13 October 2007 E-mail:wichai@buu.ac.th

Decision Support Systems 13 July 2002 บทที่ 10 ผลกระทบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems Email:wichai@buu.ac.th

บทนำ วิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจไปอย่างมาก จึงส่งผลกระทบต่อปัจจัยแวดล้อมที่เกี่ยวข้องในทุก ๆ ด้าน ผลกระทบดังกล่าว อาจจะมีทั้งในด้านบวกและลบ องค์กรที่ต้องการนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจเข้ามาสนับสนุนการทำงาน ควรคำนึงถึงผลกระทบดังกล่าว เพื่อที่จะสามารถเตรียมการรองรับหรือป้องกันปัญหาต่าง ๆ ที่จะตามมาได้

หัวข้อการเรียนรู้ ภาพรวมของผลกระทบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบเฉพาะบุคคล ผลกระทบด้านการแข่งขัน ผลกระทบด้านกฎหมาย จริยธรรม และสิทธิส่วนบุคคล ผลกระทบต่อระดับการจ้างงาน ผลกระทบด้านสังคม การจัดการผลกระทบจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจ แนวโน้มในอนาคตของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

ภาพรวมของผลกระทบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ และการนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจเข้ามาสนับสนุนการทำงานในองค์กรนั้น หากพิจารณากันอย่างลึกซึ้งแล้ว มีหลายด้านด้วยกัน แต่โดยทั่วไปที่สามารถเห็นได้อย่างชัดเจน จะแบ่งออกเป็น 6 ด้าน ได้แก่ 1. ผลกระทบด้านองค์กร 2. ผลกระทบเฉพาะบุคคล 3. ผลกระทบด้านการแข่งขันทางธุรกิจ 4. ผลกระทบด้านกฎหมาย จริยธรรม และสิทธิส่วนบุคคล 5. ผลกระทบต่อระดับการจ้างงาน 6. ผลกระทบทางสังคม

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อโครงสร้างขององค์กร ผลกระทบของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบสนับสนุนการ ตัดสินใจที่มีต่อโครงสร้างขององค์กร มีดังนี้ - โครงสร้างขององค์กรที่เล็กลง การนำระบบสนับสนุนกาตัดสินใจเข้ามาใช้ในองค์กร ทำให้ ผู้บริหารสามารถทำการตัดสินใจได้เร็วขึ้น และยังสามารถควบคุมการทำงาน ของบุคลากรระดับล่างได้มากขึ้น บางครั้งองค์กรไม่จำเป็นต้องมีหัวหน้างาน ในระดับล่าง สำหรับองค์กรที่นำระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้งาน ส่งผลให้ องค์กรดังกล่าวอาจจะไม่มีการจ้างงานผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์อีกต่อไป เนื่องจากผู้บริหารขององค์กรเองสามารถค้นหาองค์ความรู้ได้ด้วยตนเอง

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อโครงสร้างขององค์กร (ต่อ) - การลดลงของจำนวนบุคลากร งานที่คอมพิวเตอร์ประมวลผลนั้นก็คืองานที่มนุษย์เคยรับผิดชอบมาก่อน เมื่อคอมพิวเตอร์มาแทนที่มนุษย์แล้ว ทำให้การจ้างงานบุคลากร และผู้เชี่ยวชาญในการตัดสินใจลดลง - การรวมและกระจายอำนาจการบริหาร ในบางองค์กรระบบสารสนเทศดังกล่าวทำให้มีการรวมอำนาจการบริหารที่สำนักงานใหญ่เพียงแห่งเดียว แต่สำหรับบางองค์กร การนำระบบสารสนเทศเข้ามาใช้งานทำให้เกิดการกระจายอำนาจการบริหาร จึงส่งผลให้ทางสำนักงานย่อยสามารถบริหารงานได้เองในบางส่วน

ผลกระทบด้านองค์กร - ความขัดแย้งระหว่างที่ปรึกษาและสายงาน ผลกระทบต่อโครงสร้างขององค์กร (ต่อ) - ความขัดแย้งระหว่างที่ปรึกษาและสายงาน ทั้งด้านที่ปรึกษาและสายงานสามารถได้รับองค์ความรู้หรือสารสนเทศที่เป็นประโยชน์เท่าเทียมกัน ส่งผลให้เกิดความไม่ชัดเจนในหน้าที่ หรือความรับผิดชอบ และเกิดความขัดแย้งระหว่างกันขึ้นในที่สุด - การเพิ่มหน่วยงานใหม่ในองค์กร เมื่อระบบสนับสนุนการตัดสินใจเกิดการขยายตัวและมีการพัฒนาเพิ่มมากขึ้นในระดับที่แทบทุกองค์กรมีความจำเป็นต้องใช้ระบบดังกล่าว อาจจะมีแนวโน้มของการจัดตั้งหน่วยงานหรือส่วนงานใหม่เพิ่มขึ้นอีกระดับหนึ่งในโครงสร้างการบริหารงานขององค์กร จะมีผลทำให้ศูนย์สารสนเทศขององค์กรมีขนาดใหญ่ขึ้นได้

