน 4. สนใจซักถามข้อคามที่ยังไม่เข้าใจ 5. บางโอกาสขอจดหัวข้อที่เขากล่าว

52 บุคลิกภาพของผู้ฟังที่ดี
6. ท่าที ลีลา สายตา สีหน้าของผู้ให้บริการควรบ่งบอก ความตื่นตา ตื่นใจ ให้ปรากฏชัดในการติดตามเรื่อง 7. ไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย อิดหนาระอาใจ 8. เมื่อฟังจบแล้วควรสรุปเป็นข้อๆ หรือย่อเรื่องราวให้ เขาฟังอีกที 9. ถ้ามีอะไรขาดตกบกพร่อง ต้องขอให้เขาเพิ่มเติม

53 มาตรฐานการบริการ

54 มาตรฐานที่1 การรับโทรศัพท์
1.1 รับโทรศัพท์ทันทีเมื่อได้ยิน ไม่ควรดังเกิน 3 ครั้ง 1.2 ยิ้มขณะพูดโทรศัพท์และกล่าวคำทักทายดังนี้ กรณีสายนอก “โรงพยาบาล..... สวัสดีค่ะ/ครับ ...(ชื่อผู้รับสาย).. ยินดีให้บริการค่ะ/ครับ ” ตัวอย่าง “ โรงพยาบาล สวัสดีค่ะ ชื่อ ยินดีให้บริการค่ะ” กรณีสายใน“..( ชื่อหน่วยงานผู้รับสาย) ... สวัสดีค่ะ/ครับ .... (ชื่อผู้รับสาย)...ยินดีให้บริการค่ะ ”

55 มาตรฐานที่ 2 การต้อนรับผู้มาติดต่อ
มาตรฐานที่ 2 การต้อนรับผู้มาติดต่อ 2.1 ยิ้ม กล่าวคำทักทาย สวัสดีค่ะ/สวัสดีครับ 2.2 สบตาผู้รับบริการ 2.3 กล่าวคำแสดงความช่วยเหลือ มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ/ครับด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล 2.4 เมื่อให้บริการเสร็จแล้วกล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ/ขอบคุณที่ใช้บริการ ข้อพึงระวัง/ห้ามกระทำ 1.ห้ามโยนหรือกระแทกเอกสารหรือ สิ่งของต่อหน้าผู้รับบริการ 2.ห้ามโต้เถียงกับผู้รับบริการโดยเด็ดขาด

56 มาตรฐานที่ 3 การแต่งกาย
มาตรฐานที่ 3 การแต่งกาย 3.1 ผมยาวต้องรวบผมและสวมเน็ตให้เรียบร้อยขณะ ปฏิบัติงานในกรณีผมสั้นต้องเป็นทรงผมที่สุภาพเรียบร้อย 3.2 การแต่งหน้าควรแต่งพอประมาณไม่จัดจนเกินไป 3.3 เครื่องประดับ ต้องสวมใส่เครื่องประดับไม่มาก จนเกินไป 3.4 การแต่งแบบฟอร์ม ตามข้อตกตลอดเวลา ปฏิบัติหน้าที่ทั้งในเวลาราชการและนอกเวลาราชการ 3.5 สวมรองเท้าคัชชูหรือรองเท้ารัดส้นแบบมีหัวปิด 3.6 ติดบัตรประจำตัวบุคลากรทุกครั้งที่ปฏิบัติหน้าที่

57 มาตรฐานที่ 4 มาตรฐานทั่วไป
มาตรฐานที่ มาตรฐานทั่วไป 4.1 รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการให้บริการเชิงรุก คือมองหน้า สบตา ยิ้มแย้ม ทักทาย ไต่ถาม 4.2 พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ / ค่ะ หลีกเลี่ยง จ้ะ) 4.3 ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการ จะต้องแสดงกิริยาวาจา ที่แสดงถึงความ… - เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร - เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ - มีน้ำใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อำนวยความสะดวก

58 มาตรฐานที่ 4 มาตรฐานทั่วไป
มาตรฐานที่ 4 มาตรฐานทั่วไป 4.4 ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน 4.5 พูดกับผู้มารับบริการด้วยภาษาสุภาพ และเข้าใจง่าย ใช้คำว่า “สวัสดี______”“ขอโทษ______” “ขอบคุณ____”“กรุณา_______” ให้ติดเป็นนิสัยตลอดไป 4.6 ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุก ขณะที่ให้บริการ 4.7 ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 4.8 เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังคำติ – ชม ของผู้มารับบริการด้วยความสงบและตั้งใจ ไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการอย่างเร็วที่สุด

59 มาตรฐานที่ 4 มาตรฐานทั่วไป
มาตรฐานที่ 4 มาตรฐานทั่วไป 4.9 ไม่กล่าวตำหนิเพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการให้เพื่อน ร่วมงานหรือผู้รับบริการฟัง 4.10 เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการต้องบอก หรืออธิบายให้เข้าใจก่อนสมอ 4.11 ให้ข้อมูล ข้อแนะนำ แก่ผู้รับบริการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ 4.12 ไม่นำความลับหรือเรื่องส่วนตัวของผู้รับบริการไปเปิดเผย 4.13 เมื่อพบปัญหาที่จะนำไปสู่ความขัดแย้ง หรืยุติลงด้วยดีไม่ได้ ให้มอบ 4.14 ภาระให้กับผู้อื่นที่ทำได้ดีกว่าเราแทน 4.15 บริการต้องเริ่มต้นด้วยคำว่า “สวัสดี” และลงท้ายด้วย “ขอบคุณค่ะ” เสมอ

60 บทบาทพนักงานส่วนหน้า
ได้รับการฝึกอบรมในวิชาชีพบริการ เป็นอย่างดี มีการฝึกฝนสร้างทักษะการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ มีไหวพริบปฏิภาณแก้ปัญหาความขัดแย้ง ได้ดี ล่วงรู้อุปนิสัยลูกค้าได้อย่างฉับไว มีความเฉลียว ฉลาด - มีความอดทน อดกลั้นสูง

61 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ พนักงานต้อนรับ
มาตรฐานพฤติกรรมบริการ พนักงานต้อนรับ 1. รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด 2. โดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น 3. มองหน้า สบตา ยิ้ม ยกมือไหว้ กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ” 4. สอบถามการเข้ารับบริการโดยกล่าวคำว่า “ยินดีต้อนรับค่ะ มาตรวจรักษานะคะ” 5. แนะนำการบริการตามความต้องการของผู้รับบริการ 6. เชิญให้นั่งพักผ่อนในที่รับแขกที่สะดวกสบาย 7. เชิญดื่มน้ำที่ทางโรงพยาบาลจัดไว้ให้ 8. กล่าวคำว่า “ขอบคุณค่ะ” ทุกครั้งที่สิ้นสุดการบริการ

62 มาตรฐานพฤติกรรมบริการพนักงานเปล
รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น. พิจารณาให้บริการรถนั่ง รถนอน ตามความเหมาะสมกับประเภทคนไข้. คนไข้ที่รู้สึกตัวดี แต่ต้องใช้บริการรถนั่ง ควรทักทายด้วยคำว่า “ สวัสดีครับ เชิญนั่งครับผมจะพาไปส่งที่....นะครับ”ขณะให้บริการไม่พูดข้ามศีรษะผู้รับบริการ. เคลื่อนย้ายคนไข้ด้วยความนุ่มนวล ใช้คำว่า “ ขอโทษครับ” เมื่อต้องการสัมผัสกับตัวคนไข้. ในขณะเคลื่อนย้ายต้องสนใจที่อาการเปลี่ยนแปลงของผู้ป่วยร่วมด้วยเสมอ เมื่อส่งถึงที่กล่าวคำว่า “ขอบคุณครับ” เมื่อเสร็จสิ้นการบริการทำความสะอาดเปลก่อนเก็บทุกครั้งเพื่อความพร้อมใช้