ผลกระทบด้านองค์กร - วัฒนธรรมขององค์กร ผลกระทบต่อโครงสร้างขององค์กร (ต่อ) - วัฒนธรรมขององค์กร ส่งผลให้วัฒนธรรมการปฏิบัติงานในองค์กรเปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้ การประชุมเพื่อการตัดสินใจร่วมกัน จะเปลี่ยนแปลงไปเป็นรูปแบบของทีมงานเสมือน ซึ่งหมายถึง การที่ทีมงานสามารถร่วมประชุมงานได้ทุกโอกาสและสถานที่ - บริษัทเสมือน ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีสำนักงาน มีความเป็นอิสระ บุคลากรสามารถทำงานจากสถานที่ใดและเวลาใดก็ได้ เป็นผลมาจากการพัฒนาความสามารถของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ การติดต่อสื่อสาร และระบบสารสนเทศต่าง ๆ ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลที่อยู่ห่างไกลกันให้เสมือนอยู่ใกล้กันได้

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อการปรับโครงสร้างกระบวนการทางธุรกิจ การปรับโครงสร้างกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Reengineering: BPR) หมายถึง การปรับเปลี่ยนโครงสร้าง วัฒนธรรม และลักษณะการดำเนินงานขององค์กรสู่รูปแบบใหม่ มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้องค์กรได้รับผลกำไรมากขึ้นหรือเพื่อให้องค์กรสามารถอยู่ในวงการธุรกิจต่อไปได้ องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจสถานที่ใดก็ได้ สามารถบริหาร จัดการและวางแผนงานในการผลิตได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้การขนส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภค/ลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น ลูกค้าสามารถทำรายการค้า หรือธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านทางเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้ ผลประโยชน์ทำให้องค์กรสามารถลดต้นทุนในบางส่วนลง และยังสามารถรักษาคุณภาพและประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้คงอยู่เช่นเดิม

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อการบริหารงานบุคคล - บทบาทของพนักงานและผู้เชี่ยวชาญเปลี่ยนแปลงไป เช่น หากมีการนำระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้ในองค์กร ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์จะไม่ทำหน้าที่ในการให้คำปรึกษาอีกต่อไป แต่จะทำหน้าที่อีกระดับหนึ่ง คือ การวิจัยและพัฒนา และจะมอบหมายหน้าที่การให้คำปรึกษาเป็นของพนักงานระดับล่างเป็นผู้ทำหน้าที่แทน โดยมีระบบผู้เชี่ยวชาญเป็นเครื่องมือสำคัญ นอกจากนี้ ยังอาจมีตำแหน่งงานเพิ่มขึ้นอีก คือ วิศวกรองค์ความรู้ (Knowledge Engineer) ซึ่งเป็นตำแหน่งที่มีหน้าที่สำคัญเป็นอย่างมากสำหรับองค์กรที่มีการ Implement ระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการใช้งาน

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อการบริหารงานบุคคล (ต่อ) - การเปลี่ยนแปลงในเนื้อหาของงาน (Job Content) เนื่องจาก การเปลี่ยนแปลงในด้านโครงสร้างขององค์กร กระบวนการทำงาน การเปลี่ยนแปลงในบทบาทและหน้าที่การทำงาน ทำให้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนเนื้อหาของงาน ให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงานที่จะต้องปฏิบัติในแต่ละวันตามไปด้วย - ความขัดแย้งของบุคลากร การเปลี่ยนแปลงในเนื้อหาของงาน ประกอบกับความไม่ชัดเจนในหน้าที่ของบุคลากรแต่ละตำแหน่ง เป็นผลทำให้เกิดระบบการเลื่อนตำแหน่งและการพัฒนาบุคลากรเปลี่ยนแปลงไป ยังอาจทำให้เกิดปัญหาการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้ระบบเดิม ที่ไม่ต้องการใช้งานคอมพิวเตอร์ เนื่องจากขาดทักษะ

ผลกระทบด้านองค์กร ผลกระทบต่อการบริหารงานบุคคล (ต่อ) - การเปลี่ยนแปลงการดูแลและการควบคุมการ ทำงาน อาจจะทำให้เกิดการพัฒนาเทคโนโลยี ทางด้านการดูแลและควบคุมการทำงานของ ผู้บริหารด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์เกิดขึ้นได้ ทำ ให้ผู้บริหารสามารถควบคุมการทำงานของ บุคลากรจากสถานที่และเวลาใดก็ได้ ซึ่งเหมาะ อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจก่อสร้าง หรือธุรกิจระหว่าง ประเทศ