63 มาตรฐานพฤติกรรมบริการห้องบัตร
รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น มองหน้า สบตา ยิ้ม กล่าวคำทักทายว่า “สวัสดีค่ะ มาทำบัตรใช่มั้ยนะคะ” ถ้าคนไข้ลืมนำบัตรมา กล่าวคำว่า “ไม่เป็นไรค่ะ ขอทราบชื่อ นามสกุลของท่านค่ะ เมื่อเสร็จสิ้นการบริการกล่าวคำว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ” เชิญที่ห้องตรวจเบอร์ 4 ค่ะ ไม่พูดโทรศัพท์มือถือขณะให้บริการ ไม่เปิดทีวีดูขณะที่ให้บริการ ไม่พูดถ้อยคำที่จะแสดงถึงความก้าวร้าวต่อผู้ป่วย ในกรณีที่ผู้ป่วยไม่สามารถเขียนชื่อ ตัวเองได้และไม่มีญาติช่วย ควรให้การ ช่วยเหลือและเป็นธุระให้ บริการโดยยึดหลักการเคารพสิทธิผู้ป่วย

64 มาตรฐานพฤติกรรมบริการห้องตรวจ
รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น มองหน้า สบตา ยิ้ม กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ พบแพทย์นะคะ” ขออนุญาตในการคัดกรองโดยกล่าวคำว่า “ขออนุญาตวัดปรอทและความดันโลหิตนะคะ ” เมื่อเสร็จสิ้นกิจกรรมควรแจ้งผลโดยกล่าวคำว่า “อุณหภูมิ 37.2 องศา ปกติค่ะ เชิญนั่งพักซักครู่นะคะท่านเข้าตรวจคิวที่ 12 ค่ะขณะนี้แพทย์กำลังตรวจคิวที่ 8 อยู่ค่ะ รับน้ำอุ่นหรือน้ำเย็นซักแก้วมั้ยคะ” ไม่พูดโทรศัพท์มือถือขณะให้บริการ ไม่เปิดทีวีดูขณะที่ให้บริการ ไม่พูดถ้อยคำที่จะแสดงถึงความก้าวร้าวต่อผู้ป่วย ให้บริการโดยยึดหลักการเคารพสิทธิผู้ป่วย

65 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ ห้องปฏิบัติการ
มาตรฐานพฤติกรรมบริการ ห้องปฏิบัติการ รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น มองหน้า สบตา ยิ้ม กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ มาตรวจLab ใช่มั้ยคะ” บัตรคิวที่ นะคะและกล่าวคำว่า “ขอทราบชื่อ นามสกุลของท่านค่ะ อธิบายความสำคัญและเหตุผลของการตรวจ Lab ด้วยความตั้งใจพร้อมทั้งสอบถามความเข้าใจในการตรวจ เมื่อเสร็จสิ้นการบริการกล่าวคำว่า “ ผลLabจะออกใน 20 นาทีนะคะ ขอเชิญ รอฟังผลที่ห้องตรวจหมายเลข...นะค่ะ มีอะไรจะซักถามมั้ยคะ ขอบคุณค่ะ ”

66 มาตรฐานพฤติกรรมบริการห้องเอกซเรย์
1.รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว ที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น 2. มองหน้า สบตา ยิ้ม กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ มาเอกซเรย์นะคะ” 3.บัตรคิวที่....นะคะและกล่าวคำว่า “ขอทราบชื่อ นามสกุลของท่านค่ะ 4.อธิบายวิธีการเอกซเรย์ด้วย ความตั้งใจพร้อมทั้งสอบถามความเข้าใจในการเอกซเรย์ 5.เมื่อเสร็จสิ้นการบริการกล่าวคำว่า “ผลการเอกซเรย์จะออกใน 15 นาทีนะคะ ขอเชิญรอฟังผลการตรวจที่ห้องตรวจหมายเลข......ค่ะ ขอบคุณค่ะ”

67 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ ห้องยา
1.รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว ที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น 2.มองหน้า สบตา ยิ้ม กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ มารับยานะคะ” 3.บัตรคิวที่....นะคะ และกล่าวคำว่า “ขอทราบชื่อ นามสกุลของท่านค่ะ ” 4.อธิบายการใช้ยาด้วยความตั้งใจพร้อมทั้งสอบถามความเข้าใจในการใช้ยา 5.เมื่อเสร็จสิ้นการบริการกล่าวคำว่า “วันนี้ทุกอย่างเรียบร้อยดีมั้ยคะ มีอะไรจะแนะนำการบริการของโรงพยาบาลเรามั้ยคะ ขอบคุณค่ะ สุขภาพแข็งแรงนะคะ ”