ผลกระทบเฉพาะบุคคล - ขาดทักษะ อาจทำให้ผู้ใช้ระบบขาดทักษะและความรอบคอบในด้านอื่น ๆ ได้ เนื่องจากผู้ตัดสินใจไม่ได้ประมวลผลหรือวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเอง - บุคลากรขาดความมั่นใจ อาจทำให้บุคลากรที่ถูกลดทอนอำนาจหรือหน้าที่ลง เกิดความรู้สึกไม่มั่นใจในการทำงานกับระบบใหม่ ดังนั้น ก่อนที่จะมีการนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจเข้ามาใช้ในองค์กร ควรฝึกอบรมบุคลากรให้เกิดความเข้าใจอันดีที่จะมีต่อระบบ เพื่อเป็นการป้องกันปัญหาดังกล่าว

ผลกระทบเฉพาะบุคคล - การต่อต้านจากผู้เชี่ยวชาญ หากองค์กรตัดสินใจที่จะนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจ และระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้อาจทำให้ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ไม่ให้ความร่วมมือ และไม่ให้ข้อมูลที่แท้จริง ทั้งนี้ สืบเนื่องมาจากความรู้สึกของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์บางส่วน ที่คิดว่าระบบผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวจะเข้ามาแทนที่ตน ทำให้ตนมีความสำคัญน้อยลง เกิดความรู้สึกหวงแหนองค์ความรู้ที่ตนคิดค้นขึ้นมา

ผลกระทบด้านการแข่งขัน 1. กำลังการผลิตมากขึ้น 2. เพิ่มคุณภาพของงาน เนื่องจาก องค์กรสามารถลดข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้ 3. ลดต้นทุน 4. การผลิตได้ในเวลาที่เหมาะสม 5. เข้าถึงกลุ่มตลาดเป้าหมายได้เร็ว ด้วยช่องทางการจำหน่ายสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต 6. ลดเวลาในการฝึกอบรมพนักงาน 7. มีการบริการที่โดดเด่น

ผลกระทบด้านกฎหมาย จริยธรรม และสิทธิส่วนบุคคล การนำมาใช้โดยไม่คำนึงถึงกฎหมาย อาจทำให้องค์กรเกิดความเสียหายจนถึงขั้นล้มละลายหรือปิดกิจการไปได้ 1. ค่าตอบแทนของผู้เชี่ยวชาญที่ถ่ายทอดองค์ความรู้ให้กับระบบ 2. ผู้รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการตัดสินใจผิดพลาดของระบบ 3. ผู้รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการที่ผู้บริหารป้อนข้อมูลนำเข้าระบบผิดพลาด ส่งผลให้ระบบตัดสินใจผิดพลาด 4. ใครคือเจ้าขององค์ความรู้ที่อยู่ในฐานองค์ความรู้

ผลกระทบด้านกฎหมาย จริยธรรม และสิทธิส่วนบุคคล ด้านจริยธรรม 1. ไม่ควรใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจหรือเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ในทางที่ผิด 2. ควรมีการควบคุมดูแลการใช้งานระบบของบุคลกรในองค์กร 3. คำนึงถึงด้านการโจรกรรมซอฟต์แวร์ 4. คำนึงถึงการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลในข้อมูลของบุคลากร 5. การเข้าใช้ฐานข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต 6. การละเมิดทรัพย์สินทางปัญญาของผู้พัฒนาซอฟต์แวร์รายอื่น 7. การจำกัดสิทธิในการเข้าถึงข้อมูลของผู้ใช้ 8. การเข้าถึงสารสนเทศภายนอกระบบ 9. การใช้งานระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการส่วนตัว

ผลกระทบด้านกฎหมาย จริยธรรม และสิทธิส่วนบุคคล การสืบค้นสารสนเทศและองค์ความรู้ควรคำนึงถึงความเป็นสิทธิส่วนบุคคล ไม่ควรละเมิดสิทธิ ด้วยการนำสารสนเทศไปใช้ในทางที่ผิด หรือนำสารสนเทศที่เป็นความลับขององค์กรไปเปิดเผย โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานบนเว็บไซต์

ผลกระทบต่อระดับการจ้างงาน จะส่งผลให้จำนวนบุคลากรที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับองค์ความรู้เพิ่มมากขึ้น อาจทำให้เกิดตำแหน่งงานใหม่ที่เน้นไปในการทำหน้าที่ด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ เช่น นักกฎหมายทางคอมพิวเตอร์ปัญญาประดิษฐ์ ผู้บริหารโครงการปัญญาประดิษฐ์ ผู้เชี่ยวชาญทางด้านสถาปัตยกรรมฮาร์ดแวร์ปัญญาประดิษฐ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบำรุงรักษาและค้นหาองค์ความรู้ วิศวกรบำรุงรักษาหุ่นยนต์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการประสานระบบ นักพัฒนาซอฟต์แวร์โครงข่ายใยประสาทเสมือน ตัวแทนขายและพัฒนาซอฟต์แวร์ หัวหน้าส่วนจัดการองค์ความรู้ และ Web master

ผลกระทบด้านสังคม “สังคมเสมือน” บางครั้งอาจทำให้เกิดสังคมแบบใหม่ที่เรียกว่า “สังคมเสมือน” ที่เกิดจากอิทธิพลของเครือข่ายอินเทอร์เน็ต - สังคมเสมือนภายใต้เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ในที่สุดอินเทอร์เน็ตจึงกลายเป็นช่องทางการขายสินค้าแบบใหม่ที่เรียกว่า “การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)” ที่มีความรวดเร็ว และเข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลก การติดต่อกันดังกล่าวทำให้เกิดสังคมรูปแบบใหม่ เรียกว่า “สังคมเสมือนหรือสังคมอิเล็กทรอนิกส์” แบ่งออก 3 ประเภท ดังนี้ 1. สังคมเสมือนแห่งการซื้อ – ขาย 2. สังคมเสมือนแห่งความสนใจ 3. สังคมเสมือนแห่งจินตนาการ

ผลกระทบด้านสังคม ผลกระทบด้านบวกต่อสังคม ในที่นี้หมายถึงผลกระทบของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เมื่อนำมาใช้ในองค์กรแล้วก่อให้เกิดประโยชน์ต่อสังคมทั้งทางตรงและทางอ้อม - การทำงานในสภาพแวดล้อมที่เป็นพิษ - ได้รับโอกาสในการทำกิจกรรมที่ไม่สามารถทำได้ - บทบาทของสตรีเปลี่ยนแปลงไป - ประโยชน์ทางด้านการแพทย์ - คุ้มครองผู้บริโภค - คุณภาพชีวิต

ผลกระทบด้านสังคม ผลกระทบด้านลบต่อสังคม - อัตราการจ้างงาน - อาชญากรรมคอมพิวเตอร์ - อันตรายทางอ้อมจากเว็บไซต์อันตราย - การไม่รับผิดชอบต่อความผิดที่เกิดขึ้น

การจัดการผลกระทบจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจ การฝึกอบรมพนักงานเป็นอย่างดีก่อนใช้งานระบบใหม่ ทางผู้บริหารขององค์กรจะต้องเตรียมการป้องกันปัญหาการต่อต้านจากผู้ใช้ระบบ การวางแผน ผู้บริหารควรวางแผนรองรับผลกระทบที่จะเกิดขึ้นไว้เป็นอย่างดี ด้วยการสร้างความเข้าใจกับบุคลากรในองค์กรทั้งด้านวัตถุประสงค์และผลกระทบที่จะเกิดขึ้น เพื่อให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น

แนวโน้มในอนาคตของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะพัฒนาควบคู่กันไปกับเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเว็บไซต์ ซึ่งจะทำให้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในอนาคตมีรูปแบบการทำงานบนเว็บไซต์โดยส่วนใหญ่ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะมีความอัจฉริยะมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ และระบบความคิดที่ซับซ้อนใกล้เคียงกับความคิดมนุษย์

แนวโน้มในอนาคตของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ 3. ใช้งานระบบสืบค้นได้ง่ายขึ้น ด้วยการป้อนคำสั่งด้วยภาษามนุษย์ 4. ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM Customer Relationship Management) จะกลายเป็นส่วนประกอบพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศ 5. ระบบการควบคุมและการวางแผนการผลิต ตลอดจนการบริการห่วงโซ่อุปาทาน (Supply Chain) จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการรวมกันเข้าของระบบสนับสนุนการตัดสินใจและระบบการวางแผนทรัพยากร (RPM – Resource Planning Management) ขององค์กร

SCM – Supply Chain Management

แนวโน้มในอนาคตของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ 6. อาจจะมีการแลกเปลี่ยนหรือ ซื้อ – ขายฐานองค์ความรู้ระหว่างคู่ค้าเกิดขึ้น 7. การพัฒนาระบบสั่งการด้วยเสียง การประมวลผลภาษามนุษย์จะมีมากขึ้น เพื่อรองรับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ 8. เทคโนโลยีสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มจะได้รับการพัฒนามากยิ่งขึ้น

ส วั ส ดี 13 October 2007 E-mail:wichai@buu.ac.th 13 July 2002