68 แผนก OR/ LR/ไตเทียม/ห้องฟัน/ซักฟอก
เครื่องแบบพนักงาน แผนก OR/ LR/ไตเทียม/ห้องฟัน/ซักฟอก 1.การสวมเสื้อกาวน์ เมื่อออกนอก หน่วยงานควร สวมเสื้อกาวน์ ทุกครั้ง 2.ในการรับประทานอาหารบริเวณ ห้องอาหารของพนักงานให้สวม เสื้อกาวน์ได้ 3. ในการเดินทางมาทำงาน ผู้ที่มาจากบ้านให้สวมชุด พนักงานแล้วมาเปลี่ยนที่หน่วยงาน 4. ให้ใส่รองเท้าหุ้มส้น ห้ามใส่รองเท้าแตะ 5. ติดบัตรพนักงานทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน

69 เครื่องแบบพนักงาน กลุ่มการพยาบาล
1. สวมเครื่องแต่งกายตามที่โรงพยาบาลกำหนด 2. แต่งหน้าพองาม ตัดเล็บสั้น ไม่ทาสีเล็บ 3. ใส่เครื่องประดับให้เหมาะสม 4. ถ้าผมยาวต้องเก็บผมโดยคลุมเน็ตสีสุภาพเช่น สีน้ำตาล สีดำ สีเทา สีน้ำเงิน เป็นต้น 5. สวมถุงน่องสีเนื้อ ห้ามใส่ถุงน่องสีดำ สีเทา สีควันบุหรี่ 6. รองเท้าหุ้มส้นสีขาว พื้นรองเท้าให้เป็นยาง เพื่อไม่ก่อให้เกิดเสียงดัง 7. พนักงานชายฝ่ายการพยาบาล สวมรองเท้าหนังสีดำ ถุงเท้าสีเทา/ดำ 8. ติดบัตรพนักงานทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน

70 เครื่องแบบพนักงานสำนักงาน
มาตรฐานการแต่งกาย เครื่องแบบพนักงานสำนักงาน 1. สวมเครื่องแบบตามที่โรงพยาบาลกำหนด 2. รองเท้าหุ้มส้นสีดำ สวมถุงน่องสีเนื้อ ห้ามใส่ถุงน่องสีดำ สีเทา หรือสีควันบุหรี่ 3. ถ้าผมยาวต้องรวบผมให้เรียบร้อย การทำสีผม อนุญาตให้ทำได้แต่ให้เหมาะสม 4. แต่งหน้าพองาม 5. การใส่เครื่องประดับ ไม่ให้ใส่เกิน 2 ชิ้นและตุ้มหู ให้ใส่แบบติดหู 6. ห้ามพนักงานใส่รองเท้าแตะในเวลาปฏิบัติงาน 7. แต่งเครื่องแบบให้ครบเมื่อออกจากหน่วยงาน 8. พนักงานชาย เสื้อสุภาพ ถุงเท้าสีดำ รองเท้าหุ้มส้นสีดำและพื้นรองเท้าควรเป็นยางเพื่อไม่ก่อให้เกิดเสียงดังรบกวนผู้อื่น 9. ติดบัตรพนักงานทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน

71 สรุปเทคนิคการให้บริการด้วยใจ
SERVICE MIND เพิ่มประสิทธิภาพ10 S หลักการบริการด้วยหัวใจ ด้วย 4 s การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ เทคนิคการให้บริการที่ดี หลักการ 5ส เพื่อความพร้อมในการให้บริการ แนวทางการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีในการให้บริการ

72 โปรดสำนึกไว้เสมอว่า ความพึงพอใจของท่าน คือ บริการของเรา
• คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จำนวนผู้มารับบริการแต่ต้อง วัดที่ผู้มารับบริการที่ประทับใจเรา • ชัยชนะที่ท่านได้มาจากการโต้เถียงกับผู้มารับบริการ นับเป็นความพ่ายแพ้ขององค์กร ความพึงพอใจของท่าน คือ บริการของเรา

73 หน่วยงานเป็นเยี่ยม บริการเป็นเลิศ

74

75